新冠病毒肺炎疫情发生后，荆门昆仑燃气积极响应市政府和中国石油天然气销售分公司号召，积极投身疫情防控人民战争中，以“超越用户需求、超越平时要求、超越岗位追求”的举措为抗疫保供提供强大信心。
客服人员来回跑，力保居民有气用
完成充值后，将气卡送交用户。“昊天山水城刚有一位孤寡老人求助购气，呼叫家住昊天山水城附近的同事，请尽快前往协助处理。”2月22日，荆门昆仑燃气客户服务中心主任刘祖丰在单位群里发出这样的“指令”。很快，客服人员全瑞赶到该小区，取回了老人的气卡，为其充了值。连日来，客服中心群里这样的指令很多。
近几天来，荆门中石油昆仑燃气有限公司20多名客服人员每天都奔波在中心城区的大街小巷，为卡式表居民代充天然气，力保居民用气不断供。
随着管控措施的升级，小区封闭管理，居民无法出入小区，为疫情防控的需要，昆仑燃气客服人员也无法进入小区。居民家中气表气量不够怎么办？机械表和物联网表可以通过手机实行远程缴费，但IC卡表控制阀门在表内，如果表内气量用完将自行关闭，即便是昆仑燃气公司也无法远程操控，远程恢复。目前中心城区IC卡燃气表约16万户，如果一旦居民家中气表气量用完，将自行断供，居民宅在家中如何做饭？荆门昆仑燃气急用户所急，立即启动应急预案，从18日开始，实施客服人员跑腿为用户充气服务。
金色华府小区刘女士幸运地成为第一批受惠的客户。“春节前太忙，没来得及充气，没想到现在交通管制和小区封闭，不能出门了，气表上只有2立方米气了。”刘女士说，昆仑燃气为用户想得太周到，太及时了，要不然，她家洗澡都会成问题。
据统计，客服跑腿措施推出后，已经为2000余户家庭代办了充气业务。
电话网络视频指导，解决用户用气故障
为用户上门排除故障。图片由荆门昆仑燃气提供“我才充了气，为什么灶具还是打不燃？”
“为什么燃气表上亮了红灯？”
这些日子，荆门昆仑燃气24小时服务电话2351777被打爆，不少是咨询燃气用气问题。
过去，用户家中燃气有故障，一般会打电话让燃气工作人员上门处理，但现在，为减少人员流动切断传播途径，燃气维修人员尽量不到用户家中去。用户用气问题如何解决？昆仑燃气开通电话答疑和网上视频答疑活动，对一般性的故障，客服人员通过电话指导用户解决，稍难一点的，通过网络视频指导用户解决，用户无法解决的，燃气维修人员再上门解决。该公司还通过公众号推送“常见燃气故障处理”视频短片，让用户提高故障处理能力。
自疫情发生以来，昆仑燃气共办理窗口（含线上）业务1979单、自助业务7436笔、代办业务2000余次。各项便民措施的实施，满足了用户的用气需求，给予用户更多的满足感和安全感。
疫情期间，荆门昆仑燃气提出“三超越”的战时举措，即要求员工超越用户需求、超越平时要求、超越岗位追求”，全力做好燃气保供工作。该公司坚持“员工零感染、安全零事故”的底线思维，落实规范消毒消杀防护流程，多方筹措储备战疫物资，加密医院、宾馆等涉疫场所的燃气设施检查频次，重点部位巡检频率较上年同期增加39%。公司员工跨岗串岗合作，岗岗互串，人人相助，车辆不停歇，员工连轴转，有力地保证了燃气设施安全运行，居民用气稳定。目前，全市20余万用户燃气使用保障无忧，政府指定征用场所及工业用户供气稳定。(荆门晚报记者戴永君 通讯员王家灿)
