周德胜 朱长江 曾娟
电网建设事关国计民生，供电服务涉及千家万户。武汉供电公司承担着武汉市13个区8494平方公里的供电任务，服务人口870万，拥有供电客户234万户。多年来，武汉供电公司始终践行“人民电业为人民”的服务宗旨、坚持“始于客户需求，终于客户满意”的行为准则，积极引导职工转变观念，大力弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，全面提升公司的行风建设和整体工作水平，全力保障电网安全稳定运行和可靠有序供电，努力为广大客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电优质服务，让党和政府放心，让客户满意。
解开报装及缴费难题
针对市民关注的用电报表管理问题，武汉供电公司根据省电力公司今年下发的报装管理办法，配套选定了该公司用电报装管理办法，从理顺管理体制，规范管理行为，简化工作流程,提高办事效率等方面对报装工作做出了具体规定，进一步完善了用电报装“绿色通道”机制，实施全过程监督管理；实行主要领导负责制和客户代理制，协调各工作环节，实行“一口对外”。为保障客户用电报装知情权、选择权和监督权，该公司拟定用电报装收费标准、有关设备厂家和有施工资质单位名单在营业窗口公布让客户选择和监督。
为了缓解缴费难问题，武汉供电公司因地制宜，采取了五大措施：
一是推出了“跨所”异地缴费业务，居民客户可在全市任意供电营业厅缴纳电费；
二是加强与电费代收金融机构的协调，推广电费储蓄方式，解决部分市民每月排队缴费造成的不便；
三是牵手电信，开展电力、电信缴费“万能卡”专题推广活动，在营业窗口代售“万能卡”，使更多市民享受到足不出户拨打电话缴纳电费的便利；
四是开通网上营业厅，提供查询、缴费、报装等多项服务；
五是实行固定电话和小灵通电费缴付提醒服务。同时，加强营业抄收工作管理，加大对抄表人员电费通知单送达情况的考核，采取在居民小区逐步安装电费通知单盒等方式，以保证电费通知单送达到位。
打好服务的“组合牌”
营业窗口直接面对用电客户，为使服务水平提档升级，武汉供电公司抓住三个环节狠下功夫。
一是严格落实国家电网公司员工服务“十个不准”和供电服务“十项承诺”，制定了《关于违反国家电网公司员工服务“十个不准”和供电服务“十项承诺”的处理规定》、《供电服务投诉举报管理办法》和《供电服务热线工作标准及考核办法》等相关规定，细化各项措施，严格考核管理。加大监督检查力度，多次组织对营业窗口进行明察暗访，严肃处理违规行为。同时，该公司客服中心对投诉举报、故障报修、用电业务工单实行100％回访，并通过服务热线系统征求被回访客户的满意度。
二是积极争取资金，加大营业窗口改造力度，目前已完成了汉阳、钢城、车站、崇仁营业厅的改扩建，新增2个收费点，更新营业窗口的硬件设施，为客户提供良好的服务环境。三是将“95598”供电服务热线接听人员由20人增加到41人，并对服务热线呼叫系统进行扩容改造，进一步提升服务热线功能和质量，缓解在负荷高峰、话务高峰时段热线呼入难的问题。
电费催缴是服务过程中易产生矛盾纠葛的环节。为减少纠纷，给客户温馨提示，武汉供电公司先后下了“四步棋”。及时制定实施《用电客户欠费停电工作规定》，有效地杜绝随意停电行为；各营业所加强对欠费客户账户的跟踪管理，在核实客户缴清所欠电费后，及时主动地办理复电手续；采用发送手机短信和固定电话通知等方式，实行温馨催费；工作人员在登门催收电费过程中，随身携带电费充值卡，为客户现场办理缴清电费手续提供方便。
给百姓送去夏日清凉
生活水平的提高，使家庭大功率用电器与日俱增，用电负荷的增加导致部分地区电压偏低的状况时常出现。武汉供电公司及时采取多项措施，在已完成452处台区标准化改造的基础上，又完成城区新增、增容变压器246台，解决了7万户居民电压偏低的问题。此外，今年来还通过各方努力，解决了远城区162处居民用电电压偏低的问题，还有46处力争年内完成。部分“城中村”用电紧张，但对于前来设计安装电力设备的施工人员却以占用自家道路等种种理由予以阻拦。供电公司没有就此退缩，而是加强与当地政府部门的联系与沟通，在采取变压器增容、更换导线等应急方案的同时，积极争取资金，着手进行供电台区的改造设计等工作。
高温夏日电力设施易出断电故障。该公司及时充实抢修保修人员，建立了抢修后备力量，并根据气温的变化，设置相应的应对等级，对抢修人员、车辆、设备物资的配备作出严格规定。
