廖仲毛

今年“十一”黄金周期间，为了给游客创造好的旅游环境，某地旅游投诉中心聘请了一批“秘密监督员”，对境内旅游服务质量明察暗访，内容涵盖吃、住、行、游、购、娱等各个方面。监督员每天向旅游投诉中心发回报告，中心根据报告，通报或会同相关管理部门对涉嫌违规者进行调查处理，并将调查处理结果向社会公布。

笔者认为，这种“秘密监督员”设得好。他相当于一些名牌企业的“神秘客人”。据报道，世界著名的比萨饼店为了保证各连锁店比萨饼的质量和服务不走样，专门安排一些“神秘客人”，以普通消费者的身份到各家连锁店消费，从中发现和纠正一些不合规范的经营行为。由于有“神秘客人”的暗中检查监督，许多连锁店都不敢在质量和服务上打马虎眼。如今，有不少类似的企业都设立了“神秘客人”。

与其他企业相比，旅游业作为一种直接与千千万万游客打交道的服务行业，涉及的人员多，涵盖的范围广，流动性也很大，因此更存在着管理难的问题。由于监管难到位，恶性宰客现象时有发生，引发的投诉一直居高不下。为此，不少地方每年都要开展一些旅游秩序整顿活动，但效果往往是短暂的，风头过去后，又恢复旧样。设立“秘密监督员”，可以说在监管上是一个有效的补充，相信对规范旅游秩序会起到积极的促进作用。

当然，这项措施除了在“黄金周”实行外，我认为还有必要不懈地坚持下去。只有这样，才能对被监督者形成持久的无形压力，产生更大的效应。

同时，为了防患于未然，有关管理部门还应把一些相关的知识和投诉办法告知游客，保护游客的消费知情权，使游客不至于因为信息不对称而吃亏。最近，笔者到江南一个水乡游览，就领到一张“告游客书”，上面既有投诉电话号码，又有门票价格、游船票价、三轮车起步价及最高限价和如何聘请导游等内容，这给游客带来了方便。手持这张“告游客书”，游客就能更主动地规避一些陷阱。

由旅游业说开来，笔者认为，设“秘密监督员”等做法，对其他行业加强监管包括防止腐败现象等，都有一定的借鉴意义。