09、新华人寿武银直属团队

    新华人寿保险股份有限公司湖北分公司武银直属团队事迹

    2011年起，市场环境发生变化，对保险公司的服务水平、诚信经营、依法合规等提出了要求。为了顺应这样的市场形势，新华保险公司湖北分公司于2011年下半年，在武汉筹建了一支专门服务银代老客户的团队：武银直属营业区（以下简称“武银直属”）。从武银直属团队组建之初，就严格选才，从学历到持证率，乃至个人品行的考核，均做要求。武银直属的成员学历要求更高、服务意识要求更强、保险理财知识要求更广。其主要目的是为了更好的响应总公司提出的“以客户为中心”的经营战略，更好的服务客户，然后在服务的基础上为客户提供专业的保险理财规划。

　　一、专业创造价值，服务铸就品牌保险要取得成功，关键在于“服务”——售前服务与售后服务。客户买保险是买保障，更是买服务。

　　我们的工作目标就是规范寿险市场，促进寿险行业持续稳定、健康有序的发展。由于银行保险的销售特点，很多老客户对保险专业知识缺乏，容易产生纠纷。武银直属的客户经理在与客户取得联系的一开始，便主动地对客户的异议进行认真处理，并积极的就保险知识，保险内容的相关知识进行介绍。

　　2011年11月份，客户经理穆帆接待了一位在交行购买我公司保险产品的客户谢女士，经过简单交流后，穆帆经理发现谢女士对自己所购买的产品认识模糊，并且客户情绪激动。穆帆经理耐心细致的为谢女士分析所购买的银保产品的优势，提出分红保险对于客户也是尤其重要的。在经过2-3个小时的讲解后，谢女士认可了产品本身，也认可了客户经理穆帆，重拾了对我公司的信任。穆帆经理对客户服务无微不至，也正是这些服务体现了他作为一名保险从业人员应有的专业素质和良好的工作作风。

　　穆帆经理发现客户谢女士对资金灵活性有所要求，随即向客户介绍公司的一款红双喜金钱柜产品，并详细说明该产品能给谢女士带来的保障与收益，使谢女士很快就签下了保单。

　　在此之后，穆帆经理多次与谢女士联系交流，不断的建立深厚的信任关系。逢年过节，穆帆经理必定上门拜访，为谢女士送去真挚的祝福。平时，与谢女士交流金融理财知识，提供生活上的建议。凡有公司举办的客户活动，穆帆经理一定会邀请谢女士参加，感受公司对老客户的关怀。

　　穆帆经理用非常专业的知识帮助客户进行分析，解开了客户的疑惑，最后客谢女士不但与之建立良好的客户关系，还投保公司的其他险种。诚信的服务是建立在厚实的专业知识基础之上。正是缘于穆帆经理为客户提供了更为专业更为诚信的服务，他在2012年7月份由分公司调任为专职督导老师，将其专业的知识和优秀的服务传承给更多的业务伙伴，促进武银直属健康发展，树立新华保险品牌形象。

　　二、规范管理，打造制度健全的钢铁之师没有规矩不能成方圆，要成就一支专业的服务营销团队，必定与团队的严格管理密不可分。

　　武银直属全员持证率100%，坚决杜绝无证人员上岗。在团队管理方面，率先采取早晚打卡制，以及统一展业服装，让团队成员感受到一种归属感和责任感 。在培训方面，经常宣导各项规章制度和品质管理要求，做到全员合规经营。从2011年底到2012年初，武银直属自查出1-2名客户经理存在销售风险，除处以扣款之外，坚决予以清退。目前团队成员稳定在28人，分为两个营业部进行管理。倡导团队成员之间互相结对，形成展业搭档，从而提高团队的凝聚力，员工之间的良性竞争，在2012年7月份，成功突破百万平台。

　　作为该团队成立之初的营业部经理，孙玉娥经理对于自己的营业部管理以严格出名，她所带的营业部名叫聚星部，寓意群星汇聚，闪耀新华。该部员工从个人营销技能到服务专业水平，无时不刻受到部经理的考核。早会和夕会上，孙经理会了解每位员工前一天的客户接待情况，认真检查每位员工的工作日志和客户台帐，并作详细批示。客户签收的回执单，孙经理也会进行电话回访，了解客户对客户经理服务的满意程度。2012年6月，聚星部一位张姓员工多次出现客户来访不知道是其邀约的情况，孙经理对该员工进行了严肃谈话，并在部门会议上由该张姓员工做深刻检讨。也许孙经理的做法有些不近人情，但是面对客户问题，一定要从根源上解决，不能以牺牲良好的客户服务为代价。

　　三、以诚立信，提供个性化服务做好保险首先要学会做人，而做人首要的是诚信。所谓诚于人必先己诚，信于人必先己信，就是这个道理。

　　进入武银直属以来，客户经理高美婷坚持以诚待人，取信于人，在工作中她始终坚持保险从业人员业务守则，以高质量的诚信服务嬴得客户的信任。她是来自遥远甘肃的姑娘，在武汉这个城市人生地不熟，但是只要有客户愿意见她，不管多远她都会去，在武汉最炎热的夏天，她去过关山，去过舵落口，也是因为这样，让这位甘肃姑娘对武汉熟悉了起来，可以说她比很多在武汉生活三四年的人还熟悉这个城市。最难能可贵的是，不论是大额保险的客户，还是零散的客户，不论是路远的客户还是路近的大客户，她都能一视同仁。

　　客户经理高美婷的第一个客户，是一位五十多岁的阿姨，住在杨杈湖，高美婷去过她家五次，陪她逛过街，也一起吃饭，最终与客户成为了忘年交，客户也非常信任的在她手中购买保险产品。

　　真正的优质服务其实也就是个性化服务。客户经理胡玲在个性化服务上狠下工夫，争取“量体裁衣”，为客户提供最适合其特点的服务。平时工作再忙，总是耐心细致地为客户解答疑难，认真负责地为客户解决问题，并经常主动上门征求意见，回访客户，以便及时了解情况，及时为客户做出满意的处理。她的一位大客户张先生是个生意人，刚开始也是带着满腹怨言来公司与客户经理胡玲面谈，但是胡玲通过专业的技能，热情的服务让客户抛去牢骚。而且她还虚心向客户请教生意上的知识，不断增强客户的满意度。自从在胡玲手中购买了保险产品后，张先生还时不时向其打听各类资讯：比如东湖钓鱼的好去处等等。不仅为客户做好保险理财规划，还尽量帮客户解决一些实际困难，受到了客户的好评。客户经理胡玲以诚立信的工作风格树立了一个优秀的保险人形象。

　　在武银直属团队里，还有很多数不清的先进事迹，无不彰显着这支团队真正以“依法合规、诚信经营、全员持证、规范管理、制度健全、队伍稳定、优质服务、团结奋进”作为自身的发展方向。

　　牢固树立风险意识，以诚信经营为根本，树立行业内的良好口碑，这就是我们的武银直属营业区的真实写照，特推荐它成为新华保险湖北分公司的“十佳营销团队”。