目前，武汉供电公司城区供电公司已形成“营配合一”的管理模式，输变电公司主网设备已形成专业化管理模式，这些举措有利于提高供电可靠性和营销服务管理工作。此外，该公司还采取了“零点检修”措施，将设备检修维护安排在深夜零点负荷低峰时段进行。同时，充分运用带电作业手段，开展各类带电作业500余次，在提高设备健康水平的同时，尽可能将停电检修对客户带来的不便降低到最小程度。
此外，公司还注重加强电压监测等工作，及时掌握负荷增长、设备运行状况等相关数据，提早安排，增强改造工作的针对性，努力提高供电质量。
针对因电力设施被盗和窃电引发供电故障，影响到客户正常用电的问题，该公司积极争取市政府支持，开展打击盗窃破坏电力设施犯罪的专项斗争，并将与武汉市公安局联合成立公安室，遏制电力设施被盗的高发现象，保障市民的安全可靠用电。
“织”就惠民电网
加快电网建设，提高设备健康水平，保证安全供电是搞好行风建设和优质服务的基础。为做好迎峰度夏工作，最大限度地满足全市人民的用电需求，武汉供电公司不断加快电网建设步伐。
今年以来，已完成了220千伏岳府湾变电站扩建、新建110千伏汤山、竹林输变电工程等一批迎峰度夏基建、技改项目，新增变电容量50多万千伏安。同时，投入资金8300万元，对452个供电台区进行了改造，通过增加电源点，不断提高供电质量，对保障夏季高温季节的安全可靠供电发挥积极作用。
为减少因阶段性供电紧张给地区经济和人民群众生产生活造成的影响，该公司落实电力需求侧管理措施，会同武汉经委精心制定了不同预警等级的有序供电方案，大力开展用电现场管理系统建设，已安装用电现场管理终端1800套，最大监测负荷达到125万千瓦，最大限电能力达到20万千瓦，力争实现限电不拉闸。
入夏以来，武汉用电负荷和用电量屡创新高，7月21日，最大负荷已达464万千瓦，最大日供电量达9323万千瓦时。今年以来，未发生重大电网事故和大面积拉闸限电现象，在高温高负荷的情况下，保持了武汉电网安全稳定运行和可靠有序供电。
此外，武汉供电公司还积极参与社会公益，彰显社会成员的爱心和责任。该公司组织职工捐款51.42万元，与29个社区开展“社区爱心共建”活动，对125户特困家庭进行结对帮扶，为社区孤寡老人、特困户、孤儿等弱势群体提供用电扶贫资助。在今年全省电力系统开展的“户户通电”工程爱心捐款活动中，武汉供电公司广大职工踊跃捐款64万元，居全省电力系统第一，为实现年内全省“户户通电”作出了积极贡献。
方便市民的举措
武汉低压用电客户可享多种缴费方式
对于武汉230万用电客户而言，以前缴纳电费需要在限定时间内到窗口排队交现金，费时费力。
如今，武汉用电户数每年以六、七万的数量递增，但缴费难这一现象在江城却难觅踪影。
武汉供电公司称，每月相对固定的时间，会对用电客户进行抄表计费，通常在抄表下达电费通知单2天后到月末日以前这段时间内，用户可以缴纳电费。
电费是按月结算，为避免欠费所带来的诸多麻烦，缓解缴费难，近年来，该公司牵手多家服务机构，推出多种缴费方式供客户选择。
一是银行（或邮政）储蓄划拨。这是武汉供电公司推出的主要收费方式，目前已有近百万客户采取这种方式缴纳电费，这种方式的最大好处是实现了每月电费的自动缴纳，从此免除缴费排队的烦恼。需要电费发票可在代扣款银行或供电营业窗口索取。
办理电费储蓄也很简单，只需持身份证、近期电费通知单（或发票）在已开通电费储蓄业务的金融机构，开设个人电费结算账户，就实现了电费自动代缴。凡持有“银联卡”的客户，可到开户银行的网点开通电费储蓄业务。每月只需在缴费前存入足额款项即可。
二是供电营业厅交费窗口交费。客户可持近期电费通知单（或发票）到任意供电营业网点用现金缴纳电费，而且周六、周日照常服务。
三是银行营业厅窗口代收。可持近期电费通知单（或发票）到约定银行营业网点用现金缴纳电费。
四是自助缴费。这种方式借助银行或通信运营商网络使客户足不出户按网络提示自我操作完成缴费。
目前，供电公司已牵手多家服务机构，提供5种自助缴费渠道全方位服务于市民。
其一，银行终端自助交费，24小时提供自助服务。用户只需通过终端机界面提示即可轻松缴费。
其二，电话银行缴费。通过拨打持卡银行的电话，根据语音提示划账缴费。
其三，登录网上银行。点击缴费栏目，根据提示即可足不出户轻松缴费。
其四，买电费充值卡充值。电费充值卡业务是今年武汉供电公司联合电信公司推出的一种新型缴费方式。市民可在电信和供电营业窗口购买电费话费万能卡。使用时先拨打电信充值热线67890301，根据语音提示，输入待充值的10位客户编号、卡号及密码，即可完成缴电费。这种缴费方式既可以缴纳已产生的电费，也可以在自己的电费账户中预存金额，用于以后发生电费的冲抵。
