武汉欲建金融“总服务台”
发布时间: 2007-12-12 20:20 来源: 进入电子报
荆楚网消息（楚天都市报） （记者蔡琳璐通讯员潘莉丽）20秒内就能享受到人工专业服务。昨日，中国民生银行在汉宣布，该行全国客户服务集中处理系统（以下简称“客服系统”）落户武汉，本地居民拨打客服热线的接通率可以达到99%。
电话银行服务提速
拨打银行客服电话，先听两段广告，接下来的自助语音也像绕口令一样，花上好几分钟才能“找到”人工坐席。大多数市民都有类似经历。
民生银行电子银行部电话银行管理中心总经理崔宇程称，银行竞争日益激烈，该行斥资千万打造客服系统，意在为客户提供便捷服务。“目前，该系统在全国范围内的接通率达到95%，在武汉本地达到99%。”
据了解，接通率即多少比例的客户来电能在20秒内转到人工服务，是业内通行的一个指标。国内银行业的平均水平为80%，国际平均水平为85%。
武汉欲建金融后援中心
截至今年10月底，民生银行共受理2000多万客户来电，其中人工客服共接来电400多万个（不包括信用卡业务）。“客服热线不仅是服务平台，以后还将成为业务平台。”崔宇程表示，比如通过客服系统，为客户定购各类银行产品，潜力巨大。
业内人士介绍，不少银行都开始着手打造集中化、专业化的客服系统，以抢占未来市场。知情人士透露，招商银行正在光谷建设其信用卡客服中心。
武汉市政府副秘书长陈昌时表示，武汉通信网络发达，科教人才优势突出，在吸引各类金融机构集聚方面，有着得天独厚的条件。致力于成为中部区域金融中心的武汉，将倾力打造全国性的金融服务外包基地，鼓励支持各类金融机构在汉建立后援服务中心、产业研发基地等。
(本文来源： 编辑：孙方生)
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