11月15日，山东青岛。孟女士网上购买了一件牛仔裤，收到快递后准备试穿一下，结果拆开裤扣发现裤子里竟然还有条内裤。

孟女士称，第一反应是别人退换货之后没有检查仔细就发出了，立刻联系客服，但对方态度很强硬也没有主动道歉。并多次强调“产品经检查才会发出，100%不可能有这种错误。

15日，媒体联系涉事店铺所属公司，一名负责人表示，此前未出现过类似事情，一般都会发新裤子。不过，由于电商平台退货的情况十分常见，也不排除出现检查疏漏的可能。负责人最后称出现此类情况可以退货退款，由商家承担运费，并补偿10元，以后会督促仓库加强检查。

视频一经发出，对此不少网友表示有类似经历：

退换货保障怎能拿来恶心顾客？

极目新闻评论员 屈旌

孟女士这番遭遇，可以说是离奇又膈应人。离奇的是，商家会把退货重新整理包装后再度出售，其实是人尽皆知的事，因为所有非质量问题的退换货，其基本前提都是，商品不影响二次销售。如果商家拿回去就要销毁掉，就不会有”二次销售”一说。但是，像这种直接兜带着他人贴身衣物就发货的情况，确实很罕见。上一位买家匆忙得令人惊讶，商家的售前检查更是马虎得让人恼火。最让人膈应的是，商家连这么明显的问题都没有检查出来，客服却还能跟消费者硬怼，理不直气还壮，真的是没有个和气生财的样子。

其实，看看相关的网友评论就知道，买到的衣服里留下“前任”买家的痕迹，并不算罕见，不少人都从衣服里搜出过纸巾、口罩、零钱等等，还有人买到过带有血迹、污渍的衣服。之所以出现这些问题，部分是因为退货的顾客试用过度，没有为他人考虑，但最根本的原因还是商家没有仔细检查，认真处理。遇到这种事，商家最应该做的就是赶紧道歉，提供顾客满意的解决方案，而不是嘴硬地强调自己没有问题，还反过来怀疑顾客找茬，这只会让纠纷更复杂，让矛盾更激化。

无论线下或线上购物，一般人都会希望自己买的东西是新的，尤其是衣服。虽然穿“二手衣”算是一种环保潮流，但如果冲着买新衣服原价去买，却买到别人穿过几次的衣服，多少会有些介意。但为了规范电商发展，有效维护消费者权益，现在的商品大多数都支持“七天无理由退换货”，服饰、鞋帽、箱包更是所有商品中退换率最高的，如果所有被试过一次退回来的商品都不被视为“新品”，那商家的生意根本就做不下去。

所以，维系着“退换货”保障链条的是买卖双方的诚信。买家要充分尊重消费者的选择权，根据市场监管总局发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，原则上只要商品未经使用，商品价值没有折损、不影响二次销售，都应该适用“七日无理由退货”。但对于退回来的商品，如果要再次销售，就必须经过必要的清洁、消毒、包装等处理，这是最基本的卫生安全保障，也是对顾客的一种尊重。

而买家也要有素质、讲诚信，线下试用检查到什么程度，网购就应该维持在什么程度，不能说买了东西回去用个几天，再赶在退货期限内再退掉。这不但是损害了商家的利益，也可能会让下一位买到这件衣服的顾客很难堪。这种钻漏洞、占便宜的行为，不但应该受到道德谴责，更应由购物平台以建立更完善的消费信用评价机制来予以遏制。

回到孟女士这单纠纷，虽然说最终对她的消费权益没有造成太大的损害，商家也同意包邮退货，给予小小的补偿。但是她浪费了很多时间去沟通维权，着急上火，购物体验当然是很差的。作为消费者，可以进一步向平台投诉，要求平台对商家进行警告和处罚，要求其对客服和售后环节进行整改，避免再有下一个顾客躺枪。毕竟，退换货服务是用来保障消费者权益的，而不是让商家用来糊弄和恶心顾客的。

来源：交通918、极目新闻（评论员：屈旌）、北青网、网友评论

编辑：陈曦紫 肖苔

审核：苏争

实习生：罗婉婷