【帮到底】商品退货因物流运输不当致损协商未果，记者介入后物流公司承诺全额赔付

极目新闻记者 孙婷婷

视频剪辑 向莹

实习生 张照

家住武汉市青山区钢都花园的徐爹爹给楚天都市报极目新闻《帮到底》栏目热线打来电话，称自己通过网络平台购买了一台冰箱，通过德邦物流退货给位于山东淄博市的商家，因物流运输不当致冰箱破损，卖家拒收货物，导致无法退款，而冰箱还放在淄博市。徐爹爹找德邦物流公司协商赔偿事宜，从今年2月份沟通至8月份，事情一直未得到解决。经极目新闻记者介入，8月10日下午，德邦物流公司回复极目新闻记者称，他们将全额赔付徐爹爹，钱款将在近日内支付到位。

商品退货因物流运输不当致损

卖家拒收无法退款

8月10日上午，极目新闻《帮到底》栏目记者来到徐爹爹家。徐爹爹向记者讲述了事情的原委——今年1月31日，他通过网络平台花了3489元购买了一台双开门冰箱，由于没有量厨房门尺寸大小，冰箱买回来以后发现无法进入厨房，只能放在客厅内。因冰箱过大占据空间，徐爹爹便想退货，遂联系了商家，商家同意退货。

“我就给德邦物流客服打了电话，然后他们派了快递员上门收货，2月3日，我们去他们的门店下的快递单，还交了保价费，共花了613元。”徐爹爹给记者出示了一份货运单，记者看到，上面写着运费584元，保价费9元，保价声明价值为3500元，包含其他费用，共收款613元，寄到山东省淄博市。

今年2月8日下午2时19分，徐爹爹收到了商家客服信息，客服表示商品有破损，仓库拒收了，建议徐爹爹找物流公司赔付。2月19日，徐爹爹又与商家沟通如何赔偿。商家客服表示，机器因物流原因造成破损，已影响二次销售，他们只能拒收，因此不能给徐爹爹退款。而且商家的客服还向徐爹爹展示了收到的冰箱图片，上面清晰可见冰箱面板部位有凹陷。

“当天快递员来打包冰箱的时候，因为车子不够高，他们把冰箱横着放到车上，我当时还问他们这样会不会出问题，他们说都是这样打包的没问题。”徐爹爹说。

卖家表示货物被快递公司损坏

应由快递公司全额赔付

徐爹爹说，他后来到德邦物流位于武汉市青山区友谊大道营业部反映情况，工作人员承认冰箱的破损是运输造成的，但理赔需要上报公司，走流程。“快递公司承认了在运输过程中将冰箱损坏，我多次催问以后，他们说只能按照损坏部分赔偿600多元。3千多块买的只退600多元，换谁都不能接受，我坚决不同意，我要求赔偿冰箱全款3489元，”徐爹爹说，“我是保价托运，有运单为证。”让徐爹爹不满的是，此事就没有了回音。

今年6月，徐爹爹再次联系德邦物流相关工作人员，并给对方发了短信，对方让他发送保单和相关材料照片，徐爹爹发送过去后，对方再未回话。徐爹爹告诉记者，他又联系德邦物流工作人员，工作人员表示他们已经和商家进行了沟通，商家并未积极回应，导致进展不顺。

8月10日11时30分，徐爹爹当着记者的面给商家打去电话，该商家客服工作人员朱女士告诉记者，德邦物流公司从未与他们联系，得知徐爹爹的赔付问题至今未解决，该商家表示会协助联系德邦物流公司的人员，询问处理方案。随后，该商家打回电话称已经与德邦物流进行了联系，并向对方表达了商家的态度，损坏的冰箱他们是不会收的，需要物流公司对徐爹爹进行赔偿。“这笔钱就是由德邦物流那边全额赔付，他们会与徐爹爹联系。”朱女士表示。

德邦物流表示将全额赔付

随后，徐爹爹当着极目新闻记者的面又拨通了德邦物流一名姓卢的经理电话，对方表示8月10日下午3时前会就赔偿方案与徐爹爹联系。中午12时许，记者又陪徐爹爹来到了德邦物流位于武汉市青山区友谊大道的营业部，该站点的工作人员告诉记者，他们已经见过徐爹爹多次了，作为营业点工作人员，他们只能将徐爹爹的诉求进行上报，当初接待徐爹爹的站点工作人员早就不在该营业点工作了，徐爹爹的诉求在2月份已经上报公司了。随后，该站点工作人员给了记者一个该公司理赔小组的联系方式。

接听电话工作人员表示将在下午3时前就理赔给出明确答复。中午12点50时，徐爹爹联系记者说，德邦物流武汉区域经理张先生给他电话，称愿意先赔付一半，冰箱退还给徐爹爹，请他自己卖半价出去。“我是保价托运的，冰箱没有谁能用，我们不愿意接受这个方案。”徐爹爹告诉记者。随后记者与张经理取得联系，经沟通，张经理表示与公司沟通后，愿意全额赔付徐爹爹。

“德邦物流工作人员给我打电话说需要等冰箱回来以后，再把钱退给我。”8月10日下午6时许，徐爹爹来电告诉极目新闻记者。极目新闻记者将持续跟踪此事进展。