26 潜江市血吸虫病专科医院

　　创办人民满意医院 构建和谐医患关系

黄碧波副院长带领医生查房

手术中

送温暖

　　潜江市血防医院建于1956年，是一所集医疗、教学、科研预防、保健于一体的综合性二级医院，目前既是湖北省血吸虫病专科医院，也是市政府指定的爱心惠民医院。医院现有职工178人，其中专业技术人员144人，高级职称16人，中级职称68人。设有内科、外科、妇科等7个临床科室和检验科、药剂科等6个医技科室，拥有4个重点专科，其中血吸虫病专科是全省十所重点专科之一。医院拥有业务用房4000平方米，开设床位200余张，年门诊人次40000多人，住院病人4000人次。五年来在医疗业务上创造了零事故的发生。

　　近年来，在各级党政领导领导下，医院始终坚持以创建“三个满意”医院为目标，以为民办实事为目的，以建设优质服务窗口为标准，深入开展创先争优活动，全力推动三好一满意活动，不断提升管理服务水平，从各个方面提升单位的形象。医院2010年被省精神文明办公室授予“最佳文明单位”、2008年-2012年连续五年被省卫生厅授予“全国卫生系统思想政治工作先进单位”。2012年我院院长被市政府授予开展创先争优活动先进个人的荣誉称号。

　　加强组织领导，建立创建满意长效机制

　　要“解决看病难、看病贵”，医院作为服务社会的窗口行业，是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，医疗服务质量、服务水平、服务作风的好坏，事关党在人民群众中的威望和形象，关系到党的执政基础，为确保创建工作落到实处，我们对创建工作实行一把手负责制，成立了满意创建活动领导小组，由书记、院长任组长，总支委员、院班子成员任成员，下设创建活动办公室，各科室各司其责，齐抓共管。形成建工作全覆盖网络，一级抓一级、一级对一级负责，形成上上下下一盘棋的整体合力。

　　整治服务环境，创建和谐医患关系

　　为确保创建活动取得实效，我们从病友最盼，最急、最怨的问题入手，在服务理念、服务流程、服务质量、服务态度上找差距，在全体医务人员和干部职工中进一步树立“以病人为中心，以提高医疗服务质量核心”的理念，以人为本，创新医疗服务模式，为病人提供更便捷周到的服务。

　　抓整改，一切以病人满意为中心

　　我们采取了走出去，请进来，对照先进找差距的方法，组织职工代表到外地医院考察，学习先进经验。按照医院的创建工作实施方案，认真开展自查自创，各科室认真查找每个医疗环节中的问题，如在收费项目公开方面；挂号、收费、发药排长队问题；医务人员着装，佩戴胸牌，准时到岗问题；医疗服务中文明用语，不讲服务忌语问题；有无收受红包，开大处方等行为；有无医疗事故发生以及投诉的处理等方面存在的问题。

　　我们通过自查，针对存在的问题，及时进行了整改。

　　——针对医院处在建设阶段，环境较乱的实际状况，加强了对院内外环境的保洁工作，目前与保洁公司签订了保洁合同，聘请了保洁员。保证了医院的环境卫生整洁，为患者提供舒适的就医环境，规范了全院科室标牌、标识，做到了明朗清楚又美观大方。

　　——组织财务、审计、医务、护理等部门对全院收费项目进行了清理，在门诊电子显示屏公布医疗服务和药品的收费项目，完善了医疗费用查询系统；推行了出院病人每日费用清单制。

　　——增加了门诊挂号窗口，同时工作人员做到提前30分钟上班，增设专家、专科门诊，设置了便民门诊室；对全院医务人员着装、佩戴工作牌上岗，文明用语等方面进一步严格要求，并进行督促检查；规范医疗行为，建立了合理检查，合理用药工作机制，定期检查医生处方和病历，适时进行监督。

　　——建立了投诉处理机制，来信来访做到有专人接待、登记、受理和处理，保证件件有回音。我们还公布《告病人书》，设立了举报箱，公开举报电话，聘请医德医风社会监督员，定期召开座谈会。开展了门诊、住院病人的问卷调查，走访社区单位，了解医疗服务情况，主动接受社会和广大病员的监督。

