05 黄石市妇幼保健院

　　以群众满意为目标    构建和谐医患关系

医务人员创先争优，将温情服务送到产妇床边

市妇幼护理技能竞赛现场

每月定期开展免费健康教育讲座

　　先后荣膺“三级优秀妇幼保健院”、“省级妇幼保健重点专科”、“市级临床重点专科”不仅要求黄石市妇幼保健院在医疗技术上有新的突破，更重要的是创建一个让政府满意、群众认可、员工热爱的全新的妇幼保健院。为切实改进服务，黄石市妇幼保健院坚持把服务群众贯穿始终，抓党风、促政风、带行风、提能、提效、提神、提劲，“以病人为中心”，努力做到“服务好”；严格落实医疗质量各项核心制度，健全医疗质量管理与控制体系，努力做到“质量好”；加大行风建设和纠风工作的力度，切实做到“医德好”,为群众提供全面、系统、连续、专业的满意服务。

　　一是落实便民措施，全面推行优质服务，让患者满意。

　　——便民服务贯穿环节。一是实行 “一卡通”，使病人划价、交费、检查（取药）可以一次完成，大大简化缩短了就医流程；二是实行“无节假日医院”、“24小时平诊”服务；三是倡导“细节感动服务”，病人 “入院有人迎接，出院有人护送上车，检查有人陪同”；四是在病区设置便民袋，放置了“针、线、笔、万能充电器、雨伞”等让热情周到的服务出现在患者需要帮助的每一个环节。

　　——优质护理缩短距离。一是变功能制护理模式为责任制护理，实行包床到护，组长负责制的管理模式，对病人的治疗护理实行包干制。二是采取弹性排班，灵活合理配备护理人力，减少了交接班次数，增强了护理工作的连续性，做到无缝隙护理；三是开展形式多样的人性化护理，如新生儿科 “护患沟通联系日”、内外科的“心语心愿”，让其贴近病人、贴近临床、贴近社会。

　　——创新模式群众受益。一是推行产前——产中——产后的全程跟踪个性化服务，根据产妇的分娩愿望制定分娩方式，达到“我分娩 我做主”；二是开展“预约产科住院分娩送优惠”即“五免一冲一减” （减免住院治疗费的10%、围保门诊孕期常规检查费冲抵住院费用、免费接送、免费赠送保健知识手册和新生儿纪念照片、免费赠送一套宝宝衣、免费赠送一次婴儿游泳和抚触、免费进行高危儿神经系统专科体格检查等）；三是对手术病人（包括门诊手术）出院后由主治医生进行电话回访；四是严格执行物价标准，收费公开透明，制定了乱收费“退一、赔一、罚十”的处罚制度，实行了住院收费“一日清单制”、门诊收费查询制，倡导价格诚信医院。从2007年开始，我们在市卫生局招标的基础上，对试剂、一次性耗材等进行再次询价，平均降幅大于10%，有效降低了病人就医成本。

　　——专科特色带动发展。在学科建设上实施“大专科、小综合”战略，实行以“产科为龙头带动其它学科发展”的模式，突出保健特色和保健与临床结合特色，转“以病人为中心” 变“以人群为中心”，根据不同人群的需求，开展儿童心理行为、早期干预、营养评价指导、青春期、孕产期保健、产后康复、更年期保健等贯穿妇女儿童整个生命周期的系统、连续、全面的特色保健服务，2010年，我院儿童心理行为、宫颈病变防治一举达标，成为省级妇幼保健重点专科，实现零的突破；整合有效资源，做好保健与临床相结合，保健为临床提供病源，临床为保健提供保障，形成防、查、治、康复、保健链条式的系统化、连续化服务模式，形成强劲发展合力。如针对分娩量大幅度上升，新生患儿的增多，2008年我院将新生儿科从儿科剥离，外送人员到国内知名医院新生儿科进修，规范设置病区，购置大量先进设备，现已发展成为全市乃至鄂东南地区规模最大的新生儿特色专科，被授予“湖北省新生儿急救转运中心黄石分中心”。院内产科为新生儿科输送病源，新生儿科、内科、外科为产科作保障，早期干预为患儿康复提供链条式、传递式的服务模式已经形成。这些专科特色的形成，既为妇幼品牌注入新活力，也带动了医院规模发展。

　　二是落实为民服务，全面提升行风建设，让群众满意。

　　——以安全为根本，持续改进医疗护理院感质量

　　医疗安全是医院所有工作开展的必备基础。是医院发展的根本所在，将医疗安全作为医院发展的第一要务，通过会议、文件、座谈等各种形式时刻强调医疗安全的重要性，将安全观念时刻贯穿医院整体工作中。坚持医疗安全隐患医院定期检查和科室每月全面自查相结合，对存在的安全隐患进行讨论、分析、及时整改。对危重病人的管理进行全程跟踪，按“六个是否”（即诊疗是否规范、三级查房是否落实、交代是否规范、会诊讨论是否落实、交班是否清楚、报告制度是否落实）对科室进行督查。通过严格执行规范，从环节上堵漏防错，使医疗争议和投诉大大降低，杜绝了重大差错事故和医疗纠纷的发生，为医院发展创造良好的安全环境。

