嘉禾装饰集团总裁钱俊雄6月20日做客荆楚网，与网友探讨“集成家居如何超越传统家装”，敬请关注！

访谈时间：6月20日上午10：10——11：10

嘉宾：嘉禾装饰集团总裁 钱俊雄

主题：集成家居如何超越传统家装

记录：亚伟速记

背景资料：

    1997年至今，武汉家装业在磕磕碰碰中快速的发展着，尽管成就了一批名声叫得响的家装企业，新材料、新工艺、新管理也迅速被吸纳，但服务被动且不规范、理念更新慢、手工艺良莠不齐、设计与施工分家等深层次的问题也不断暴露出来。

    今年5月1日，嘉禾推出了历时两年多、耗资160万元开发的“WDMA”集成家居系统，针对传统家装业的弊病，掀起一场集成家居的革命。

    集成家居是将住宅装修过程中尽可能多的项目分解成可在工厂生产的产品，并使之满足现场安装简单易行的条件，由此提高住宅装修的效率、工艺水平、环保度，同时通过配饰与家电配送等环节，体现一站式装修服务，改变了传统家装服务被动且不规范、理念更新慢、手工艺良莠不齐、设计与施工分家等深层次的问题，掀起一场集成家居的革命。

访谈实录：

嘉禾新概念的介绍

主持人：各位网友，大家好。荆楚网东湖社区今天迎来了嘉禾装饰集团总裁钱俊雄。他的相关资料，社区前期已作了介绍。欢迎你，钱先生！

今天我们聊天的时间是：10：10——11：10，一个小时。主题是：集成家居如何超越传统家装。

网友有三种参与方式：一是进入东湖社区嘉宾聊天室；二是在东湖社区总固顶的帖子里跟贴提问；三是拨打热线电话：027-86791922。

欢迎大家参与。

钱俊雄：主持人好，各位网友好。

主持人：嘉禾最近提出了两个新的概念，一个是“像造汽车一样做家装”，一个是“WDMA集成家装”。能否先请你向网友简单介绍一下这两个概念。

钱俊熊：首先，像造汽车一样做家装，是一个广告语，它把现代家装的作业方式和传统的生产方式，用高度集成的东西（汽车）进行了诠释。怎样像造汽车一样做家装？大家都很清楚，家装进行的工作，就是不同的部件之间的衔接。初期的家装，是一个人什么都可以干，发展到现在，家装的专业性越来越强。首先是公众要求越来越高，其次是在家装工作中出现了新的问题。汽车业之所以可以成为一个高度工业化、产业化的行业，主要是作业的方式和专业人士做得专业。做家装同样如此。

首先说说家装的五个要素，一个是设计，一个是施工，一个是部品，还有第四个是宅配，把这四个要素加上一个技术的手段，运用管理技术达到运营的细节化。

先说说设计。家装的设计不再是像原来一个设计师从头到尾，现在我们经过模块化的设计之后，进行了专业的分工，也就是说专业设计橱柜的人和专业设计厨房的人，相互之间进行一个高度的协同设计，分析客户的需求，然后对整个的风格进行把握。

再说施工的专业化。嘉禾通过几年来的运营，施工专业化已经找到一个切入的点，改变作业方式，把施工由原来的装饰公司接到活以后转包给施工队，而成将活分解掉，分别找专业的来做，然后请厂家进行协作，我们叫专业的协作方式。比如防水，买防水的材料，以前我们是供应的关系，我有一个产品的需求，你把你的产品供应给我，而现在的做法是什么呢？把产品的供应商转化为协作商，必须把防水的效果在我的产品运用出来，我是买你防水的效果，而不是买防水的材料，嘉禾通过把防水工程外包出来达到更好的效果。所以施工的专业化，在通过这样的作业方式以后得到了很好的效果，不光是提高了质量，也降低了成本，原来材料商做门面要很高的费用，现在的话这种费用很低了，直接和我们协作合同，一年做到头就是几百万的合作。

第三个是部品工厂化。我们的发展方向，是以质量为主线，还是以设计为主线？实际上现在嘉禾确定了以工期为主要发展方向的一条主线，就是怎么样让60天和80天的工期缩短到40天，30天，乃至我们所说的48小时？然后围绕缩短工期，开始部品工厂化，也就是说能不在现场做的，就不要在现场做，移到工厂去做，这就避免了在现场需要60天的工期。那么这里面就节约了几个地方，特别是工期的成本。所以这一点看，我觉得我们的部品工厂化是一个概念，能拿到工厂生产的，一定拿到工厂预制生产，就实现了工厂生产现场安装，形成这种部品的作业方式。