其五，手机短信缴费。这是武汉供电公司和银联对中国移动手机用户推出的一种新型缴费方式，年内短信缴费业务将扩大到联通和小灵通用户。目前一个手机号只能绑定一个银行卡号、一个电表号，也就是只能缴一块电表的每月费用。将来还将开通一个手机号可为任何一块电表缴费的功能。
贴心服务的通道
用电报装工作是武汉供电公司开拓电力市场的重要一环，也是开展供电优质服务、提升企业形象的重要环节。如果您要增加新的用电点或增加用电容量，武汉供电公司将以最快的速度，以规范、高效、优质的服务给您办理。下面向您详细介绍各类客户用电报装办理方式：
居民客户请您到所属供电营业所“业务办理”窗口办理报装手续，供电公司将在受电工程验收合格并在相关手续办理后，3个工作日送电。办理手续时需要携带的资料有：
1、居民身份证复印件或户口簿；2、邻近住户电费近期缴费发票。非居民低压客户（220/380伏用电）请您到所属的供电分公司报装办公室（供电分公司所在的供电营业所“业务办理”窗口）办理报装手续，我们将在受电工程验收合格并在相关手续办理后，5个工作日送电。办理手续时需要携带的资料有：
1、报装联系函；2、用电设备清单；3、营业执照附本复印件或户口簿。报装容量在1000KVA及以下的高压客户（10千伏用电）
请您到您所属的供电分公司报装办公室办理报装手续，您也可以到武汉供电公司客户服务中心办理报装手续。办理手续时需要携带的资料有：
1、报装联系函2、用电设备清单3、营业执照附本复印件4、基建或房地产报装项目用电批件及用地规划红线、立项批准书及建筑总平面图
注意：如果是申请双电源用电的高压客户，请您到武汉供电公司客户服务中心办理。
报装容量在1000KVA以上的高压客户（10千伏级以上用电）
因为高压大容量报装送电工序复杂，工程量大，为提高办理效率和办事质量，我们设置了以下用电报装受理窗口：
1、武汉供电公司客户服务中心；2、武汉市内资、外资企业联合办公中心；3、武汉市规划审批联合办公中心；4、武汉经济技术开发区；5、武汉东湖高新技术开发区。您可以就近在上述窗口办理报装手续，我们将规范工作流程、严格工序时限，加快内部运转，以最快的速度让您用上电力能源。办理手续时需要携带的资料有：
1、报装联系函；2、用电设备清单；3、营业执照附本复印件；4、基建或房地产报装项目用电批件及用地规划红线、立项批准书及建筑总平面图。
沟通心灵的桥梁
在武汉众多的服务行业热线中，“95598”这一号码家喻户晓。在江城230多万户的用电户中，这一号码意味着架起一道供、用电双方心灵沟通的桥梁。拨打95598电力服务热线，一阵悦耳的声音耳旁响起：“您好，欢迎使用湖北电力武汉市95598客户服务热线，请您选择服务类别……”
武汉供电公司介绍，95598客户服务中心作为供电企业的服务受理中心、服务信息中心、服务调度中心、服务监督中心，是武汉公司面向社会的现代化服务窗口，主要以电话、网络等方式24小时受理客户的业务咨询、信息查询、故障报修、业务申请、投诉举报等服务请求。通过公司内部完善的服务体系，先进的服务手段和规范的服务流程，提供真诚、满意的服务，全力满足客户各种用电需求。
据了解，按语音提示进行操作后，客户可以自己申报故障维修以及查询电费、各种政策法规、服务承诺、业务品种，还可以进行用电投诉、举报、建议。
客户在申报维修用电故障，拨通95598后提供姓名、用电地址、联系电话，故障内容。在确定报修的用电故障属供电公司维护范围后，该公司将在承诺的时限内解决问题。一般性的故障，供电公司规定城区内45分钟、郊区90分钟内抢修人员需到现场。
电费及用电情况查询。拨通电话后按键选择，输入客户编号，即可通过自动、人工两种方式查询到电费信息和用电情况。
停电信息查询。通过自动或人工两种方式查询到当天或近两天的停电信息。
用电咨询。供电公司将会解答电价政策、用电政策、电力法律法规等用电信息。用电投诉、举报、建议。客户对供电服务或其他客户的违法用电行为有投诉、举报、建议，拨通95598，提供您的姓名、用电地址、联系电话，投诉、举报、建议的内容，将会在最短的时间内得到答复。
目前，这一沟通用户与供电公司服务交流的热线已在武汉全面开通，自2003年以来，共受理咨询、抢修、举报、投诉等各类电话近300万个。
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