肖 飞（楚天广播电台 430022）

徐慧萍（学语文报社 430056）

服务类节目是广播服务功能的具体化、形象化和专业化，广播服务类节目的特点就是贴近生活、贴近实际、贴近群众。

《百姓互联网》节目是楚天卫星台2005年5月16日推出的一档全新的为消费者服务的节目，最大的特色就是听众通过热线电话现场投诉，主持人现场连线被投诉厂商，现场解决问题。节目开播以来，已受理各类消费投诉8000余件。如今，在全省各地的听众中已形成这样一种默契：当假冒伪劣正在发生的时候、当合法权益受到侵害的时候、当公平交易受到威胁的时候、当生命尊严受到挑战的时候，很多听众都会拨打《百姓互联网》节目的百姓热线：85773315，向《百姓互联网》节目组倾诉自己在消费生活中所遇到的消费难题，《百姓互联网》也因此被誉为“百姓知音”。我们以为，《百姓互联网》节目的成功运作，得益于它的服务功能创新。

一、平民视角：“和百姓一起烦恼与忧愁”

众所周知，平民百姓是构成我们这个社会的主体，尽管广播的表现力不如电视、报纸，我们无法直观地表现他们的生存状态，但我们同样可以和他们一起烦恼与忧愁，并着力加以解决。《百姓互联网》节目“事事有回音、件件有着落”的节目宗旨就是这种平民视角理念的体现。

一次，一阵急促的电话铃声在《百姓互联网》导播间响起，电话那一头传来一个急切的声音，打电话的是洪湖市工商局12315举报申诉中心的万寿军。他告诉我们，洪湖市万全镇农民何又清因使用“问题农机”被“夺”去一条腿，至今还躺在武汉同济医院的病床上，备受身体的痛苦煎熬和精神折磨。洪湖工商虽已介入此事，但调解陷入僵局，他希望我们能予以关注。

“问题农机”又伤人，我们牵挂着不幸农民何又清。当天，我们就前往同济医院探望，医院告诉我们，何又清已出院回洪湖了。我们立即驱车前往洪湖，见到了刚刚出院的他，拄着双拐站在门旁的何又清又瘦又黑，空荡荡的左裤腿在微风中摇摆，让人好不心酸。

何又清告诉我们，他在个体经营户张某所开的黄家口农机供应站购买了一条仙桃市沙湖机械修造厂生产的玉沙牌JGCB型机耕船，并配备了一台动力190型柴油机，一共花了4300元。回家后，有着20年手扶拖拉机驾驶经验的何又清仔细阅读了产品说明书，并反复推敲琢磨，最后对机耕船进行了安装调试。

同村的农户黄大望请何又清帮忙耙田，由于是新船第一次下水，田头围满看热闹的村民，不到半个小时，让何又清刻骨铭心的惨剧就发生了。机耕船左驱动轮接盘突然破裂，动力轴空转，船体向左边旋转，何又清听到异常响声，正准备推动左边离合器拉杆时，被一股巨大的旋转力甩下机耕船。家属跑过来帮他把柴油机停了，把他弄了出来，当时脚板全部脱节，肌肉全绞烂了。村民们赶紧将何又清送到黄家口镇卫生院，卫生院简单包扎后用救护车将他送到了洪湖市人民医院，由于失血过多，何又清不醒人事，直到6天后才从昏迷中醒来。这期间，由于洪湖医院条件有限，他又被转送到武汉同济医院，而他的左腿伤口已大面积发黑，医院只得施行了截肢手术，何又清的命保住了，但从此失去了左腿。躺在病床上的何又清怎么也不敢相信，自己开了20年的拖拉机，怎么头一天开机耕船就把腿弄丢了呢？会不会是机耕船质量有问题？为此，何又清委托哥哥到洪湖市工商局12315举报申诉中心投诉。

