夏建庆（湖北日报报业集团 430077）

物业管理的实质，就是为服务对象提供安全、祥和、舒适、宁静的工作、生活、学习环境。在具体物业管理服务中，实现对建筑物及其附属物的管理和人的服务。为此，所有的物业管理活动都离不开以“以人为本”的理念。

物业管理的座右铭是：“第一是服务，第二是服务，第三还是服务。”所谓服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出的劳动。这就要求物业管理服务不仅要有量的积累，而更重要的是要有质的内涵。

一、换位服务

所谓换位服务，就是在服务过程中把握四个“当”：

1.把自己当业主。把自己当成业主家里的人，关心业主家里的老人、孩子以及业主需要帮忙的，而我们又是力所能及的大大小小的事。设身处地替业主着想，想业主之所想，急业主之所急。

2.把业主当自己。在业主面前永远不张狂，把业主的事当作是自己的事来处理。

3.把业主当业主。就是把业主当上帝，把业主当东家，物业管理人员是管家。管家管家即管事理家，东家付钱，花钱买享乐，买服务，而我们则是合理收费，“务”有所值。

4.把自己当自己。永远不能忘记自己作为物业管理人的职责，一要有高超的技能，二要有敬业精神，三要诚实守信，职业道德高尚。

二、超值服务

很多业主常把不是物业管理的事也让物业管理人员帮着做，甚至认为是应该的，份内事。这是一个误区，但也可以这么认为，这是业主对我们的希望、期待、信任和依赖。我们将误就误，你要我做我就替你做，做好了或许可以达到“负负得正”的效果，付出了，至少获得了赞誉。“品”字是由三个口字组成，也就是说，说它好的人多了，一个品牌就诞生了。古人云：吃亏是福，舍得，舍得！有舍才有得。小舍小得，大舍大得，当夸奖来了，信誉来了，更多的生意也就来了。于是乎，经济效益、社会效益都有了，可谓“名利双收”。服好务，业主就高兴，就满意。当我们能力所不及的，业主也不会责怪，不会强求物业管理人员上天为他们摘星揽月。

三、创新服务

物业管理的对象是物，服务的对象是人。对物的良好管理也就是对人的良好服务。可以说，为了人的生存，方便和享受，为了人的健康、交往、成长和完美，是物业管理的出发点，也是归宿点。因此，物业管理必须以人为本，以人为中心开展工作。而人的需求是多方面的，按马斯洛的五层次说，人的需要分：本能的需要，安全的需要，爱的需要，新生的需要，自我价值实现的需要。

在知识经济的今天，作为知识鲜活载体，人的需要越来越高，这就要求物业管理不能停留在传统的一般的管理模式和服务标准上，而是在原有的基础上实行创新服务。为此，物业管理应在这方面打造出自己的特色，自己的品牌。如湖北日报报业集团住宅区物业部实施的24小时热线，为广大业主提供了全天侯的服务方式，就是人性化管理与服务的亮点之一。

四、交心服务

孔子说：“人，天地之性最高者也。”人的心灵是可以相通的，走进业主的心灵，和他们进行心与心的交流，让业主感受到我们就像他们信得过的管家，亲密的朋友，有心里话总愿意向你倾诉。在交心时做到重话轻说，动之以情，晓之以理。经常与业主沟通，把业主从“身边人”变成“心里人”。如果一个物业管理公司能让业主为其提供的服务而感动，即使在物业管理中有所闪失，业主还会不予以谅解吗？物业管理费的收取还会头痛吗？感动了业主也就感动了上帝。 应该树立起业主是朋友的意识。因为，只有有了朋友意识，才会真诚面对业主，才会积极为业主排扰解难，也才会得到业主的支持、理解与信赖。

管理与服务之间的关系，管理只是基础，服务才是根本。在管理中要体现服务，让服务重于管理，必须把服务当作物业管理的生命线。在我们的物业管理过程中，通常会出现疏和堵这么一对矛盾。怎样才能做到有疏有堵，张弛适当，说到底是一个人与人交心、沟通的问题，物业管理人员绝对不能颐指气使，对业主发号施令。

五、细致服务

在维也纳一个著名的世界连锁酒店－－华美达酒店，一天早上当班经理在值班时，看到没有什么事就出去吃早餐，离开办公室仅5分钟。就是因为这短短的5分钟而漏接了一个电话。这个电话正是为将在这个城市举办世界级的音乐会进行电话查访，咨询该酒店诚信等问题，正由于这个电话无人接听，给对方造成极坏影响。从值班电话无人接听可想服务质量如何，于是放弃了在该酒店的活动意向，正是这个未接电话使该酒店损失70万美元。

广州世界贸易中心大厦、广州友好世界广场等甲级写字楼管理中，把日常服务内容进行了全部量化，并概括总结出了一整套服务质量参考标准 ，涵盖了物业管理的服务行为、服务时效、服务方法、服务质量等多方面内容，量化指标达200余项，如：为用户换灯管，时间不超过15分钟；洗手间清洁卫生每日不少于8次；电话铃响3声内应接等。

物业管理提供的服务不是一个简单的、有形的、易量化的商品，而是通过细致的过程来实现的。因此，注重细节管理尤为重要。

概括起来就是：“一个中心”：以业主的利益为中心；“两个基本点”：其一是周到管理。主要针对房屋配套及设备设施的管理，治安消防管理等等，重点是对硬件的管理； 其二是细致服务。就是为业主提供各种服务。如：清洁服务、绿化服务、以及个性化的特约服务，想业主之未所想，急业主之未所急，做业主之将所需。也就是任何一件事要做到未雨绸缪，而不是亡羊补牢。

（编辑：肖曜）#13#10