第四个是宅配的基础，也就是设计的风格。对于设计风格，我们现在觉得这是一个很概念的东西，不是一个很具体的东西，怎么样让每一个设计体现出风格化，我们觉得一个好的作品比较经过很多年的证明是可以生存下去的，并可以发展，比如说欧洲的一些风格，人家一做就是几百年的风格，家装为什么说不能说变换一下材质就是一种风格，这个是一个误导，怎么样才能在重装饰的基础上大量的体现个性化，即怎么样通过宅配来体现设计的个性化，通过宅配的集成凝聚成一种风格，那么哪些属于宅配的内容，这一点上是我们体现家装四大要素的做法。

最后一个是运行的细节化。为什么组装起来就不行了？这实际上要通过很科学的管理方式，在这个过程中实现了无缝的对接。通过48小时打成一个样板房，更多的就像造汽车一样先出一个概念车，让老百姓知道，原来装修可以这样做，装修不是先搞设计，设计完了以后讨论价格，然后看合同有没有问题，有一些进场，木工先做什么，泥工先做什么，这个过程中出现了设计的不标准，不能得到很好的理解。双方面对语言的表达方式理解不一致，所以这一点上来，运营的信息化是非常重要的，所以以工期为主线的发展模式，将是一个家装向产业化向规模化一个高度的资源整合的一个大的趋势。所以我觉得这是我要解释的第一个，像造汽车一样做家装。要像汽车也一样，每一段时期发布一个概念车，对未来的汽车的发展方向进行一个指导，到底是发展汽车的高科技性，还是速度什么的，各种方面，他主张的一种汽车发展方向的一种东西，那我们做汽车一样做家装。

主持人：那么，什么是WDMA集成家装？

钱俊熊：首先，WDMA这种标准化的系统是嘉禾的一个运营的工具，也就是说嘉禾的产品之所以能像造汽车做家装来做，最主要的支撑点就是我们要庞大的WDMA标准化的系统，做集成家居。WDMA这个标准化系统，首先是代表一种新点，代表一个企业的商业的模式。

我简单讲一下这个模式为什么有一个WDMA？WDMA是代表四种先进模式的四中字母，第一个字母是沃尔玛的子字母，家装行业始终依托的，是要了解消费者最需要的是什么，比如品质要好，价格要实惠，并且还有一份保障，嘉禾怎么样把自己的服务角色做好，怎么样为客户提供一种保障，怎么样需沃尔玛的管理，怎么样按沃尔玛的规格来采购。一种商业模式的借鉴，这是一层意思。

D是借戴尔模式。戴尔最精髓的东西就是虚拟的经营技术，戴尔之所以用非传统的方法进行传统的产品，就是我们经常说的水泥加鼠标。我们卖的是传统的行业，但是加上的鼠标以后就不是传统的了，快一步通过高度的虚拟经营，实际上掌握顾客的需求，建立一个庞大的虚拟商场。所以戴尔的直销模式加虚拟经营的这种战略协同关系，以个性化比顾客更了解顾客的个性化的服务的模式，值得嘉禾学习。

M是麦当劳模式，大家很清楚，一提到麦当劳最深的印象是这是一个全球的连锁的企业，一个好的连锁企业最基本要具备的是专业标准化。你要做标准化，那么这里面怎么样做标准化，必须要有一个庞大的专家的系统，曾经了解说，麦当劳做一个汉堡包需要许多的专家研发这个汉堡包，懂色彩的提供汉堡包的色彩，为什么要用百颜色的芝麻，他研究过。那么还有一个懂营养的专家，这个营养不能过剩，脂肪国家过高，还要懂养殖的，懂设备的，这些专家共同开发一个汉堡包，然后汉堡包在开发的过程当中，需要一系列的标准和研发。所以就如嘉禾怎么样建立设计风格一样，我们现在成立了专家组，就不是说原来的设计师什么都干，而是这个设计师必须专业化，通过这种细分，WDMA系统能在很短的时间内提供8—10套的方案，体现专业化，并把很多的重复的流程节省下来了。

