11 宜昌市妇幼保健院

　　打造群众满意的优质服务单位

院级重点学科儿科

市级临床重点专科-妇产科

宜昌市妇幼保健院省级合格检验科

　　近年来，宜昌市妇幼保健院结合创先争优、文明单位创建、“三好一满意”、医疗管理年等活动，坚持转变服务理念，强化优质服务，围绕“质量、安全、服务、费用”四个重点环节，努力打造群众满意的服务窗口，获得患者的一致好评。近两年，连续获得市级、区级“文明单位”称号，省级、市级“优秀基层党组织”、 “价格诚信单位”、“群众满意窗口单位”、“卫生工作先进单位”等荣誉称号。

　　转变服务理念，强化服务意识

　　（一）加强对医务人员职业道德和廉洁行医教育。积极开展职业道德和医德医风教育活动，提高医务人员廉洁自律意识。坚持开展卫生法律法规教育，组织学习《母婴保健法》等卫生法律法规，聘请专家来院授课，强化医务人员依法执业意识。

　　（二）开展“转变工作作风、改变服务理念，提升妇幼品牌”服务论坛，在全院职工中开展“假如我是病人，把病人当亲人”的服务大讨论、“我身边的道德好人”主题征文暨演讲比赛等活动，提高职工服务意识。

　　优化服务流程，开展优质服务

　　（一）优化服务流程，增加便民措施。优化门诊布局，实行“一站式”服务，分科、分层、分散候诊、挂号和收费。在醒目位置张贴科室分布平面示意图、引导标识、就诊流程等。加强门诊信息公开和咨询服务，帮助患者预约诊疗和准确挂号。建立电子叫号系统，合理安排患者就诊过程，提供方便快捷的检查结果查询服务，减少就医等待。

　　（二）广泛开展便民门诊服务。医院长年开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，节假日开展专家门诊，满足不同层次群众需求。

　　（三）坚持开展医疗护理服务之星评比活动。每季度深入各科室、病区发放患者满意度调查表，听取了解患者对医疗服务的意见和建议，评选出患者满意的医师和护士并每季度张榜公示，提升了服务内涵。

　　（四）建立健全服务态度投诉处理机制，制订医院《服务态度投诉管理办法》，公布投诉举报电话，对患者的投诉实行首诉负责制，对投诉严格处理，并对患者及时回复，努力构建和谐医患关系。

　　强化医疗质量，提升服务能力

　　（一）狠抓医疗质量，强化医疗安全。深入开展“医疗质量荆楚行”、“三好一满意”、“治庸问责加强医疗质量管理”等活动，强化科室医疗质量管理，严格落实医疗核心制度，定期召开医疗质量会议；坚持开展抗菌药物专项整治，规范抗菌药物的使用；实现了儿科、妇科部分疾病临床路径管理，规范诊疗行为，减轻了患者负担。

　　（二）打造重点专科，强化学科建设。加大学科建设力度，近三年，医院围产保健专科、儿童生长发育专科相继被评为湖北省妇幼保健重点专科；产科被评为市级甲类临床重点专科；宫颈病、乳腺保健专科顺利通过省级妇幼保健重点专科评审。

　　（三）科教实力稳步提升，科研课题成果丰硕。近两年共发表科研论文43篇，7项课题通过市科技局鉴定为国内领先水平，其中获省预防医学会科技进步三等奖1项、市科技进步三等奖2项。

　　纠正损害群众利益的不正之风，提高群众满意度

　　（一）坚持实行医德医风考核。建立健全科室医德医风登记，将医德医风教育、廉洁行医、医患沟通等情况纳入季度考核，与绩效工资挂钩，严格奖惩兑现。结合医院实际，建立医务人员医德档案，将医德考评作为职称晋升、医师定期考核、年度考核评先评优的依据。

　　（二）认真开展医疗服务和医药购销中突出问题专项整治工作。认真开展医务人员自查自议，对收受“红包”、“回扣”、“开单提成”、乱收费等不正之风自查自纠，撰写自查自纠报告，查找突出问题。

　　（三）坚持开展患者满意度调查。每月开展患者满意度调查和出院一周内患者回访活动，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查，定期召开病人和患者家属座谈会等形式征求意见和建议，有针对性地改进服务，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。“三好一满意”活动开展以来，患者对医院的满意度始终保持在95%以上。

　　履行社会责任，满足群众健康需求

　　（一）坚持开展惠民利民工程。坚持对孕产妇进行“一对一”服务，开通孕产妇住院分娩绿色通道，实行24小时免费接送；对群众实施减免，对农村特困户、城市低保户减免50%的诊疗费，对住院分娩、新生儿住院等减免住院费用，每年为群众减免费用近30万元。

　　（二）以人为本，开展特色服务活动。开展“五个一”的人文关怀活动，即：为住院分娩的新生儿免费制作一张纪念卡、为住院分娩者免费进行一次产后访视、为出院患者免费提供一份健康指导单、为人流患者免费送上一碗红糖蛋、为新生儿家长进行一次开放日活动；结合优质护理服务示范工程，开展“三亲”交流服务，各科室深入开展陪伴导乐分娩、产后康复等特色专科服务，在妇科病区推行生活护理，护士协助一级护理的患者修剪指甲、擦体、洗脚，真正实现以病人为中心、创建和谐温馨医院。

　　（三）普及妇幼保健知识，满足群众健康需求。医院以健康教育为载体，常年坚持与妇联、各社区、各乡镇举办宣传及健康知识讲座，开展义诊咨询服务。据统计，近两年共组织30余批次专家开展义诊咨询服务3000人次。院内以“妈咪宝宝俱乐部”、“健康教育学校”为宣传阵地，坚持每两周进行健康教育知识培训和现场演示，极大地满足了家长的育儿需求，今年共举办活动20次，听课群众达2000余人，发放健康教育资料1万余份；结合“3.8”、“5.12”、“6.1”等节假日，举办富有妇幼特色的大型孕妈妈音乐会、婴幼儿辅食制作大赛、孕妇茶话会等活动，扩大了妇幼品牌效应。