十堰市长热线受理来电同比增长80% 全面实行“接诉即办”工作模式

本报讯 记者纪枫波 特约记者李伟 通讯员汪荣丽报道：记者昨日从十堰市 “12345”市长热线办公室获悉，1月23日至2月21日，市长热线共受理市民来电近1.5万个，与去年同期相比增长80%。为全力服务疫情防控阻击战，市长热线在做到24小时接听的同时，第一时间进入应急状态，全面实行“接诉即办”工作模式，确保群众诉求立即交、马上办。

据悉，春节以来，咨询交通、投诉问题、提供建议等疫情防控有关电话占 “12345”市长热线来电总量的76%以上。

为紧急应对疫情形势变化，市长热线迅速行动，1月22日取消职工休假安排，调整话务班次，实现全员在岗。1月23日起，全面实行 “接诉即办”工作模式，凡是与疫情相关事件及重点民生问题，第一时间联系有关单位及县市区的疫情防控指挥部受理，当天反馈结果。热线转办系统交办的同时，电话联系相关单位告知详情，确保群众诉求立即交、马上办。及时收集整理群众诉求、意见建议，为政府决策和疫情防控工作提供舆情依据。

此外，针对近期一些市民来电表现出焦虑、暴躁等情绪，市长热线通过网络紧急招募一批心理专家，组建市长热线心理援助志愿者团队，通过线上远程咨询的方式，为来电人提供心理支持、疏导和干预服务，协助有关部门做好确诊和疑似患者的心理辅导工作，稳定群众情绪。