3月15日，奔驰中国有限公司和武汉野生动物园共同发表联合新闻公告，宣称双方已就“砸奔驰”事件达成一项解决方案，内容包括：奔驰公司对汽车燃油系统进行彻底清洗，使之恢复至原厂标准；此后，动物园将进行为期一年的路试以确认车辆始终保持良好状态。
动物园有关人士称：“经过多次协商，双方形成了良好关系。”奔驰公司则表示：“我们期待着与武汉野生动物园保持长期而愉快的合作关系。”
一个原本简单的质量纠纷，为何会持续三个多月，期间还演绎出北京车主“义”砸完好奔驰车、部分车主自发组成“奔驰汽车质量问题受害者联谊会”等一连串事件？这一事件的症结到底在哪呢？
投诉不被受理，汽车消费者权益谁保护？
“砸车之前，我们曾多次向有关部门投诉，但直至去年12月26日砸车之日，没有一家表示能够受理。”刘月玲说。
据介绍，发现汽车故障后，动物园首先向武汉市商品质量监督站投诉，答复是，该站只受理对食品及部分商品的质量投诉，汽车不属该范畴。接着，他们又向武汉市质量技术监督局电话投诉，但该局只受理对本市生产的商品的投诉。
动物园随后又向武汉市和湖北省消协提起的投诉也未被受理，原因是消协只受理个人消费者的投诉，而这辆车是动物园以单位名义购买的。
此间，动物园还分别向湖北省质量技术监督局、北京市质量技术监督局进行投诉，但由于两地检测机构检测能力不足，不能出示专业的技术鉴定和检验报告，投诉均未被受理。
“消协不受理，当地技术监督局没能力鉴定，有能力的机构又只受理政府部门或法院的委托。我们把车运到北京一个星期，也没有一个政府部门说愿意帮助我们维权。”刘月玲说。
告状找不到“主”，与奔驰的官司如何打？
向消协投诉、与奔驰公司交涉、砸奔驰车……在动物园处理这场质量纠纷的过程中，找不到法律诉讼的痕迹。
对此，刘月玲的解释是，我们也看到一些用户与奔驰公司因产品质量产生纠纷的报道，仅靠法律手段解决太艰难。
深圳用户蔡壮钦走的正是诉讼这条路。1999年1月，因其长子驾驶奔驰车在高速公路行驶中发生碰撞，车头撞烂，安全气囊未能打开，造成人员死亡，蔡壮钦将奔驰公司告上了法院，2000年1月8日东莞中院受理此案。
然而，这条路远比想象中复杂得多。据蔡壮钦介绍，他先后递交过5次诉状，但每次都是由于“程序问题”不能开庭。先是被告的“名称不符”，奔驰公司北京代表处拒绝接受诉状；接着是送达方式不对，代表处坚持根据“海牙送达公约”，中国消费者状告奔驰必须以外交途径送达，即由省高院递交到最高法院，再转交到司法部，然后交到“相关国家的中央机关”，最后送到德国奔驰公司的手中。
蔡壮钦的律师许良根告诉记者，此案两次开庭均被取消，至今尚未开庭。不久前，法院再次通知他拿回诉状，重新按外交途径送达。
遭遇此麻烦的并非蔡壮钦一人。今年1月30日，原定于在珠海香洲区法院开庭的珠海用户曹长流、黄冠状告奔驰公司一案，因奔驰公司对送达方式有异议，亦未能开庭。
漫漫诉讼路，让不少状告奔驰公司的用户心灰意冷。
砸奔驰还“砸”出了什么？
思考之一：我国加入WTO后，如何按国际惯例和我国国情，制定完善我国的产品质量法，已成为迫切需要解决的课题。
中欧国际工商学院梁能博士分析说，按成熟市场经济国家的产品责任法，在可预见的消费者误用产品的情况下所产生的伤害，应该由厂商负责。因此即使消费者确实用错了油，责任也应由厂商来负。但不能不承认的是，我国目前有关产品责任的法律还不十分完善，考虑厂家的利益多，使消费者容易用过激方式表达出不满，这对社会的发展不利。
中央财经大学法律系副主任李轩认为，奔驰公司如此对待中国的消费者，并不是因为民族歧视，而是因为他们感到在中国出现产品质量问题时遇到的法律风险相对较小。按照美国或西欧国家的法律，如果奔驰公司因同样的产品质量问题在那里遭致诉讼或集团诉讼，他们的法律风险和将要付出的代价都是非常高的。如果中国的立法就产品质量规范及相关赔偿问题作了同样非常有利于消费者的规定，奔驰公司是绝对不敢忽视中国消费者的索赔要求的。
思索之二：汽车质量纠纷难取证，汽车消费者的权益亟待加强保护。
中国消协有关人士曾指出，近几年的产品质量投诉中，有关汽车质量的尤为突出。但对这些投诉，消协解决起来也很困难。
有汽车专家分析说，汽车质量纠纷难处理，一方面是由于检测部门手段不足，一些质量问题根本无法检测出来；另一个方面则是缺乏相应的法律法规进行约束，有些厂家、经销商及配件经销商不积极协助，往往采取一些推诿或者置之不理的态度。
专家为此建议，我国必须加快健全保障汽车消费者利益的法律法规，切实保护汽车消费者权益。
思考之三：在同跨国公司打交道的过程中，我们该如何捍卫自己的“国民”权利。
人大代表、武汉钢铁集团公司的雷新泉指出，加入世贸组织后，中国消费者也成了世界经济市场的“国民”，但“国民”待遇恐怕不会自然得到。美欧的顾客是上帝，这是没有疑义的；但中国的顾客要当“上帝”，恐怕就不那么“天经地义”了。东芝笔记本电脑事件和三菱“帕杰罗”越野车事件就是例证。
事实上，在与跨国公司打交道的过程中，如何保护自身的合法权益，已是我国消费者和消费者权利保护部门面临的新课题。
