安家友（恩施日报社 445000）

如何面对和妥善处理群众来信来访，既是对党政信访部门的挑战，也是对党报群众工作的考验。近年来，恩施日报社不断充实群工部的力量，热情接洽善待群众来信来访，不仅提高了报纸的权威性、可读性与影响力，而且对化解矛盾、稳定社会起到了积极的促进作用，真正发挥了“连心桥、信息窗、监督哨、稳定器”的作用。

畅通渠道，汇集源头活水

人民群众通过正常渠道反映情况、申诉问题、提出建议，是对党和政府的信任。国务院《信访条例》规定，公民、法人和其他组织有权采用书信、电话、走访等形式，向各级人民政府及所属部门反映情况。作为党委、政府的喉舌、代言群众心声的基层党报，要满腔热情地帮助群众排忧解难，以真诚的感情赢得群众理解和信任，必须确保信访渠道畅通无阻，让老百姓有倾诉心声的地方和机会。如果认为群众反映问题是没事找事，态度不冷静，总想三言两语把人打发走，对群众的正当要求不作合理解释，必定引起群众不满，从而丧失民心，失去读者。其实，群众来信来访的问题大多是基层百姓心声的反映，善待来信来访可以及时掌握社会经济生活中的突出问题，了解国家政策执行过程中的实际情况，直接听取群众呼声，采纳群众意见和建议，也是新闻的活水之源。

春运秩序是老百姓每年都关心的热点。2004年春节期间，《恩施日报》收到武汉市一位姓闻的退休职工来信，反映他们一家人大年三十开车到鄂西旅游，不料在野三关受到路边黑店的欺凌，老伴儿因此气出病来。虽然黑店宰客现象时有耳闻，但一直没有找到新闻切入点，闻老的来信正好给了我们一个突破口。经过精心策划采编，一篇题为“一餐便饭要价二百元 被扣人质勒索四百五（引题） 武汉游客野三关挨宰（主题）”的新闻见诸报端，引起恩施自治州主要领导的高度重视，要求以此为契机整治全州经济软环境；有关部门迅速行动，对路边黑店进行了全面清理整顿，报纸同时进行追踪报道，收效甚好。时隔不久，我们又收到闻老写来的感谢信，称其被宰的钱已全部退还，黑心店主也受到相应处罚，并对本报如此重视群众来信大加赞赏。这样关注百姓心声，切实为来信来群众办好事实事的例子还有不少。

群众来信来访涉及的问题各种各样。时任国家信访局局长的周占顺，对群众来信来访总结了“四个80%“：80%以上反映的是改革和发展过程中的问题，80%以上是有道理应予以解决的，80%以上是可以通过各级党委、政府的努力加以解决的，80%以上是基层应该解决也可以解决的问题①。恩施日报注重从群众来信来访中发现新闻线索，对一些具有代表性、典型性的问题加以报道，并跟踪督办，让新闻收到实效，真正做到了“开门办报”和“群众办报”，使报纸进一步贴近实际、贴近生活、贴近群众，受到读者和省新闻阅评小组的好评。

关注民生，帮助困难群众

在大量的群众来信来访中，投诉请求的内容占有较大比重，有的是因天灾人祸造成生计困难，有的是因病魔肆虐从而倾家荡产，有的则因基层干部作风粗暴导致民怨等等。在社会生活越来越好的今天，仍有不少人正在经受生活的磨难。作为党的新闻工作者，我们要责无旁贷地伸出援助之手，为党委、政府分忧，为弱势群体解难。

初为人父的打工仔李明斌本该高兴还来不及，然而当他蓦然出现在记者面前时，却是一幅焦虑不安的神情，二十几岁的人看上去像是一个“小老头”：“救救我的妻儿吧，我愿用下半生的苦力换取她们的平安！”李明斌在恩施市一家建筑工地打工，近几年多灾多难的经历让他家庭一贫如洗，2004年初，身孕不足月的妻子浑身水肿入住医院，剖腹产生下一对双胞胎女儿，巨额的医药费让李明斌雪上加霜，在走投无路之时，他想通过报纸向社会求助。记者及时赶赴医院采访，文章见报后，社会各界纷纷伸出援手，报纸接着作跟踪报道，不仅帮李明斌渡过了难关，还演绎出一个个爱心接力故事。

当然，新闻媒体也不是福利慈善机构，不可能为每一个困难群众解难，但只要将关注的目光随时投向他们，将镜头和笔端多对准他们，尽可能地为他们解决一个又一个实实在在的问题和困难，无疑将极大提高党报的生命力和影响力。一位在房产争议中败诉的中年妇女来访时，泪眼朦胧道：“我并不寄希望于我的问题能得到解决，只要向你们倾诉出我的遭遇和想法，内心已感到轻松许多。”多么善良的百姓啊，我们哪有理由不关注他们的生存状态呢？！

分类处理，慎对涉法信访

在我们接处的群众来信来访中，不乏大量涉法信访。究其原因：一方面是相对于现阶段老百姓的经济承受能力和法律知识来说，寻求司法成本太高，程序过于繁杂，向新闻媒体投诉或走信访道路，便成了他们直接而廉价的诉求渠道；另一方面，有些久拖不决的问题一旦媒体曝光，领导一批示，很快就会得到解决。

不可否认，媒体曝光和领导批示作用很大，这虽然体现了党委、政府的亲民爱民之心，但带来的负面影响也不可小视。首先，容易养成少数领导干部重视上级批示、轻视法律法规的恶习，有些本该及时就地解决的问题，领导不批示不办，媒体不曝光不办，不作为、乱作为由此产生，行政缺位、越位、错位现象时有发生。其次，助长了“人治观念”和“清官情结”，产生“权大于法”的误解，使老百姓总是把解决问题的希望寄托在新闻媒体和某些领导身上。其三，如果主要领导公务繁忙没有一抓到底，解决问题往往落实不够；或信访追踪机制不健全，往往难保客观公正，甚至被蒙骗。其四，有的涉法信访案件，当事人一方找领导作了批示，而另一方没有，下级官员难以违背上级领导的意志，从而产生司法不公。还有的案件，当事人各找有关领导批示，最后演变成“批示大战“，令下级左右为难②。客观地看，领导批示强化了权大于法的作用，虽然可以使少数人“沉冤昭雪”，却进一步加深了社会的不公，因为能得到领导批示的人和事毕竟是少数。

因此，涉法信访件应本着“分级负责、归口办理”的原则处理，引导群众通过正常的司法途径解决问题，充分发挥律师、公证、基层法律服务等各项职能，为信访人提供法律帮助③。国务院新修订的《信访条例》明确规定，对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的争议，应当向有关机关提起诉讼、仲裁、行政复议等，而不能诉诸信访。这表明信访条例为将来最终走向法治留好了通道。就新闻媒体而言，群众来信来访的问题经过调查核实后，应依照有关政策法规分类处理：有的可以直接通过新闻公开报道；有的虽暂不宜公开报道，但可以采写编发内参；有的既不可公开报道，也不适合编发内参，则应通过来信转处的方式，促使问题得到解决；还有的问题，因方方面面的原因暂时无法解决，就要耐心细致地做好来信来访群众的劝解工作，既要有效保护人民群众的合法权益，又要建立良好的信访秩序，确保社会稳定。

注释：

①赵凌：《新信访条例会否带来新一轮信访洪峰》，《南方周末》，2005年1月20日A4版

②全尚水：《众说纷纭话“批示”》，《湖北内参》，2004年第38期

③冯兴吾 袁野 刘金海：《信访工作与法律服务结合之初探》

（编辑：吴三敏）