A是安利的模式，我们做的是传销的模式，经过我们研究，安利是一个全球最新潮设计的一个公司，安利最成功的地方在于让客户满意，让内部客户和外部客户放在一个同等的位置，我们传统做企业只是外部的客户，忽略了内部的客户，他的主张是只有内部客户满意了，才可以把外部的客户传递给我们。我们最后把A放在最后，是因为这三种模式归根到底要体现在能力上面，所以这个是WDMA是我们做集成家居行业的先进代表的模式。我们说的水泥加鼠标，怎样从传统走向非传统，这是我们开发WDMA商业模式的一个出发点。

网友提问

主持人：现在我们来集中回答一下刚才聊天室里网友们的提问。有网友问，集成家居比传统的价格要贵多少？

钱俊熊：我觉得集成家居的现在的阶段要贵5％到10％。

主持人：有网友问，集成家居这种大部分是由材料商来做，嘉禾扮演是什么角色？

钱俊熊：扮演比顾客更能了解顾客的一个服务者的角色。

主持人：嘉禾对材料商会有什么要求？

钱俊熊：要求他必须具有在市场上很具竞争力的产品。这些产品包括环保的性能、价格的优势、物流渠道的优势、成本的优势，以及对先进技术的运用能力。我们要求材料商必须做好服务者的角色，因为我们现在合作的不是生产企业，我们是和一个材料商合作，而不是和工厂合作，所以我们要求他必须具有服务能力。当然，我们所说的材料商，以前只要卖好东西就可以，现在我们要是不光是买你的产品，而是产品涂上去产生的效果。

主持人：很多网友说，家装就是不断妥协的过程，那么，什么时候消费者才能不妥协？

钱俊熊：这个不能叫妥协，我们不能把这种客户和企业的不断的沟通过程叫做妥协的一个过程，而应该理解成为，这个过程是在通过这种沟通让相互之间更加清楚自己能提供服务的能力，能满足自己需求的能力。我觉得这个是很关键的东西，就是说如果我的水平只达到三级，你要我提供五级的水平，我就不适应你了。这个过程应该理解为相互之间，能不能找出一个更适合自己角色的过程。

小郡主橱柜：这次提出WDMA系统，对你们公司在业务上的推进有具体的成效出来没有?

钱俊雄：我觉得目前WDMA的功能是逐步地在凸现，例如嘉禾在五个方面明显有改善。

第一，嘉禾的每一个部门报价是高度统一的。第二，从客户走进来到把客户送出去的这一个流程里面，嘉禾已经在进行跨部门的信息化的运用。这样在嘉禾里面减少了原有的跨部门沟通这个过程，变得很直接。第三，开始发挥WDMA流程监理的管理作用。例如说把监理按照质量巡检的制度做到每天对工作进行清理，每天对工作进行评估，我们原来的监理是一个月考核一次，甚至一个工地考核一次，而我们现在实施每天考核。第四，和材料商由原来的供应关系转化为一个协作关系。随着信息化的沟通，现在已经开始实施电子开单了，我们和协作商由原来的很漫长的沟通，到现在很及时准确的进行过程。第五，把内部的结算过程缩短，原来一个工地要完工要核销至少是8次以上，而我们是2次解决问题了。第六，材料的配送开始具有明显的优势。原来的材料配送是由施工队到公司去领，现在实行了信息化以后，一计算出来，施工队按照这个流程什么时候进什么材料都知道。怎么样在嘉禾里面实施48小时的配送，包括晚上的配送，我们觉得这点已经见成效了。

清包工头：武汉那么多北京公司，嘉禾准备什么时候进军北京？

钱俊雄：嘉禾这么多年在武汉，用传统的方式早就出去了。但是，我们必须后台做得非常有竞争力了，前台才能走出去。如果我们去了，就一定要有很强的竞争能力，不然去了，多你一个不多，少你一个不少，就失去了意义。

欧阳叮当：我还想问，集成家装为什么会环保一些呢？用的还不都是那些材料，比如油漆、地板。

钱俊雄：环保不是体现在材料本身有没有有害物质，实际上，任何化学材料都或多或少存在有害物质，但对我们有没有害则处取决于释放，也就是说在一个五平方米的空间里面，你放一张大型板进去是不存在释放的危害不影响我们的健康的，但是在一个平方米里面放五张大型板进去，这里面就有害了。
我们对环保的理解，第一个在设计上面，我们的理念是轻装修重装饰。在设计上面是对环保做一个评估，也就是说在这个空间里面，有些东西克服不了的，我们通过设计来克服。第二个，对于化学材料，环保的措施就在于在设计上做封闭，让有害物质出不来。

