红安12345全天候服务 受理群众来电超4000单

荆楚网客户端-荆楚网消息（通讯员毛红平、袁建翔）“市民热线吗？我要购买高血压药物，镇上没有卖的，县城有卖，但我没有车，我该怎样办？”……3月3日，红安县12345市民热线接到群众诉求，耐心记录。

自疫情发生后，红安县政务服务和大数据管理局组织该县12345市民热线快速行动，积极响应。8名坐席员放弃春节休假，全力以赴投入到疫情防控阻击战中，坚持24小时值班值守，为群众排忧解难。

据该局相关负责人介绍，为妥善解决群众反映的困难和问题，12345市民热线实行“首接负责制”，对于咨询类事项1个工作日内联系市民并办结；求助类事项3个工作日内办结（24小时内反馈初步意见）；投诉类事项5个工作日内办结，确保群众诉求“事事有回音，件件有落实”。

为进一步健全分类办理机制，提高办理效率，该局及时持续更新防疫知识库，全面吃透政策，准确细致地为群众答疑解惑；对于紧急事项，及时通过三方通话转接至相关职能部门处理，并适时督办、回访。

同时，该局完善热线电话受理流程，规范疫情防控诉求办理，详细做好疫情工单台账，每天对来电诉求进行数据统计，每周对热点问题进行分析研判，形成市民热线专报为指挥部决策提供依据，自疫情防控工作启动以来，共上报每日快报36期，提供意见建议40余条。

截至3月4日，该县市民热线累计受理群众来电4254单，涉及新冠肺炎疫情防控4006单，日来电量是平时的3倍。