在２００８宁波创业创新风云榜上，“服务业十佳创新之星”和“服务业十佳成长之星”可谓星光熠熠。然而，在质量管理领域最高荣誉——“市长质量奖”的获奖名单上，却看不到服务业企业的身影。２００９年宁波“市长质量奖”首次将服务业纳入评定范围，广大服务业企业将有机会登顶“市长质量奖”。
那么，首次冲击“市长质量奖”的服务业企业需要做好哪些工作呢？日前，宁波“市长质量奖”原专评委委员、香港卓越绩效管理顾问有限公司首席顾问江奇峰和深圳市“市长质量奖”获奖企业深圳天虹商场股份有限公司松岗商场总经理耿静芝来甬指点迷津，助力宁波服务业企业问鼎“市长质量奖”。
基础
成功导入卓越绩效模式
相比制造业，我市的服务业企业对卓越绩效管理模式较为陌生。而卓越绩效管理模式正是“市长质量奖”的评定标准。欲参评的服务业企业除了要达到“合法从事服务业３年以上，通过ＩＳＯ９０００质量体系认证或其他相关行业体系认证，经营绩效居市内同行业前三位，并获县（市）区政府、市级行业主管部门或行业协会之一推荐”等基本条件外，还必须做好一项基础工作，那就是成功导入卓越绩效管理模式。
卓越绩效管理模式既是一个评奖标准，也是一个管理工具，能有效增强企业的经营竞争能力。企业在导入该管理模式时，必须做好“领导”、“战略策划”、“以顾客和市场为中心”、“测量、分析和知识管理”、“以人为本（员工）”、“过程管理”和“结果”等７个方面的工作内容，评奖也是从这７个方面来给企业打分的。
重点
着力关注顾客和员工
宁波“市长质量奖”已运行两届，共有６家制造业企业问鼎成功。而在香港，因为现代服务业发达，获香港政府质量奖的有很多是服务业企业。江奇峰道出了服务业企业获奖的“秘诀”：重点做好“以顾客和市场为中心”和“以人为本（员工）”两方面的内容，即着力关注顾客和员工。
江奇峰认为，服务业企业在实施卓越绩效管理模式时，和制造业企业存在较大区别。如多数制造业企业的客户资源较为稳定，客户需求也容易掌握，但酒店、商场等服务业企业的顾客流动性大，顾客需求很难识别；制造业企业的流程容易规范，可模仿程度比较高，但服务业企业的流程规范没有绝对标准，服务水平的高低也较难测量。同样，制造业企业员工在工作时和机器“交往”较多，工作环境是静态的，而服务业企业的服务对象是人，员工与客户交流是一个动态过程。这些差别恰恰说明服务业企业要在这两方面多下功夫。(周骥）
来源：宁波日报