游客435407：怎么解决个性化定制和集成之间的矛盾？

钱俊雄：这个怎么样体现个性化和集成之间的矛盾，就像车一样，我们要把发动机集成，按标准化的生产方式生产出来，而这个发动机装在什么样的车上面，这个就是一个个性化。我们经常用服装行业来谈这个事情——在80年代初的时候，我们量身穿衣就是的裁缝做，而到80年代末的时候，开始出现了大量服装工厂，这个时候我们就担心，以后的服装就不是没有个性化了呢？我们不要让个性化的建立和标准化的生产方式进行一个对等。刚才说了，在装饰方面体现个性化，而这个标准化的过程中主要是对功能的标准化，我们厨房是做饭做菜的，因为他的功能决定标准化，而厨房用什么样的墙面砖，这个体现你的个性化。就是说集成家居实际上是把功能的细分，达到功能的专业化。再比如做衣柜，原来我们知道做衣柜主要是挂衣服的，但是对现在来说，对衣服的仓储的解决方案非常的细，比如说内衣放在哪里，裤子袜子放在哪里，这体现的是对衣柜的仓储的功能专业化的运用，就是你在表面上，衣柜就是挂衣服的，但实际上有很多个性上的细分。我觉得个性化和集成家居没有直接的冲突。

yiyaya：很多人选择游击队是价格原因，家装公司的价格是否还有降低的空间。

钱俊雄：从另外一个角度一讲，有的人选择游击队是两方面原因，一个是游击队和装饰公司的对比，第一个是有可比性，可比性在哪里呢？游击队并不是我们预想的那么差，装饰公司也不一定是我们想得那么好，这个用好和差相比这个是肯定是没有可比性的。装饰公司也有游击队的装饰公司，游击队里面也有装饰公司的装饰问题，这个是理解上的问题。

我觉得装饰公司和游击队如果站在价值和价格的性价比上面是有可比性的，如果我们在这个方面比，我们的装饰公司是有优势的。又想质量更好，又想价格更便宜，这是我们发展的趋势，但是目前还不具备这个能力，谁都希望把客户服务好。一个企业没有持续的生存能力是对客户最不负责任的做法，我们今天找的装饰公司明天就关门了，你的保修无法保证，这就存在一个心理伤害的问题。

我经常碰到客户说，我们或多或少存在一些问题，但是他总希望嘉禾一路走好，希望在他的家里出现的问题，不要在第二个家里出现。

想飞的花：我想问一下，用集成的方法，装一个35平米的小房子，不买家电，其余家具都包括在里面，需要多少钱？

钱俊雄：目前在700块钱到800块钱一平方米，这个仅供参考。

热点问题

主持人：你刚才说这样集成以后成本会降低，但是现在为什么集成家装实际上价格还会贵一点？

钱俊熊：现在只是说我们具备了集成家居的雏形，发展初期，作用没有得到完全的体现，我们只能说在初步的做集成家居的准备工作，开始逐步的往里面走。

主持人：据说嘉禾集成家装的概念推是今年5月份推出的？

钱俊熊：是的。但是我们的准备工作做了两年了，我们想在武汉市做两个亿很容易，但是在全国，对一年几千个亿的装饰市场来说，两个亿算什么，两百个亿都不算什么。我们开始做的时候不只是考虑做两亿。

主持人：也就是说它还有一个发展的过程。在网上我们搜集了一些网友对嘉禾装修反映的情况，我注意到有很多对嘉禾装修不满的情况，主要的问题就是针对装修工，包括服务态度和服务质量他们就比较有意见。

钱俊雄：这是我最感到忧虑的东西，从几个角度来说，首先是一个好的商业模式需要人，二个的话我们做东西的时候，也是在初步的一个阶段。但是我始终要求我们员工以客户的满意度作为衡量我们的工作的标准，要求我们正确提出“抱怨是金”的服务理念。我非常重视这个问题，因为我们未来是靠服务体现价值。如果说我们服务没有价值的话，那我们这个企业也不需要存在了。所以在这点上面，我呼吁所有的网友来监督我们，帮助我们不断的提高，多提建议，以解决问题，同时，我们也呼吁我们所有的嘉禾人，一定要关注客户的抱怨，把这种抱怨真正的理解到我们实际的思想与工作中去，不要做嘴巴上服务。嘉禾要把客户当成一种朋友，我们企业经营的是关系，是如何和客户建立朋友的关系。如果说我们企业把关系看得不重要，如果我们伤害我们的朋友，这种朋友就没办法做了。我们希望所有的嘉禾人要意识到这个东西，这是我们嘉禾人生存的基础，必须做好真心实意的服务。

