记者 周寿江

酒店经理培训时，以年轻女性为主

提要

无论遭受多大的委屈，遇上多么烦心的事儿，或是面对多么不讲理“扯横皮”的顾客，她们往往笑容满面，用得体的语言，用优雅的仪态，用宽容的心胸，努力去为客人营造一份宾至如归的氛围……她们是辛勤工作在酒店、餐饮业的各色女经理。

她们有时被称作“门面经理”，但她们远非只是装点门面。因天生具备的细心、耐心等性别优势，让她们在酒店、餐饮行业里占了压倒性多数，她们中又以年轻女性为主。

工作压力大：100-1=0

2006年12月的一天，武昌东湖宾馆。

她微笑着向记者伸出了手。她递过来的名片上写着：张丽，东湖宾馆房务部副经理。

张丽学的是饭店服务与管理专业。1996年夏从湖北省旅游学校毕业后，20岁的张丽就进了东湖宾馆，先后在办公室、营销部、前台和接待楼干过，如今，在房务部副经理岗位上已做了3年多。

张丽说，在高规格的东湖宾馆上班，工作上会有很大压力，每一名员工都要严格按照“100－1＝0”（即100件事中有一件事没做好，即视为不达标。——记者注）的高标准，悉心去做好份内的事。

“每次有任务，都要提前做好周全的准备工作。”2005年，航天英雄费俊龙、聂海胜下榻东湖宾馆，前期的相关准备提前好多天就开始了。张丽说，一般在头天晚上就会安排好各项准备工作，次日清晨7点，她开始在各个岗位检查，发现不足会让工作人员马上改正，“如果一些不足被客人发现了，问题的性质就发生了改变，就变成投诉了。”

张丽介绍说，检查的内容很琐碎，诸如房间的温度、鲜花的摆放形式、设备设施的安放、物品的配备及卫生状况等，里里外外都要仔细查看，不能有丝毫细节出错。

而更让张丽感到荣幸、自豪和特别有成就感的是，因其工作的特殊性，能有很多机会与国内外的“大人物”合影留念、请他们签名等。据张丽介绍，她有幸与国家主席胡锦涛、国务院总理温家宝等国家领导人合过影，近距离感受国家领导人平易近人的一面。

大堂经理 记者程平 摄

有时也客串一把服务员

张丽说，自己干的工作，如果不喜欢，那么工作就成了糊口的手段；如果喜欢但不热爱，工作就只是一份职业；如果是热爱，那么工作就成了一项事业。她说她属于第三种情况，拿工作当事业来经营，且一干就是十年。

她告诉记者，她所从事行业的女性，往往顾及家庭的时间少，令她备感欣慰的是，家人很支持她的工作。张丽家住武昌，有一个3岁多的孩子。她说，在忙活一天后，回家看到儿子是她一天中最幸福的事。

正给客户敬酒时，男友来“查岗”

崔雯来自十堰市，三年前和前男友一起来汉打工。她从普通服务员做起，先后做过收银员、服务员领班，直至做了一家酒楼的楼面经理。

崔雯说，做楼面经理后，肩上担子重了，除了要监管服务员的各项工作，为客人提供服务，还要代表酒楼解决一些顾客提出的不满意事项。当然，水涨船高，收入也相应增加了。

但崔雯说，对她而言，做了一段时间的楼面经理，所付出的代价远远大于她的收获。在她的记忆里，2005年江城的冬天尤其寒冷。那一天，她兴高采烈地回到住地，告诉男友她被老板相中，请她做楼面经理。一向对她很热情的男友，当时的反应很冷淡。她很不开心，一再追问，前男友说了实话，他怀疑老板“醉翁之意不在酒”。她极力向前男友表白，并保证纵使人家“另有所图”，她绝对心无旁骛，如果一旦发现老板对她有不轨迹象，立马辞职走人。