　　——加强督促检查，确保医疗质量和医疗安全。坚持每月一次的质量控制检查，建立院长查房制度，强化医务人员质量意识，以法行医，严格医疗操作规范，进一步加强基础医疗质量，确保医疗安全。病房每周召开一次“工休会”，增进医患沟通，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，努力构建和谐的医患关系。

　　（二）抓环境，一切以群众满意为起点

　　逐步改善病人就医环境。医院筹措资金修建食堂，解决病人吃饭问题。为扩大病房，拟投资500万元改扩建住院楼，改建后的住院楼将大大改善病人的住院环境。

　　根据门诊病人就诊的实际情况，为方便群众，我们实行了全日制门诊，节假日一律不停诊。

　　认真贯彻执行国家政策，所有收费价格严格执行物价局规定价格同时对药品和某些辅助检查价格上给予优惠。对所有住院病人收费实行“一日清单”，让患者明明白白消费，安安心心养病。

　　在服务措施上，门诊开通了急救绿色生命通道和健康咨询热线电话，开展了门诊导医，实施了病人选医生，充实了专家门诊，增设收款、化验等服务窗口。

　　开展创建活动，创办人民满意医院

　　医院把创建工作列入重要议事日程，以开展创建活动为载体，自2005年以来先后组织开展了争做“十佳医生护士”、“创建家友病房”和“三个满意”等活动，把医院的系列便民服务举措展示给患者，服务于患者。

　　医院为做好干部职工及病人的娱乐活动场所，先后投资100余万元购买了室外健身器材、修建了门球场、老干部活动室及休闲亭园。每年都组织了“三八妇女节”、“5.12护士节”、“职工篮球赛”、“护士技能比武”等各项活动，同时积极参与上级主管部门开展的各项活动，并多次获得了好的名次，有效地增强了全院职工的凝聚力和集体荣誉感。

　　近几年来，作为爱心惠民医院和血防专科医院，我们为全市低保患者和晚血病人治疗主动肩负社会责任。两年来，圆满完成了重特大急救任务38起。医院承担无数次社会急救、救助任务，真正体现了“救死扶伤”，使来院就诊贫困患者保证得到了基本医疗。因此，每年医院垫付的医疗费用达100万元以上，近几年累计垫付总额达1000万元。医院每年派医疗小组下乡，检查血吸虫病重疫区的农民身体状况。

　　通过活动创建，全院医务人员大局意识，服务意识进一步增强。实践证明，由于长期的创建和思想教育，我们的职工队伍，是一支党和人民完全可以信赖的队伍，在危难时刻彰显了英雄本色。在抗击非典和甲型H1N1战斗中，经受了考验，用实际行动向人民交出了一份合格的答卷，受到了上级领导的表彰。玉树地震、广西干旱、手足口病等人类自然灾难面前，我院职工多次踊跃捐款，党员同志积极交纳特殊党费，表现出一种大无畏的精神和“一方有难、八方支援”的情怀。

　　目前，廉洁行医，文明服务，坚决抵制和反对“红包”、回扣、乱收费等不正之风，已成为广大医务人员，干部、职工的自觉行动。同时，医患关系得了进一步改善。医患之间沟通多了，相互理解信任多了。投诉、纠纷少了。通过召开病人座谈会，问卷调查，走社会监督员，病人对医院服务的满意率保持在90%以上。广大医务人员工作积极性和医疗服务水平进一步提高，病人对医院的信任度进一步提升，医疗业务保持良好的发展势头。

　　近年来，我们在创建活动中，虽然取得了一定的成绩，得到各级领导较高的评价，但我们清醒地认识到与群众要求还有一定距离，与兄弟单位相比还有相当差距。下一步，我们将继续努力，巩固创建活动成果，努力把我院建设成为名符其实的人民群众满意的诚信医院，更好地服务人民群众。