主持人：现在我们谈一下客户的预期和实际效果中间存在落差的问题，一个是价格的预期落差，另外一个是效果上的心理落差。比如，客户前期装修的时候说我准备花2万块钱装修，装到最后花了5万，另外一个就是装修效果，他可能前期看了样品图，选择这样的装修效果，最后进去看的时候感觉不一样了。

钱俊雄：这个问题是我们行业比较突出的问题，我们先把欺诈的成分放在旁边去，从我们的服务模式，从渠道上面来简单的谈一下我自己的想法。落差是体现了什么呢？是我们对房子的期望值和自己所得到的东西有差距。其实我们知道，我们如何提高客户的满意度，也是在围绕这个问题做文章，也就是说怎么样缩小中间的差距，让客户的期望和实际所获取的东西缩小差距。

第二个是沟通的问题，也就是说我们对同样一个东西，用不同的沟通方式，理解的深浅是不一致的，设计师说的东西，客户好象是听懂了，实际上只是围绕几句话畅想。客户对自己所需求的没有很完整的表达，而作为设计师也没有很好的把握住客户这个需求，我觉得这点上面是信息的不对称，理解的不一致造成的。

我们做WDMA特别运用虚拟现实的技术，装修出来的房子效果，先用虚拟的东西虚拟出来，让客户看装修出来的效果是什么，这个应该说和客户的畅想的东西至少是相对接近了。

主持人：嘉禾在发展的过程中可能有各式各样的问题，但是我们应该看到他的走向趋势是好的，朝着好的方向发展的。这个是应该努力的。

钱俊雄：就像可比性，有的网友包括客户说，你一家企业一个月做两家的活，两家出了一家问题，而我现在做1千家活，我出10家问题，你有百分之五十的失误率，但是我只有百分之一的失误率。但是最重要的问题不是这个问题，因为可比性和企业的发展没有直接的关系，老百姓是最聪明的，你做得好他就等着你做。客户对嘉禾来说，可能是百分之一二，但是对客户来说，发生在家里就是百分之百。所以我们必须用百分之百认真的态度去解决我们的百分之一、百分之二的问题。我们期望所有的关注装饰行业的，关注我们企业的，都来一起来解决这个问题。

主持人：最后你和我们介绍一下现在流行的家装的风格吧。

钱俊雄：我们从事这个专业的，我们从来不这样理解这理解。流行的东西意味着它会有回落，它是一个风格的高潮。如果说我们把流行的东西刚刚放在家里，过几天低潮来了，那就不行了。我们不追求流行，我们追求一个风格在于上久经考验过的，符合人性的本身的要求的。所以我们觉得嘉禾要做的东西是仁者见仁，智者见智的问题，所以我们能做不固定的方式就不做固定的，因为有一个可塑性的。我们所谓的装修不是为了追求风格，不是简简单单停留在风格上面，要追求将来的可塑性，所以在这点上我们是从自己的需求为出发点，我们能提供的只是说在装修的过程中能让你将来更有可塑性，我们希望每个人不管做什么风格，其实最重要的问题是多给自己留一些空间。空间少，就代表风格越少，将来肯定会后悔。

主持人：时间差不多了，我们感谢您接受我们的访谈，最后请您用简短的语言总结一下自己的观点。

钱俊雄：非常感谢荆楚网,可以在这儿和广大网友探讨家装产业的发展方向，也感谢很多网友能这么关注我们企业的成长，在这里面，我要表三个态。

第一个，希望我们能具备更高的解决行业中消费者问题的能力。

第二个，嘉禾存在着或多或少的一些问题，我们对待问题的态度绝对是百分之百认真。我请所有的网友放心。

第三个，我们将在这个行业里面不遗余力的进行，我希望我们众多的网友能不断地帮助嘉禾，帮助我们提高。谢谢大家。

主持人：我们也期待嘉禾能一路走好。谢谢钱俊雄，谢谢各位网友的参与。今天的访谈就到此结束，大家随后可以在东湖社区总固顶的帖子中看到本次访谈的整理记录。荆楚网期待各位网友的继续关注。我们下次再见！