　　——树杆立标优化服务。

　　一是开展窗口服务党支部责任区、党员亮牌服务活动。通过亮出党员“名片”，主动接受群众和患者监督，充分发挥基层党组织和党员队伍在医疗工作中战斗堡垒和先锋模范作用。二是开展党员志愿服务群众活动。结合创先争优和联建共创等活动，组织党员、团员、志愿者服务队，积极参与各类义诊活动，将最急需的卫生援助送到群众手中。

　　——暗访督查摆问题

　　医院狠抓整改落实，医院组织行风监督员对各科室工作进行不定期督查，督查不打招呼，不提前通知，以暗访的方式进行，主要检查干部职工行风建设、服务质量、医德医风等情况。针对检查中存在的问题进行通报，对下一步工作进行部署。一是落实科主任负责制，明确双岗双责，层层抓落实。二是各科室要针对每次检查存在的问题开展自查。三是各科室开展解放思想和医疗卫生职业精神大讨论，认真查摆问题。四是接受群众监督，各病区设置举报箱，公示举报电话，畅通问题反映渠道。五是进一步加大暗访频度，不定期对全院干部职工劳动纪律、服务质量、医德医风等情况进行暗访检查，对反面典型进行曝光，促使医务工作者更好地为广大患者服务。

　　三是落实惠民举措，全面执行规定，让社会满意。

　　——落实免费优惠措施。

　　医院坚持开展免费服务，为孕产妇健康保驾护航。每月开展免费准妈妈、新妈妈学校和大型的婴幼儿游泳比赛活动，让准妈妈、准爸爸、新妈妈、新爸爸们收获孕期保健和母乳喂养知识，对每位孕产妇住院24小时免费接送。同时，坚持“健康=教育先行”的理念，不断创新健康教育模式。对全市60余个社区孕妇、产妇及新生儿免费上门访视，对出院产妇进行了产后电话咨询和母乳喂养指导；深入社区进行免费健康讲座、义诊咨询，得到群众高度好评。

　　——兴办实事惠民生

　　对口援建利川市妇幼保健院，2012年为其送去援建资金10万元；对口帮扶阳新县金海开发区西山村开展“万名干部进万村挖万塘”活动，投入挖塘专项资金11.6万；对口帮扶下陆区东方山社区，捐赠电脑等办公设备，组织全院职工为社区捐款7100余元，投入2万元专项资金，并组织专家送医送药下乡二次，专车接送100余名居民来院免费体检； 12月，对口帮扶还地桥镇桂曙村开展“万名干部进万村洁万家”活动，已投入前期资金2万元。同时，对结对帮扶村（社区）的群众来我院住院就诊的，减免50%的住院费用，截止目前，已有两户家庭享受到了此项优惠，为患者节约医药费近5000元。

　　——构建和谐医患关系

　　一是制定医疗安全目标。将责任层层分解，层层落实，形成良好的医疗安全氛围；二是业务学习制计划、重落实。严格医务人员“三基”考核。三是完善三级质控网络。坚持抓每月一次医疗质量考核、每周一次业务院长带队业务查房，每月不少于2次夜查房，重大节假日节前安全检查已成常规，检查通报结果，奖惩兑现。四是深入开展“三好一满意”、“创先争优”、“医院管理年”、产科急救技能和病历质量竞赛、创建“优质护理服务示范病房”活动，进一步完善规章制度和操作规程，进一步查找安全隐患和存在不足，进一步强化职工医疗安全责任意识，进一步提高医疗技术和服务质量。五是针对贫困家庭落实惠民政策，为对口帮扶乡村村民减免50%的住院诊疗费用，切实让利于民，使群众得到实惠。六是对每例手术病人出院后均进行电话回访，既和谐医患关系，又使医疗投诉明显下降。七是加强人才培养和学科建设。加大内部人才培养力度，对外创造优惠、宽松环境吸收人才，启动后备学科带头人选拔培养，提高核心竞争力。八是继续做好保健与临床相结合，发挥公共卫生机构优势，为黄石地区妇女儿童提供更专业更直接的医疗保健服务。

　　五年来，医院先后获得“全国三八红旗集体”、“湖北省三级优秀妇幼保健机构“、“湖北省卫生系统文明单位创建先进单位”、“湖北省健康行动先进集体”、“黄石市先进基层党组织”、“市级文明单位”等一系列荣誉称号。

　　黄石市妇幼保健院坚持不懈地抓行风建设，取得了一定的成效，全院干部职工要以群众满意作为根本目标，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，把群众的方便不方便、满意不满意作为工作日常的出发点和落脚点，作为衡量妇幼人医疗质量和服务态度的试金石，今后，医院要不断总结经验，真抓实干，务求实效，做到让组织放心，让群众满意，为黄石妇幼事业又好又快发展做出新的贡献。