文欣

日前，某地公路公司授予一些交通服务员“委屈奖”，以表彰他们在工作中“骂不还口，打不还手”等忍受委屈的行为。然而，有的受奖者并不领情。为啥？因为其受到伤害的人格和权益并未得到公正维护。如，受奖的某女服务员有次好言劝一欲冲关的司机依规缴费，而司机和随车人员不但拒缴，还对其动手动脚和辱骂，扬言“老子在执行公务，就是把你轧死了你也活该。”女服务员欲据理维权，被在场领导以要忍受委屈为由劝止，最后那伙人强行冲关而去。

近年来，一些服务行业在竞争中，为改进服务工作，要求员工“忍受委屈”，不少还设立了“委屈奖”。而有些人则不主张这样做。那么，对此到底该怎么看呢？

我认为，有些单位设立“委屈奖”，叫员工在服务中“忍受委屈”，初衷是好的。以笔者所在单位来讲，通过强化“宁可委屈自己，也不委屈服务对象”的意识，的确促进了服务工作的改善，最明显的就是直接与服务对象发生争执的现象少了。事实上，为服务对象服务，也确实需要有“委曲求全”精神，如谦恭地对待服务对象，非原则问题迁就和礼让等。这可以说是服务人员应有的一种修养和素质。如果为点小事就与服务对象针尖对麦芒地争执，那是要不得的。

不过，凡事都有个度。叫服务人员“忍受委屈”，亦要看当时是个什么情况。曾闻这样一则故事：在一次空姐培训课上，教官提出一个问题：“假如在航行的飞机上，某个乘客耍无赖对你非礼侵犯，你该怎样？”有位空姐的答案是：我将微笑着对他说“先生，请不要这样，你还需要什么服务吗？”而另一位空姐却理直气壮地回答：“我会立刻请乘警来处置。”结果她得了满分。

教官的“满分”当然未必是正确处理此类事情的标准，但这启示我们，叫人“忍受委屈”也要辨明是非，也要遵循权利对等原则。像上例那样，面对侮辱服务人员人格和侵犯其人身安全、严重干扰正常秩序的行为，也要求服务人员一味“忍受委屈”，就未免勉为其难。实际上，遇这类情况，服务人员完全可以采取适当方式，依法据理维护自身权益，维护正常工作秩序，并使肇事者受到追究。

笔者认为，设“委屈奖”未尝不可，但叫人“忍受委屈”，还是应教人分清是非区别对待。须知，凡事一走极端，就难免会失之偏颇。