3月16日，为全面提升客户服务质量，强化重大投诉事件的应急处置能力，有效维护金融秩序与社会稳定，中华人寿石家庄中支精心组织开展了年度重大投诉应急演练。

本次演练聚焦行业敏感点，以“客户因不满分红水平引发群体投诉，个别老年客户出现身体不适”为模拟背景，全面检验公司应对突发事件的快速反应机制、内部协同效率以及现场处置能力。演练现场，面对情绪激动、聚集咨询的多名“客户”，特别是针对老年客户群体可能出现的身体突发状况，中华人寿石家庄中支第一时间启动重大投诉应急预案，快速进入应急处置状态。

应急小组迅速响应、高效联动，各部门各司其职、密切配合，形成处置合力。客户安抚组工作人员第一时间抵达现场，耐心倾听客户诉求，温柔疏导情绪，精准把握客户核心关切，有效遏制事态进一步升级；医疗保障组针对模拟场景中“老年客户身体不适”的情况，立即开展初步关怀与应急救助，同步快速协调专业医疗资源，全力保障客户身体健康；业务解释组由专业骨干组成，用通俗易懂的语言，详细解读分红险产品特性、市场波动对分红的影响等核心问题，专业细致地回应客户疑问，争取客户理解与支持；后勤联络组全程做好现场秩序维护、物资保障及信息实时报送工作，确保演练各环节有序推进。整个演练过程紧张有序、衔接顺畅，各环节处置规范、响应及时，圆满达成了预期演练目标。

演练结束后，公司立即组织复盘总结会议，围绕演练各环节开展全面梳理与深度分析，精准查找处置过程中存在的不足与薄弱环节，明确改进方向与具体措施，切实提升应急处置的科学性与实效性。

此次“3.15”期间的实战演练，不仅检验了公司应急预案的可行性和有效性，更强化了全体员工，特别是关键岗位人员的消保意识与应急处置能力。未来，公司将持续加强消费者权益保护工作，不断完善投诉处理机制，积极预防和化解潜在风险，切实维护广大保险消费者的合法权益，为营造和谐稳定的金融消费环境贡献力量。