入围全国12315平台在线消费纠纷解决企业 武汉31家企业消费投诉办理更直接更快速

21日获悉，武汉已有31家市场主体成为全国12315平台在线消费纠纷解决企业（简称“ODR企业”），通过搭建绿色通道，在全国范围内在线处理消费纠纷，促进纠纷源头化解，推进维权社会共治。

据悉，ODR企业是指在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台在线解决消费纠纷的企业。2021年武汉“ODR企业”通过全国12315平台处理消费者投诉2167件。

消费者在“全国12315平台”提交投诉时，如被诉方为平台上的“ODR企业”，页面会自动进行提示，消费者选择由平台“ODR企业”处理投诉后，“ODR企业”按照“受理、处理、反馈”等流程在线处理消费者投诉。市场监管部门对“ODR企业”开展动态监督、业务指导、信息交流、效能评价、正向激励、动态退出、信息公示等，全程跟踪以确保“ODR企业”发挥作用。

“ODR企业”的开通，不仅有利于快速协调处理消费者投诉，缩短争议处理时间，提高办事效率，也有利于企业自身服务与管理水平的改进和提升。

京东作为首批入驻ODR平台的企业，开通了“7×24小时客户服务”，设立专职团队，“实时处理、实时回复”ODR平台消费者的投诉处理，投诉处理时效平均缩短了1-2天。

赵女士就享受了这一便捷服务，她在京东商城某品牌京东自营官方旗舰店购买平板电脑，当时售价是4099元，谁知一周后“双十一”降价为3699元。一开始，商家拒绝保价。她通过全国12315平台进行投诉，京东ODR企业处理人员积极协商，一天时间就退还赵女士400元差价。

市市场监管局相关负责人表示，大力发展“ODR企业”是创新社会管理，提高消费维权效能的重要举措。通过积极拓展维权渠道，强化市场主体自律管理，指导经营者履行消费维权第一主体责任义务，切实维权好消费者的合法权益。

（文：兰莉）