用“派单模式”管理城市问题，投诉下降了66%

长江日报大武汉客户端3月25日讯（记者冷靖华）穿着一身橙黑相间工作夹克的“城市管家”杨俊瑞，边在街道巡查，边拿出手机查看刚接到的一条报单信息：“兴唐街共享单车乱停放”；杨俊瑞通过APP定位导航赶到现场确认后，将信息发给正在附近巡逻的巡查员李望桥。随后，李望桥赶到现场，将共享单车整齐摆放到集中停车区内，再拍照上传处理后的场景。杨俊瑞根据前后照片对比，确认这笔工单完成并关闭工单，全程还不到15分钟。

巡查员李望桥正在把共享单车整理到指定区域线内。记者冷靖华 摄

唐家墩街道相关负责人介绍，今年3月，唐家墩街正式用上了这套“智慧大脑”——智慧运营调度平台，在街道实施“全域智能运营”模式。其实，在去年7月，街道便引入由江汉区国资平台武汉金融街集团与万科集团旗下“万物云城”合资成立的江汉城资公司，探索一种城市治理的新模式——“物业城市”。这种模式先后在全国30个城市被复制推广，落地40多个项目，雄安新区、成都高新区、厦门鼓浪屿等都已投入运营。

新模式引入后，截至目前，唐家墩街道环卫和综合巡查问题件数降幅达65%以上，市民投诉下降66%，全市排名上升30多名。据统计，目前每月平台处理周期性工单约2055单，临时性工单约1000单，完成率均达100%。“现在，街区环境焕然一新，居民投诉率连月降低，社区工作减负提质。”

巡查员变身“外卖小哥”接单干活

杨俊瑞，是唐家墩街道的一名“城市管家”，日常工作就是在各路段例行巡回检查，派发任务工单。

“巡查员们就像外卖小哥，接到临时派单，得在规定时间完工。”杨俊瑞笑称，“不同的是，工单范围覆盖市容巡查、环卫清洁、垃圾转运、老旧小区管理等，原来由不同垂直部门负责的问题，现在由管家统一巡查、统筹、督办。”

城市管家杨俊瑞到胡乱停放共享单车的现场进行核实，拍照下单。 记者冷靖华 摄

杨俊瑞告诉记者，依靠“智慧大脑”，唐家墩街道打通了“发现-报事-协调-监督-关单-评价”城市治理全流程运营，所有工单都由“智慧大脑”自动派单，在“助英台”APP上进行处理，并监管所有工单的处理进度。

“就拿街道垃圾问题来说，有时随手扔在角落的垃圾不容易被发现，很容易影响市容市貌，给路过居民留下不好的观感。”调度平台一位工作人员介绍，但现在，对于垃圾处理不及时、流动商贩占道的问题，只需通过APP上传调度平台，就有专人处置、专人验收、专人回访，在平台实现一网智治，相较于以往，效率更高了，市民好感度也大幅提升。

“智慧大脑”让城市管理更“智慧”

长江日报记者现场探访看到，在距离唐家墩街道办事处不到3公里的街边，就有一个新建的智慧运营调度中心，这里是所有信息的汇集点，也是所有工单的流转地和调度“智脑”。五位调度人员正坐在大屏幕前，有条不紊地将街道的各类“工单”进行分类派发。通过调度员的操作，记者还可在大屏上看到巡查员的动态巡查轨迹及各类工单的实时处置进度，清晰明了。

调度中心工作人员紧盯眼前的大屏，掌握着巡查员的轨迹和数据的变化。 记者冷靖华 摄

“通过‘智慧大脑’，我们将街道内的人、车、设施设备上线，打造线上远程运营+线下现场执行的模式，对辖区资源进行调度运营。”街道相关人员指着调度中心内的大屏介绍，平台上的数据，辐射了街道内的社区和小区。这些工单分别来自市长热线、督导通、城管随手拍、市民小程序、老旧小区管家及物联设备等多种途径的报事，确保管理区域内事件有数据、异常有监控、报单有跟进、需求有回音，提升了基层治理效率。

江汉城资唐家墩街道负责人李庭凡介绍，通过平台数据分析，2021年，唐家墩街道仅出店经营、共享单车停放秩序、乱堆乱放、占道经营四项业务扣分，就占了全部业务扣分的85%以上。特别是三眼桥路、唐家墩路、三眼桥北路等地段，反复出现出店经营和乱堆乱放现象，“根据数据分析情况，我们对突出问题、突出路段以增派人力、全时段监控巡查等方式执行针对性的解决方案。”

“有了‘智慧大脑’，基层治理更科学、更精细。”唐家墩街道相关负责人介绍，以往街道巡查、市政环卫等业务，由不同的条线“各自为政”，“智慧大脑”却可以进行不同业务的“一体化”管理，统一协同、统一调度、统一管控，打通了智慧街道全域治理落地的“最后一公里”。