恩施州发布2019消费纠纷投诉数据合同纠纷仍位居榜首 食品安全呈上升趋势

昨日，恩施州市场监管局和州消委会联合发布2019全州消费纠纷投诉数据。

2019年11月，恩施州市场监管局将“12315、12365、12331、12358、12330”5条热线统一整合，实现“12315”一号对外，统一对外提供市场监管咨询投诉举报服务。

2019年，全州12315网络系统处理消费者诉求（含咨询、投诉、举报）共计18210件，较2018年同期增加2999件，增幅为16.5%。其中，投诉6127件，占受理总量33.6%；举报1022件，占受理总量5.6%；咨询11061件，占受理总量60.8%。截至今年1月10日，已办结投诉5875件、举报934件、咨询11061件，办结率分别为95.9%、91.3%、100%，为消费者挽回经济损失317.06万元。

2019年，共受理消费者投诉6127件，较2018年同期增加2171件，同比增长35.4%。其中，商品类投诉3954件，占投诉总量的64.5%；服务消费类投诉2173件，占投诉总量的35.5%。投诉热点主要集中在合同类纠纷、食品类问题、商品质量和售后服务、停车收费、通信服务、服务业预付式消费等。

合同类纠纷投诉连续多年居首位。全年合同类投诉2680件，主要涉及的问题为：经营者拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为，投诉集中在交通工具、商品房、房屋装修服务、互联网服务、电信服务行业，商家不退消费者交付的订金，或擅自更改合同，暴露出相关企业管理失序、缺乏诚信和公共契约缺陷等问题；利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，投诉集中在健身卡因商家关门停业、延迟开业、个人等原因等退费难问题；发布或利用虚假信息，诱人订立合同。

食品安全类投诉总体呈上升趋势。共受理食品安全类投诉848件，问题主要集中在餐饮环节和流通环节。其中，餐饮环节的主要问题为饭店无证经营、卫生环境差等；流通环节的主要问题为经营不符合食品安全标准或要求的食品，经营腐败变质、混有异物、掺杂掺假或感官性状异常的食品等。

质量类投诉持续高发。关于质量问题的投诉1070件，主要集中在交通工具、服装鞋帽、家居用品、装修建材、家用电器行业，反映的主要问题为商品以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品、销售失效和变质的产品等。

价格投诉行业分布相对集中。主要问题为停车乱收费、住宅小区车辆收费不规范、物业公司对物业费的收取标准不进行公示等。（杨亚玲 于扬）