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冬天为座位铺上棉垫，入夏前把车厢挂满绿叶，魏汉荣尽力让乘客在自己的公交车上有家的温馨。记者张宁摄
46岁的魏汉荣，是市公交集团公汽537路驾驶员。
开公交车23年，安全行车百万公里。魏汉荣用微笑和真诚服务乘客。在十米公交车厢里，纠纷与烦躁冰消雪融，人与人之间和风轻拂。
“保养车辆要精心，行车途中要细心，遇到抢逼要耐心，服务乘客有爱心，帮助同事要热心。”魏汉荣的“五心”工作法，在江城公交界被视为典范。
“微笑多一些，声音柔一些，矛盾往往烟消云散”
537路沿途经过48个站点，跑一个来回需3个多小时，行车途中，司乘之间难免发生摩擦。“微笑多一些，声音柔一些，矛盾往往就烟消云散。”魏汉荣很自信。
“找零”被称为公交第一难事，魏汉荣的办法是用爱心和耐心“解疙瘩”。
去年3月的一天，魏汉荣驾车行至汉阳钟家村，3个年轻人上车，向投币箱扔了3枚1元硬币。“小伙子，3人需3.6元。”魏汉荣提醒。“6角钱也要？”一人不耐烦，随手扔过来一枚硬币，打中魏汉荣的头，口里还骂骂咧咧。
魏汉荣保持冷静，微笑依旧，捡起硬币投入币箱，继续开车。车到武昌阅马场站，魏汉荣示意一位上车乘客将4角零币找给3名年轻人，并向三人笑着说：差您4角钱，请来取。
3名青年不知所措，连称“不用找”。魏汉荣硬是将4角钱塞入他们手中，柔声说：“以后坐车，请准备好零钱。”
事后，3名年轻人打通公交服务热线电话，讲述此事，感慨：从这位驾驶员身上，感受到了真正的服务。
越站停车属违规操作，遇到乘客有此要求时，一言不和往往引起司乘纠纷。
去年8月的一天，下午4时，魏汉荣驾车到阅马场站时，停站，报完站名，接着向下一站钟家村驶去。不料刚开出50米，一位男乘客就叫停车，称要去一家银行办事。魏汉荣解释，站点已过，公司规定不能停车，可男乘客仍然不听。
看着对方着急的样子，魏汉荣微笑着说：“师傅，麻烦您也替我想想。”男子有点犹豫，魏汉荣接着说，要不你“打的”赶时间，我出钱。魏汉荣一脸真诚，该男子连称：“那不行，那不行。”
一次，车至水厂站，一外地妇女拎着行李上车，想去东湖路。当时车上乘客较多，不少人看到外地妇女的大包小包，露出不耐烦的神情。魏汉荣迅速帮助妇女将行李放至司机座位的背后，保障车厢通道畅通。
车开后，每到一站，妇女就问一声“到站没有”。魏汉荣不厌其烦，一遍遍复述“到站我叫你”，并告诉她不放心还可听报站器的提示。
车过长江大桥，女乘客再次发问，旁边的乘客纷纷数落她，可魏汉荣仍然微笑答复，其他乘客也笑了。
此后，魏汉荣开车时增加一项服务，除用报站器报站外，还大声提示购物及旅游的乘客下车。逢年过节，她还专门订制537路行程提示卡，分发给外地乘客。
“坐魏师傅的车，感觉特别平稳、安全、舒适”
10月4日上午，魏汉荣驾驶537路，满载乘客路过洪山广场隧道。
进隧道，松油门，平路滑行，紧接着，踩油门爬坡；出隧道时，车速减至40码，与前方车辆保持10米车距。突然，前方一辆小车违章调头，她不慌不忙，右脚轻轻一带刹车，车缓缓停住。
车上乘客责怪小车违规的同时，向魏汉荣竖起大拇指。
537路从梨园至古田四路，来回51公里，路上有46个红绿灯，57个岔路口及19个拐弯处，魏汉荣了如指掌，并总结出“行车途中要细心，遇到抢逼要耐心”。
同样是过洪山广场隧道，2004年发生的事让魏汉荣刻骨铭心。那次上坡时，她加油提速，可当车出隧道口时，突遇前方面包车违章调头。情况紧急，她一脚死死踩住刹车，顿时，轮胎与地面摩擦，发出“吱吱”声响，车上乘客东倒西歪，自己也惊出一身冷汗，“当时乘客虽然指责的是违章车，但我的操作也不太谨慎”。
在公交集团的投诉栏内，每月因“急刹”导致乘客投诉的总占前几位。魏汉荣细心观察，摸索出一套特殊情况下的驾车技巧：钟家村站商场多，“的士”揽客走走停停，驾车若不注意极易发生追尾事故；下雨或高温天气，行人过马路速度快，过路口要格外注意。
天长日久，魏汉荣练就“眼观六路、耳听八方”的本领。2004年，全市驾驶员比武，她是前50名中唯一的女性，荣获高级驾驶员职称。
公交行业有句行话：“人勤车听话，人懒车出岔。”魏汉荣告诉记者：“乘客最烦车在半路抛锚。”不让车辆带“病”运行，“保养车辆要精心”，成了她的习惯。
