武穴12345有个“总客服” 市民回访率100%

办公室24小时值守。（通讯员供图）

查学文指导职工处理民众紧急诉求。（通讯员供图）

荆楚网客户端—荆楚网消息（通讯员陆登锋）“您好，武穴12345市民服务热线，请问有什么可以帮您……”3月10日，武穴市政务服务和大数据管理局热线办公室查学文，像往常一样拿起电话忙碌了起来。数据显示，截至3月8日，武穴市“12345市民服务热线”共受理各类市民来电7647件，去电联系30580件，达到结案率99%,市民回访率100%，满意率99.8%，为市委市政府提供有效建议86条。

据了解，1月24日起，武穴市政务服务和大数据管理局热线办公室派专人24小时值守，有着12年党龄的查学文主动深入一线，担任热线日常工作。他在热线值班室跟接线员一起，耐心倾听市民来电，处置市民反映的一些紧急诉求。在最短的时间内，他成为武穴市12345市民服务热线抗击疫情的“总客服”。

2月21日，武穴梅川镇孙女士来电反映：本人是珠海户籍，急需返回广东珠海，相关材料已准备好，因珠海相关政策与武穴不一致，对方社区口头表示同意接收，但不给开具接收证明，无法在返外省申请表上盖章。孙女士焦躁不安，查学文经过十几分钟的细心讲解、耐心疏导，孙女士终于恢复平静，并且按照查学文提供的建议，处理盖章事宜，于2月22日将相关资料通过审批平台，提交审核部门办理好出省通行证。

次日下午，孙女士再次致电“12345市民热线”，感谢查学文耐心细致的服务，并表示愿意捐款1000元支持家乡抗疫工作。

“我们话务员虽然不像医护人员一样用生命守护患者，但我们说出去的每一句话，每一个字都是代表着市委市政府对市民的关爱。收集民意、安抚民心、化解矛盾，就是为抗疫所作的最大贡献。”查学文说。