崔雯说，男友生性多疑，常常暗地里去酒楼突然袭击“查岗”。面对男友的不信任，崔雯很是伤心。但没做亏心事，不怕鬼敲门，自己是清白的，崔雯也没太在意。

“最终因一场误会，我们还是分开了。”崔雯说，恋情会是这样终结，是她连做梦都没想到的。

那天，酒楼有一桌客人用餐快结束时，反映菜太咸。服务员找到崔雯，让她赶紧去处理。崔雯到包房后，发现汤的确有点咸。崔雯微笑满面地一个劲儿给客人赔不是，表示如果客人同意，可让厨师重新做一份汤上来，或者客人买单时不付汤钱。但这桌客人中，有好几个男子已喝得醉醺醺的，他们称，钱是小事，出来吃饭就是图个心情愉快，现在因汤太咸不愉快了，如果崔雯能给他们中几个喝酒的人各敬一杯酒，此事就此了结，今后他们还会来照顾生意。

崔雯新到任不久，为给客人和酒楼老板都留下好印象，能喝点酒的她欣然举杯敬酒。意外的是，当她在敬一个中年男子时，中年男子一手持杯，另一只手明目张胆地搭在了崔雯腰际。崔雯心想，敬完酒马上就可脱身，了结这桩纠纷，因此没有发作，继续举杯喝酒。

这一幕，正好被前来“查岗”的男友尽收眼底。看到男友撞门而入，摆出一副欲打架的样子时，崔雯心里暗叫：“完了！”她端着酒杯，赶紧迎上去，叫旁边的几名服务员帮忙，生拉死拽，将男友拉出了酒楼。事后，任凭崔雯如何解释，男友就是不听，崔雯也火了，两人越吵越凶，最后，男友收拾行李，离开了武汉，一个人去了南方，再也没了联系。

时隔一年，提及这段往事时，崔雯十分伤感。“在失恋的日子里，我情绪低落，但这个职业容不得你带着情绪工作，”崔雯说，那种压抑内心忧伤、假装微笑的日子实在难熬，“太累了。”不久，她辞去了那家酒楼楼面经理的工作。

经过一段时间的调整，2006年夏天，她应聘成为武昌一家酒楼的营销经理。

张丽副经理和毛泽东的孙子毛新宇合影(张丽提供）

工作收入，有时取决于客户资源

上世纪80年代出生的陈艳，来自武汉市蔡甸区，曾做过4年酒店促销员，2006年年初，经人介绍加盟佛跳墙酒店，成为该店一名营销经理，“我的主要职责是开发和巩固客户。”

陈艳告诉记者，现在酒店餐饮业竞争激烈异常，到相邻公司企业单位拜访，上街推介酒店菜品，不断与新老顾客加深联系，征求用餐客人意见以进一步改进服务，要在服务上给客人留下深刻印象等，是她工作的重中之重。

无酒不成席，无酒不成宴，与客人加深印象常见的方式就是席间为客人敬酒。记者采访中了解到，这也是诸多酒店营销经理与客人交流最常用的方式。“我不太会喝酒，有时就是拿饮料代替，但喝什么不重要，重要的是那份心意，那份让客人宾至如归的感觉。”陈艳说，心诚则灵，几个月下来，她认识了很多人，许多人都成了她的朋友，特别是一些顾客对她的信任成了她工作的不竭动力。

同为青山一家酒店营销经理的郑雪对记者讲，她在营销经理职位上已干了好几年，“因心细亲和力强”，手上有大把的朋友般的客户。正因为如此，她成了相邻几家酒家重点拉拢的对象。较高的收入或良好的工作环境令她动过心，不过她说，人是有感情的，要有感恩之心，现在的酒店成就了她，而且每一个角落都是那样的熟悉，同事之间有很深的感情了，工作起来也挺有感觉，所以她婉拒了那些邀请。