通过调查，洪湖市工商局发现，生产“玉沙”牌机耕船的仙桃沙湖机械修造厂至少在四个方面存在质量问题，由此判断，厂家绝对要承担责任。可是在与厂家的沟通过程中，厂家始终拒绝对自己生产的“问题农机”给何又清造成的伤害作出赔偿，于是，参与调解的洪湖市工商局工作人员万寿军给我们《百姓互联网》节目打来电话请求帮助。

与何又清见面后，我们就何又清维权索赔之事进行了多方协调，一个月后，何又清和他的家人终于与沙湖机械修造厂的代理人以及经销商坐到了一起。经过消协和媒体的干预，这起“问题农机”弄丢农民一条腿的消费纠纷，以生产厂家赔偿受害人何又清5万元而告终。

农民何又清只是《百姓互联网》节目众多的受益者之一。现在，每天上午10：30，当“帮百姓说话、替百姓帮忙，这里是楚天卫星台《百姓互联网》节目”的声音从收音机里一传出，直播室两部投诉电话就成为热线，尽管这些投诉事都不大，如“一地鸡毛”，但百姓的每一次求助，我们都感同身受。当然，我们给予听众的不是恩赐式的解救，而是平等的帮助与力所能及的奔走呼号，这是我们办好节目的基点，也正是得益于此，我们才会以平民的视角，和百姓一起烦恼、一起忧愁、一起化解。

二、互动直播：“和百姓一起快乐”

《百姓互联网》节目最大的特色就是听众通过热线电话现场投诉，节目组现场连线被投诉厂商，通过三方甚至多方通话现场解决问题。这种互动直播方式是媒体与受众互动性的体现，真正实现了广播服务类节目的互动性与开放性，把广播时效快的特性放大到了极至。从另一个角度看，通过这种互动直播，让媒体的舆论监督透明地呈现在大众面前，在直播状态中，被投诉者要对自己的言行负责，从而促进问题的解决。

我们曾经为了找到一位大悟听众送修两个月后不知下落的手机，在节目中连线了大悟经销商、孝感维修站、武汉客户服务中心，最终帮听众找回维修一新的手机。还有武汉的冯先生，2005年10月4日在华中通信广场尚品通信专柜购买了一部某牌子的M650手机，这款手机应该支持MP3功能，但冯先生买的手机却不支持，一放MP3就死机，找经销商，经销商让他找厂家客户服务部，10月9日，他找到厂家，对手机软件进行了升级，但还是不行，经过协商，厂家出具了同意退货的书面意见，但尚品通信给冯先生开了一张白条，让冯先生在尚品再买一部手机，到时候，用这1660元钱充抵新手机的费用，冯先生不同意。节目中我们现场联线了厂家客服中心，虽然其工作人员以“谁经销谁负责”为由推诿，但我们据理力争，要求厂家请销售负责人与尚品通信沟通，当天尚品通信将1660元钱退给了冯先生，冯先生第二天专门打来电话表示感谢。

太多太多的记忆，有解决问题时的欢欣鼓舞，也有遇到困难时的心情沮丧。记得在节目开播不久，我们接到宜城一位张姓消费者打来的投诉电话，他反映在襄樊购买的e百分电子词典出现质量问题，找经销商和售后服务部门都解决不了问题。节目中我们现场连线e百分电子词典襄樊售后负责人，但这位负责人竟然矢口否认有此种情况发生，并对我们节目的监督行为进行无理指责，认为直播有损他们的形象。让我们意想不到的是这位负责人的蛮横引起广大听众的愤怒，大家纷纷打进电话发表看法，对e百分的做法予以谴责。更让我们想不到的是，第二天，e百分武汉总经销派专人专车将一台崭新的电子词典送到宜城张先生家里。

我们以为，这些投诉能够成功解决，除了节目组成员包括编辑、主持人风格亲近、平和，对政策、法律把握到位，现场反应机智、灵活，对投诉者热情周到，对被诉单位以理服人等等因素以外，还应当归功于《百姓互联网》节目的互动直播形式，所以，我们才能与百姓一起分享他们投诉解决后的快乐。

