“八项承诺”解决热点问题

你是否曾经莫名其妙地订购了包月信息服务？

你是否因不能理解话费单而苦恼？

你是否因忘记缴纳话费而不知不觉地被停机？

你是否向运营商投诉而迟迟得不到回复？

你是否曾经收到不良信息而投诉无门……

今年，这些问题将得到逐步解决。15日，中国移动通信启动“诚信服务满意100”活动，针对目前社会上存在的一些消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点问题，中国移动通信提出“八项承诺”，希望从根源上解决此类问题。

这些承诺包括“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“收费误差，双倍返还”、“全面实施服务定制客户确认”、“48小时首次回复客户投诉”、“业务办理‘免填单’、‘一台清’和自助服务电子化”、“先提醒，后停机”、“专线受理不良信息举报”等内容。

据悉，此举是中国移动通信响应信息产业部、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起2007年“诚信服务、放心消费”行动以及国资委开展“优质服务年”活动相关要求，进一步营造消费更公正、资费更透明、服务更便捷的消费环境，向其3亿多客户及社会提出的服务承诺。

更公正，更透明，更便捷

有分析人士指出，作为网络规模、客户数和市值全球第一的运营商，中国移动通信在新年伊始提出“八项承诺”，涉及服务、资费等多个方面，并且规定了尽早实现的时限，这是自我加压的表现，而且承诺越多，压力将会越大。

这“八项承诺”都是针对当前消费者密切关注的几个热点问题，实实在在地维护了消费者的切身利益，凸现“公正”“透明”“便捷”的三大目标，充分体现了中国移动通信全面维护消费者权益，提升服务和“做一流企业”的决心和勇气。

中国移动通信表示，完全实现上述目标，涉及到技术、计费、网络等多个方面。为了彻底解决这些问题，中国移动通信做了大量的工作。比如，中国移动通信在2007年5月17日将推出的客户通过手机访问网站时推送的收费提示页面，以及流量费核减工作；全面实现“收费误差，双倍返还”的服务承诺；对于定购包月类、订阅类移动信息服务，向客户发送确认信息；中国移动通信设置专线受理不良信息举报，客户可将收到的不良信息转发至“10086999”，或拨打10086举报，中国移动通信将积极协助相关部门进行治理。这些服务的推出都是本次承诺的亮点。

在公正方面，中国移动通信通过技术提升和网络改造，进一步规范运营，做出一系列实实在在保障消费者权益的举措。如今年2月1日，中国移动通信将全网启用新版入网协议，杜绝不对等条款等。

在透明方面，中国移动通信进一步实施服务定制客户确认制度，对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。从今年3月1日起，中国移动通信还有4方面的服务更加透明；今年5月17日起，客户通过手机访问网站，中国移动通信将向客户推送收费提示页面，并对此之前产生的流量费用予以核减。

在公正和透明的基础上，中国移动通信的客户将会获得更加便捷的服务。以后在中国移动通信的营业厅中，排长队现象将会减少甚至消失，中国移动通信营业厅将实现“免填单”和“一台清”。

此外随着手机的普及，不良信息常常让人防不胜防，而举报不良信息缺少便捷和有效的渠道。可喜的是，从今年3月1日起，移动推出的不良信息举报制度将使这一问题得到解决。

诚信服务构建“消费和谐”

针对中国移动通信“诚信服务满意100”活动所提出的“八项承诺”，信息产业部、国资委和中消协等相关部门的领导都予以充分肯定和高度赞赏。有关领导指出，中国移动通信针对目前社会的热点，从消费公正、资费透明、服务便捷等几个层面提出了具体的措施，敢于对社会做出“八项承诺”，充分展现了中国移动通信的决心、勇气和实力，必将大力提升中国移动的普遍服务水平，也将对我国电信行业产生深远影响。

中国移动通信集团公司副总裁鲁向东表示，中国移动通信将以“正德厚生臻于至善”企业核心价值观为依托，以诚信服务为基础，将用百分百的努力，换取客户百分百满意，着力营造和谐的移动通信服务消费环境。

有关专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，高质量、高水平的客户服务更是消费和谐最为重要的一环。而“诚信服务满意100”的八项承诺，正是中国移动通信在追求卓越品质、打造世界一流企业过程中，对构建和谐社会政策的坚定贯彻和落实。（通讯员李志雄）

【链接】中国移动八项承诺

    1、全面启用新版入网协议2007年2月1日起启用新版入网协议；协议所有条款均经信息产业部和中国消费者协会认可；杜绝不对等条款。