中国公路学会高速公路服务区工作委员会

　　二届三次工作会议精神

　　4月14日-4月15日，中国公路学会高速公路服务区工作委员会二届三次工作会议在重庆组织召开，会议主要讨论了2016年服务区文明创建重点工作；服务区工作委员会2015年工作总结与2016年工作要点；服务区服务质量等级评定文件修订说明；优秀服务区管理公司与知名品牌评选情况说明；重庆服务区管理经验学习等。

　　服务区工作委员会认为， 2016委员会的工作的主要思路围绕服务质量提升，开展主体活动，一是修改完善标准；二是加强监督，完善评价制度；三是开展专题会议，巩固质量提升；四是增加交流学习，倡导学超帮赶；五是舆论引导，营造良好氛围。

　　会议认为，2016年服务区文明创建工作要抓住两个关键，一是抓短板，即公共厕所。二是强化亮点，继续加强服务品质提升，如残疾人车位。要关注八个方面，一是关注服务品质；（如儿童洗手池等）二是关注安全，交通安全（标志标线）食品安全等；三是关注环保，绿色服务区的标准，水处理，排放等；四是关注标准；五是关注专业人员培养；六是关注焦点；七是关注形象，宣传的是否缺失，网站是否健全等；八是关注平台价值等。

　　会议对2016全国公路服务工作要点进行讨论与学习，对于高速公路服务区文明创建，提出了十点要求，

　　1.继续加强公共卫生间服务管理。加强公共卫生设施改造和配置，进一步提高服务能力，实现日常高峰能满足、重大假日有保障，切实解决顾客长时间排队如厕的问题。“春运”、“黄金周”等高峰时段旅客增长量较大的服务区，要根据实际需求，配备水电设施齐全、厕位总量够用的应急卫生间，视情及时启用。加强保洁人员配置，实行24小时保洁作业，保持卫生间清洁卫生。更新完善通风换气、除臭及地面吹干等设施设备，切实解决异味和地面脏乱、湿滑等问题，并防止产生过度熏香、吹干设施噪音过大等新问题。

　　2.继续加强公共场区秩序管理。进一步规范交通标识，优化停车区域设置，加强保安人员配置，引导车辆分区停放、有序进出。会同有关部门，结合区域公路网和服务区运行情况，科学规划设置长途接驳客运车辆、房车、危险化学品运输车辆专用停车位，明确监管主体和监管责任，强化安全管理和服务。加强户外简易休息设施布设，为顾客提供多样化休息形式。完善垃圾筒布设，方便旅客就近处置垃圾。加强保洁人员配置和保洁管理，保持公共场区清洁卫生。

　　3.组织开展经营环境专项整治。会同有关部门，加强餐饮和商品质量监管，坚决查处和清理非法摆摊设点、无证经营、制售假冒伪劣产品、售卖过期食品等违法行为。加强餐饮多业态建设，鼓励不同投资主体通过公平竞争，为社会公众提供高品质、多样化餐饮服务。落实《公路工程技术标准》的规定，加强车辆维修站建设和服务管理，逐步拓展维修服务内容。根据公路环境和需求，适当配置人员住宿和车辆加水等设施。加大便利店瓶装水和方便面等大众化商品“同城同价”推广力度，积极培育消费市场，创建具有市场竞争力的服务区营销品牌。

　　4.进一步夯实完善人性化服务。结合顾客体验与有关标准，进一步完善母婴室、第三卫生间、残疾人通道、残疾人卫生间（可以和第三卫生间合并设置）、老人和儿童洁具、冬季温水洗手等人性化服务设施，确保旅客使用安全、方便、有尊严。鼓励有条件的地方，探索设置残疾人专用停车位、妇女专用停车位和儿童休息区。完善免费开水24小时供应。配置自动售货机，夜间为顾客提供简单饮品和食品销售服务。选择醒目、方使的位置，规范咨询服务台设置，为顾客提供咨询服务，并受理举报投诉，回应顾客诉求。

　　5.进一步加强服务区信息化建设。加大行业投入或者吸引社会资本投入，加强信息化建设，全面提升公路路况、公路气象等公众出行信息服务水平。探索提供地方美食及特色商品、周边旅游等信息服务，并向快捷支付、ETC充值等服务延伸。提供免费wifi网络服务。建立完善智能监控系统，将服务区公共场区安全运行情况纳入高速公路路网监控范围，实现远程视频监管。有条件的地区，要结合服务区新建和改建，布设相关设施设备，加强服务区交通量调查分析，为改进提升服务工作提供决策参考和依据。

　　6.做好闲置服务区开通运营工作。积极协调有关部门，完善手续，加快落实资金，加快服务区建设，尽早开通运营，为通行车辆和顾客提供高质量的基本服务。新开通且交通量较小的服务区，可按照“实事求是，因地制宜，经济实用，文明整洁”的原则，集中资金和人力，优先保障停车休息、加油、如厕、免费开水供应、便利店等基本服务；根据顾客实际需要，再逐步完善餐饮、汽修、住宿等服务。已开通运营高速公路的闲置服务区，应在2016年9月底前全部投入运营服务。因特殊情况暂时难以运营的，经省级交通运输主管部门审核同意，可适当延迟，但相邻运营服务区的距离，原则上不得超过100公里，特殊偏远路段不得超过150公里。

　　7.加强充电和加气设施建设。贯彻落实《国务院办公厅关于加快电动汽车充电基础设施建设的指导意见》（国办发﹝2015﹞73号）等有关规定，配合有关部门，研究完善高速公路服务区充电设施建设规划，组织实施工程建设，加快发展“以点带线，以线成网”的高速公路服务区充电网络，满足电动汽车出行服务需求。结合天然汽车辆用户规模和发展要求，商相关部门和单位，加强高速公路服务区加气站规划和建设，完善新能源供给，促进节能减排。

　　8.倡导开展“文明出行”活动。通过张贴宣传海报、播放广播、发送微信短信、志愿者现场宣传等方式，引导顾客关注和维护服务区服务工作，共同开展以“车辆停入位，垃圾投筒中，人多请排队，便后随手冲，杜绝甩湿手”为主要内容的服务区文明出行活动。组织开展文明服务随手拍活动，制定适当措施，鼓励顾客和服务区工作人员，对在服务区发现的文明或不文明行为及时拍摄，并转发至服务区及地方交通服务热线微信、微博公众号等服务平台和朋友圈，实现服务区建设人人关注、人人参与、文明成果人人分享。

　　9.加强服务质量日常监督检查。省级交通运输主管部门要组织高速公路管理机构，结合本地区实际，进一步制定或者修改完善相关制度，积极引入神秘顾客、第三方评价、顾客满意度调查等方式，加强对服务区日常服务质量的监管。对每个服务区的督导检查或者暗访，每年原则上不得少于2次，其中1次应为重大节假日。对督导检查中发现的问题，要按照有关规定，责令限期整改并予以严肃处理。部公路局将组织中国公路学会和各地交通运输主管部门，适时进行异地暗访。暗访结果将通报全国，并作为服务质量等级评定的重要依据。

　　10.修订完善服务质量等级评定办法。由部公路局牵头，组织中国公路学会和各地交通运输主管部门及高速公路管理机构，系统总结2015年服务质量等级评定工作的经验，按照适当加大日常检查考核得分权重、加大社会公众满意度调查权重的基本思路，修订完善评定制度和记分细则，研究制定《2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作实施方案》，于2016年6月30日前印发各地。