三、延伸服务：“为百姓营造诚信经营的社会氛围”

广播服务类节目不仅要“一对一”地为听众服务，还应当担任社会化的角色，营造良好的社会氛围。

武汉市东西湖区新沟农场瓜农肖知山等向《百姓互联网》反映，他们今年买了“方震八方瓜”瓜种，谁知11亩瓜田里长出来的竟是拳头大的青砣砣。望着一地青皮怪瓜卖不出去，农民们一筹莫展。

接到投诉后，我们安排记者进行了调查。据查，这批瓜种来自河南，瓜农们是从东西湖一个种子经销商手中买的，经销商又是从武昌千家街种子批发商那里购买的，而种子批发商又是从一位河南代理商处进的，这一条经销链很复杂。

不过，根据《种子法》规定，种子是谁经销谁负责。在《百姓互联网》节目组干预下，一周后，肖生桥、肖知山等瓜农打来电话说，种子经销商已经给予他们每亩200元的赔偿，一共赔偿了2200元。

一次，大冶听众陈世林投诉说，他从一本杂志上看到广水市环美农腾科贸有限公司发布的一则提炼“大蒜素”的致富信息，就向这个公司交纳了4800元加盟费，并购买了2000多元的设备，但回家做了四次，出了产品，拿到环美农腾科贸有限公司去，却被“环美农腾”以不合格为由拒绝回收。节目进行中还有一位听众也反映了同样的投诉。我们与随州市工商局12315举报中心联系，随后广水市工商局前往环美农腾科贸有限公司进行了查处，经调解，环美农腾科贸有限公司退还陈世林加盟费4800元。

这些投诉解决了，《百姓互联网》的服务功能似乎已经完成，但我们并没有就此结束，而是就种子质量、科技致富信息等可能存在的陷阱作了深入采访，并在节目中发出消费警示，提醒更多消费者注意。这就是《百姓互联网》节目服务功能的延伸。

《百姓互联网》节目除推出日常固定栏目外，还适时推出系列维权活动，比如大型咨询、为弱势群体免费维修家电，或组织如食品、汽车、地产、家电、装修等行业企业开展行业诚信自律体系建设。通过丰富的活动，营造诚信经营的社会氛围，从源头维护消费者的权益。

鉴于目前电动自行车产品没有出台“三包”规定，而有关电动车产品的投诉越来越多，为此，《百姓互联网》节目在武汉欧亚达广场举办了武汉地区首届主流品牌电动自行车厂家“诚信面对面”大型咨询服务活动， 16家在武汉市场上占有较高销售份额的电动车厂家向全市电动车生产和经销者发出《诚信宣言》，承诺“诚实守信，从我做起”，不销售伪劣产品，不发布虚假广告，认真执行有关法律法规，出售商品或提供服务时按照规定出具填写正确、合法、有效的发票和“三包”凭证，切实做好售后服务。这个活动对于武汉地区电动车市场的行业自律起到了推进作用，如今，只要是有关这16家电动车厂家的投诉，大都能得到落实。这也是《百姓互联网》节目服务功能的延伸。

广播服务类节目是广播传媒中一个极有优势、颇有潜力的种类，它较之新闻类、文艺类节目更贴近生活、贴近群众、贴近实际，它涉及各行各业、惠及千家万户。透过《百姓互联网》节目这个个案，我们以为，广播工作者只要心系群众，不断发掘新的特点，形成自己的独特风格，广播服务类节目就能成为广播园地里一朵常开不衰的奇葩。

而当我们面对着百姓，接听着百姓的电话，分享抑或分担着他们的快乐与忧愁时，我们更深深地感受到：我们已离不开万千普普通通的老百姓，他们已经溶入我们的生活之中，就象我们的家人和朋友，共同构成我们完美生活的主体。只有这样，《百姓互联网》才能真正成为老百姓自己的节目。

（编辑：陈永和）#13#10