“陀螺站长”接到全国近百乘客感谢信，一名女乘客在电话中哭起来

长江日报大武汉客户端4月30日讯（记者陶常宁 通讯员产启斗）4月30日，“五一”小长假第一天，武汉地铁2号线汉口火车站中心站长姚婕巡视站厅后，又去巡视各出入口，途中不停有乘客找她咨询如何换乘等问题，一刻也停不下来。今年39岁的姚婕扎根客运服务一线18年，帮助乘客解决各类问题2000余件，收到全国各地近百名乘客送来的锦旗和感谢信，大家亲切地称她为“陀螺站长”。

细心发现乘客新需求

将焦急的问询转换为便民举措

姚婕为乘客答疑。长江日报记者李永刚　摄

“从哪里出站去汉口火车站最近啊？”

“我想去武昌粮道街，在哪儿换乘最快呀？”

“我的包忘在地铁上了，怎么办啊？”

30日一早，姚婕不停帮助乘客解决各种问题，还主动观察是否有乘客需要帮助，这是她工作的一种常态。

姚婕工作中。长江日报记者李永刚　摄

在地铁站厅，有一处“爱心候车区”，这是为拖家带口出行的乘客准备的。“车站外地乘客多，我们留意到，有时一家人坐车，一个人去买票，老人和孩子就会在一旁的角落等候，所以就想到设立爱心候车区，让乘客有了落脚休息的地方。”姚婕介绍，爱心候车区旁边还有一个绿色快捷通道，方便有候车需求的乘客从这里快速进站。

记者发现，站厅内每隔20多米就有一个红色导向标识，提醒乘客还有多少米到达“会合点”。据悉，“会合点”也是姚婕为了方便接亲友的乘客，想出来的便民服务举措，车站还设计制作了各式“接车”卡通手举牌，供乘客使用。

姚婕帮乘客查询。长江日报记者李永刚　摄

姚婕扎根2号线汉口火车站10年之久，日均服务乘客6万人次。她把每一次焦急的问询、每一次无奈的求助，转换为实实在在的便利举措：观察到乘客大件行李多、问询帮扶需求多，便设置“姚婕服务站”，推出导乘、预约、打包、救急等“一站式”服务；推出“爱心候车区”“会合点”，让老弱乘客、接站人员有了歇脚之处；设置“导乘、导学、导医、导游”的“四导”立柱，实现自助查询出行路径……　

姚婕对长江日报记者说：“我想让每位来武汉、离开武汉的乘客都能感受到地铁的便捷舒适。”

与交通枢纽联动服务

接到全国近百乘客感谢信

姚婕巡视站台。长江日报记者李永刚　摄

近日，地铁汉口火车站接到一名女乘客的电话。电话中她说，如果不是地铁工作人员帮她赶上那趟回家的火车，可能会成为终身遗憾，一边说一边激动得在电话中哭起来。

原来，今年3月14日，这名乘客突然接到电话，八旬老母亲不幸遭遇车祸，情况危急，她立即购买了武昌站到襄阳的火车票，却搭错地铁到了汉口站。此时，距离发车仅剩40多分钟，从汉口站到武昌站，最快需要31分钟。

分秒必争，姚婕带领江曼、许程等车站工作人员，迅速和武昌火车站地铁站、国铁站联系，为这名乘客打开绿色通道。担心乘客不熟悉路，姚婕让许程全程陪同乘客，一路狂奔，终于在最后一分钟赶上火车。

“如果不是你们的帮助，让我搭上这趟车，我就见不到母亲最后一面，会成为终身遗憾。”乘客在电话中声音哽咽，一再表示感谢。

姚婕说，这就是地铁“通途服务”的意义，不仅让乘客坐地铁畅通出行，更要和火车站、机场等交通枢纽建立联系，多方联动，为乘客提供“无缝”服务。

18年里，她曾在除夕夜挽救晕倒婆婆的生命，也在深夜劝回离家出走的年轻妈妈，她为东北老人揭开骗局，也将一张火车票辗转物归原主……她共为价值20余万元的千件失物寻回失主，接到全国近百名乘客送来的锦旗和感谢信。

打造“劳模班组”

她用行动带出更多先进典型

姚婕。长江日报记者李永刚　摄