国药东风总医院“好·快·高·省”医疗服务系列报道之三： 患者满意度“高”让就医体验更加舒心

记者 刘俊 通讯员 蒋辉

服务，是医疗工作的永恒主题。

始于患者需求，终于患者满意——国药东风总医院从优化服务流程、完善质量评价体系建设、提高患者满意度等多个方面发力，把“以患者为中心”服务理念全方位落实到每一个具体的服务细节中，赢得了广大患者和社会各界的高度赞誉。

医疗环境改善服务流程优化

“小燕子”人性化志愿服务让患者如沐春风，智能化设施让“信息跑腿”，温馨的住院环境给患者带来如“家”般的温暖，医疗价格惠民亲民……如今，提及国药东风总医院医疗服务特色，就医患者都赞不绝口。

变则通，通则达。“医疗服务质量提升不是某个点上的改善，而是一项综合性、系统性的工程。”诚如国药东风总医院党委书记李斌所言，自2017年划转国药集团以来，医院党委班子始终将医疗服务改善工程作为一项长抓常改的头等要事来抓，带领全院打响了服务质量提升战。

服务管理内涵更加明确完善。2018年以来，为提高患者满意度，打造“温暖总院”“幸福总院”，该院以《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》文件精神为指引，成立服务品质促进办公室，将优质服务贯穿于日常，真正简化就医流程，延伸服务内涵，提升患者满意度。

该院从“大服务”体系建设及阶段性管理工作着手，带动全院职工提升服务意识，并形成考核机制，达到规范服务行为的良好效果。以此为新起点，开展服务态度、服务礼仪、服务技巧、服务流程等“六大”提升工程。

硬件服务设施更加完善。战略重组后，医院完成“华丽转身”，形成以 A、B、C、D、E五栋大楼为一体的规模建筑群。建成后的静脉用药调配中心、医学影像中心、ICU、内镜中心、腹透中心、康复理疗中心、层流病房及各专科病房布局合理、一应俱全。

此外，可满足广大患者需求的新食堂、停车库、国际科教中心、新血透中心等配套设施逐步完善，医院的医疗环境和诊疗条件实现了质的飞跃。

患者就医流程更加畅通便捷。近年来，乘着智慧医疗的东风，该院通过拓展“互联网+”智慧服务、推进预约诊疗服务、实施一站式服务、上线内部电子导航系统、拓展咨询平台业务等一系列举措，令患者通过“指尖”就享受到全流程、全方位的优质服务。

2019年，国药东风总医院服务案例在第五季全国医院服务改善擂台赛（中南赛区）中夺得“最佳人气奖”“优秀价值案例奖”和“最具价值案例奖”。2020年，该院围绕患者建立全病程管理，组织开展服务提升课题数十项，提升整体服务品质，患者满意度达到86%以上。在2020年全国医院服务改善擂台赛上，该院共获得赛区人气奖10项、赛区总决赛优秀案例3项、赛区总决赛价值案例1项、全国总决赛价值案例1项。

质控体系过硬质量管理升级

“看同样的病，在这里花的医疗费只有外地医院看病费用的60%至70%，还节省了交通费、陪护费等。”近日，一位从外地返堰的患者在国药东风总医院看病后深有感触地说。

“通过 DRGs体系规范诊疗行为，不仅为患者节省了住院次均费用，医院自身管理水平也大大提高，在药占比、农合目录符合率等方面取得了良好管控效果。”该院相关负责人表示。

优质的医疗服务离不开高效能的管理。2017年以来，该院向精细化管理要质量，大力导入DRGs（疾病诊断相关分组）体系。通过该体系，患者看病可根据疾病诊断、治疗方式、年龄、合并症、并发症、病症严重程度及专归等因素，精准分入若干诊断组进行系统化的管理。这种更科学的分组体系，对于医疗费用管理、医疗服务绩效管理以及患者的就医体系都产生了深远的影响。

作为十堰市首家、湖北省三家DRGs体系试点医院之一，国药东风总医院凭借该体系走向了更广阔的平台，还与北京积水潭医院、武汉市第一医院等医院开展联合义诊、远程会诊等，让患者在家门口就能享受到国内一流医院的服务。

一切从患者满意出发，国药东风总医院以该体系建设为新的起点，持续加大医疗质量管控力度，不断优化基础质量管理、环节质量监控、综合质量控制的医疗质量管理结构。在医疗技术规范化培训、医疗风险防范、手术分级管理、多学科协作会诊等环节严把质量关，确保检查、用药和治疗合理规范。针对医疗质量中的薄弱环节，不断强化培训，为质量安全提供强有力保障。

近年来，得益于质控管理工作的高质量建设，十堰市 DRGs质控中心、信息化质控中心、骨科质控中心、普外科质控中心、产科质控中心相继落户国药东风总医院。

不仅如此，2021年，在国家卫健委公布的“2019年度三级公立医院绩效考核结果”中，该院的国家监测指标等级为 A，在全国无年报组中位居第20名，充分彰显了医院的医疗实力、管理水平以及服务水平。

下一步，借助十堰市DIP支付方式改革，该院将持续深耕精益管理，在抓好病案质控、管好医疗质量、控好耗材成本等方面不断发力，为广大群众提供更优质高效的医疗服务。

引入第三方测评 提升患者满意度

随着医疗模式的转变和市场经济的发展，患者对医疗服务的要求越来越高。医院管理的重要内容不仅是“以患者为中心”的服务理念，还包括患者体验管理及医疗品质的内涵提升。

国药东风总医院自2017年9月开始，引入第三方测评机构，通过运用患者体验数据平台，帮助医院全面、客观了解患者的真实需求和就医感受，不断寻找服务流程及管理方面的短板，科学探求提高医疗品质和患者就诊体验的改进措施与主攻方向，持续改善医疗服务质量，优化患者体验，服务内容全面对接国家等级医院评审标准。

推出共享陪护床，让患者家属更省心；在卫生间设置坐便椅，让老年患者更方便；创建老年友善医院，让老年人就医更舒心……近年来，面对患者需求变化，该院与时俱进创新护理服务类型，以细致入微的服务举措全面提升患者就医满意度。

成绩的背后离不开关联科室的自主创新。为让患者满意，该院护理部深化护理服务内涵，主动开展线上护理服务满意度调查，打通了服务群众“最后一米”。

本着同一个目标，该院大部分科室专业治疗团队创新建立医患沟通交流微信群，患者可以随时在群里询问，医护人员及时为患者解疑答惑，实现有效沟通，从而建立起和谐的医患关系。

与此同时，该院畅通绿色通道，充分发挥胸痛中心、卒中中心等一大批国家级诊疗中心的作用，建立胸痛、卒中、急救等患者快速抢救通道，全力挽救急危重症患者生命。对优抚对象就医实行“优先挂号、优先就医、优先取药、优先治疗”，仅2019年7月至2020年7月，该院就接诊张湾区户籍所在地退伍军人、离退休军人住院患者370人次，优惠医疗费用16.5万余元。同时，全市首家退役军人健康服务中心也落户该院。

一切为了服务患者，一切为了患者满意！作为一家百年名院，国药东风总医院将不断提高医疗服务品质，为提升患者就医体验感、获得感、幸福感不懈努力。

为老年患者提供志愿服务