魏汉荣家住汉口新华下路，每次上班就要赶往20公里外的武昌梨园，尤其是上早班，她凌晨4时就要出门，提前半小时到车队，对车辆“十检”。
去年冬季的一天，魏汉荣上完晚班回站后，感觉发动机响声有异。揭开引机盖，发现机油滤清器松动导致机油外漏。连夜，她与技工一道，排除了故障。
一位长年乘537路的涂姓乘客，在写给车队的信里说：“坐魏师傅的车，感觉特别平稳、安全、舒适。”
“一声招呼，一点关心，给乘客带来一份温馨”
登上魏汉荣的车，驾驶室右边挂着的便民袋特别显眼，上面缝着3个口袋：一个装武汉市交通地图，一个装呕吐袋，一个装针线包及药物。
魏汉荣说，设置便民袋始于2004年冬天。一天早晨，一位太婆从汉阳钟家村上车，未走两站路就开始晕车，一阵呕吐过后，污物满地，车厢内乘客纷纷躲避。
第二天，魏汉荣就缝制好便民袋挂上驾驶室右边的扶手，将呕吐袋、晕车药装入其中。不久，方便袋中又多了交通地图、针线包。
“服务乘客有爱心”，魏汉荣总是尽力为车上乘客救急解难。去年5月的一天，她开车行至岳家嘴，忽听有乘客喊：“司机停车，有人吐血！”魏汉荣一惊，停车回头一看，一中年男子脸色苍白，仰面靠在座椅上，嘴角残留着血渍，双手紧紧抵住腹部。
“可能是胃出血！”魏汉荣说服其他乘客转车，迅速将车开到附近的铁路医院，并帮病人预付医药费。
事后，急救医生连称：“幸亏送得及时，否则病人就危险了。”
魏汉荣把服务乘客的爱心渗透在许多点点滴滴的小事和细节中。家住武重宿舍的马师傅告诉记者：“乘魏汉荣的车是种享受。”
11年前，魏汉荣调至537路，首次开头班车，从姚家岭站上来一中年男子，魏汉荣礼貌地朝他点点头，男子也回应一个点头；车到古田四路，男子下车，朝魏汉荣点头示意，魏汉荣也回应一个点头。
多年来，男子总是准时出现，两人没说过话，点头和微笑却让他们成为“老友”。
这个男子就是马师傅。去年的一天，马师傅突然接连两天没坐车，魏汉荣惦记在心。第三天，马师傅又在车上出现，魏汉荣这才放了心。
车到终点，马师傅径直来到魏汉荣面前：“师傅，谢谢你这么多年送我上班，我退休了，今天是来向你告别的。”
“一声招呼，一点关心，可以增进信任，给乘客带来一份温馨。”魏汉荣因此多了许多乘客朋友。
去年3月8日，魏汉荣驾车行至东亭站，一位中年妇女上车后，将两个红苹果放在引擎盖上，说：“师傅，节日快乐！”突如其来的礼物让魏汉荣颇感意外，妇女急忙解释。一星期前，她坐魏汉荣的车时将包遗失，魏汉荣发现后及时打电话通知她取回了皮包。
“今天是妇女节，单位发水果，我专门来送给您。”还未等魏汉荣说话，中年妇女转身下了车。
记者冯劲松 通讯员 陈家猷 张惠荣 张凤华
[评论]在服务中营造和谐温馨
本报评论员
市公交集团5公司537路公交车女司机魏汉荣，23年如一日，安全行车百万公里，在公交岗位上默默无闻奉献爱心，成为公交行业的服务典范，十米车厢内的和谐使者。
公共汽车是一个流动的小社会，空间不宽敞，乘客流量大，要求也不同，难免产生矛盾。司机基本职责是把乘客安全顺利地送达目的地，而在这一过程中，魏汉荣始终坚持“五心”工作法，事事处处为乘客着想，及时化解种种矛盾，把车厢营造成温馨的场所，把公交车变成流动的和谐窗口。魏汉荣的工作态度和工作方法，对每一个立足岗位服务人民的人，对构建和谐武汉均有启示意义。
工作中的人际和谐很大一部分来自良好的服务与被服务的关系。我们时常会为他人提供这样那样的服务，也会接受他人这样那样的服务。工作服务是人们互相交流的桥梁，也是检验工作成效的重要指标。人们在各条战线、各个岗位上为他人服务，与人打交道，难免会有磕磕碰碰，有矛盾分歧。但主要矛盾在提供服务这方面。因此，想服务对象之所想，急服务对象之所急，发自内心地为服务对象办事，千方百计为服务对象提供优质服务，最大限度地满足服务对象的要求，是避免冲突，顺利开展工作，营造和谐温馨的重要保证。魏汉荣的“五心”工作法，就是营造这种人际和谐的最好诠释。
我们学会了在工作服务中体谅他人的难处，也就容易在被服务时体谅他人的不易，达成相互理解，相互支持。现在很多行业、很多岗位都在提倡优质服务，这对促进人际和谐大有裨益。在本职工作上营造和谐，构成了社会和谐的一分子。人与人互相和谐，才能达到整个社会的和谐。构建和谐社会，是一件众人拾柴火焰高的事，需要每个人作出努力。魏汉荣开一路车，播撒一路和谐，赢得了人们的喜爱。推广开来，各行各业越来越多的人像魏汉荣一样，以优质服务营造温馨环境，我们的社会就会变得更加和谐。