不过，郑雪向记者透露，她最大的梦想是通过自己不懈的努力，做好原始积累，希望将来自己能办一个小酒店。

据受访的众营销经理称，酒店营销经理并不是人们想象的那么好做，没有实干精神和勇气，是很难胜任的。据她们讲，她们的基本工资都不怎么高，酒店方在一定时期内都给他们定下工作指标，比如要完成多少万的业绩，如果完成了任务，不仅基本工资照拿，还有一定的提成，否则收入就很少，这也是她们想尽心思去开发新客户、巩固老客户的主要动因。

社会大舞台，用心感知人情冷暖

某酒楼楼面经理郑丽将自己供职的酒楼视作一个社会大舞台，她总是很有兴趣地观察各色人群在这个舞台上的“演出”。

在众多客人中，酒楼附近一小区的一个小伙子令郑丽印象深刻。最初，小伙子是一个人光顾她所在的酒楼，来的次数多了，大家便熟识了。小伙子平时工作很忙，有时下班晚了，还在路上便打电话给她点菜，这样他一到酒店就有饭吃。

一来二往，大家便成了朋友。几个月前，小伙子的父母从外地来汉小住。他和他那目不识丁的父母自然将酒楼当作了自家的餐厅。

有一天，小伙子突然打来电话告诉她，自己因工作需要，要出差一周，不熟悉城市生活的父母最是让他放心不下，希望郑丽能帮忙照看老人们的一日三餐。

郑丽欣然说她接受这个“差事”。接下来的日子，最让她感动的是，小伙子无论工作有多忙，总会准时给她打来电话，告诉她其父母今天要吃什么菜蔬，然后她安排厨房做好了等着老人们来进餐，或者安排人甚至是亲自送餐上门。

“我很感动他那份诚挚的孝心。”郑丽说，有些感动具有传染性，从那以后，以前很少打电话回湖南老家报平安的她，常常和家中父母兄姐保持着热线联系。

还有一对老夫妻，也令她感动。这对夫妻是酒楼的常客，女方腿脚不便，每次来吃饭，都是丈夫扶着进出，有时吃到一半，女方提出要上厕所，丈夫会马上放下碗筷，起身扶其妻到厕所，在他的脸上，从来读不出抱怨和愠色。

郑丽说，在她从事的行业，因每天都要和各色人等打交道，这让她见多识广，特别是在处理一些突发事件时，让她得到了很好的锻炼。

很多人戴着有色眼镜看她们

诸多受访的酒店餐饮业女经理对记者说，她们所从事的职业，在国外很多地方都是很受人尊敬的。但是在国内，很多人常常戴着有色眼镜看她们。

一家酒店的营销经理说，因每天服务的对象很复杂，在身边一些朋友或一些客人眼里，她们也成了复杂的人，但事实上并非如此。她说，不排除少数人在社会大染缸里抵制不住方方面面的诱惑，很快就会“复杂”起来，但她相信绝大多数从业者抵抗力都是很强的。

除此，大家反映最为集中的烦心事是那些蛮不讲理的客人不好应付。这种客人认为自己花了钱就是爷，往往因一点不满意，就无限“放大”。她们说，这其实是对酒店从业人员的一种不尊重，一种歧视，她们呼吁社会给予这个行业更多的尊重和理解。

三峡大学经管学院副教授王琼海在受访时指出，楼面经理、营销经理及房务经理等名目纷繁的经理，都是现在酒店餐饮业在管理模式上的一种创新，它们在酒店中发挥着纽带作用，是现在酒店餐饮业必不可少的重要组成部分，其从业者往往以年轻女性为主。

王琼海说，比如楼面经理，在酒店内部是对上对下联系的重要环节，同时也是酒店和客户间联络的纽带。说到底它就是一个现场执行经理，这就要求楼面经理要具有很强的组织协调能力、解决突发事件能力以及应变能力，它对从业者的综合技能要求很高。

王琼海指出，与楼面经理注重管理相比，营销经理的主要职责则是销售和公关，稳定和发展客源，在酒店和客户间架起一座沟通桥梁，它对从业者个人素质的要求同样很高。

（应受访者要求，文中崔雯、郑雪等采用化名）