心系受灾户 帮扶显担当 ——十堰市城区烟草专卖局（营销部）精准帮扶“6·13”燃气爆炸事故受灾客户纪实

荆楚网（湖北日报网）讯 （通讯员 王心）如今爆炸地的断壁残垣均已清除，下方河床上清澈的水流缓缓流淌，周围的施工人员熙熙攘攘，一派欣欣向荣的气象。

2021年6月13日，十堰市张湾区艳湖社区集贸市场发生燃气爆炸事故，造成26人死亡，138人受伤，当天，艳湖社区周边水、电中断，笼罩在一片阴霾之中。

危难时刻见真情！艳湖社区在张湾市场部辖区范围内，爆炸案发生后，十堰市城区烟草专卖局（营销部）张湾市场部客户经理张艳第一时间进行摸排，把11户受灾客户作为重点客户来服务，不断加大拜访频次，认真聆听他们的需求和心声，形成帮扶清单，为民排忧解难。

温情守护——用行动诠释责任与担当

“爆炸案当天我一直在给客户打电话，有的客户打了五六遍才接通。到第二天端午节我打电话表示慰问的时候，仍能感觉到大家的情绪都非常低落。”张经理回忆说道。

人们常说：“信心比黄金更重要。”面对灾害带来的巨大挫伤，怎样才能使客户保持信心呢？城区营销部全体干部职工用实际行动书写了一份圆满的答卷，重树了客户的信心，赢得了客户的信任。

当天晚上，市局（公司）副调研员曾文清和城区营销部相关工作人员一行前往安置点慰问受灾零售户，后期省局领导和市局领导陆续前去嘘寒问暖，为受灾客户送去慰问金与慰问物资。

“知道这些零售户们最近都很困难，客户经理们看在眼里，难受在心里，都下意识地把工作重心往那边偏，五次有三次都在往受灾零售户那里跑，光我们客户经理就一共去了不下20次，领导们也去的勤。说个玩笑话，虽然张湾市场部离艳湖社区大概有6公里路程，但我们闭着眼睛都能走到客户店里去。”张湾市场部负责人王恒如是说。

艳湖社区还没解封时，烟送不进去，人不好出来。张经理知道这个情况后，帮助客户联系送货员，约好在大门口交接，这才打消了客户的顾虑。

客户徐玉霞的仓库在此次事故中遭到严重损毁。“年初想着行情好，储存了很多烟，现在全被炸没了，以后的路该怎么走啊？”在与张经理通话时一度失声痛哭。

解封后，张经理第一时间就赶到她的店铺，准备帮她整理店铺商品、一起聊聊天帮她排解压力，徐玉霞又拉着经理的手久久不肯放松，一边痛哭一边倾诉。张经理说：“当时她情绪非常激动，整整说了一个多小时，她说看见我们烟草公司的人就很亲切。”

亲情服务——助力恢复生产经营

经过前期充分的心理疏导后，受灾客户们的心态都乐观了许多，纷纷表示希望继续开展卷烟经营业务。

张湾市场部营销人员早早就做好了“功课”，已经对这11家客户的基本信息和主要诉求了如指掌，接下来就是开展一对一的服务。

客户范小琴当时已经两周没订烟了，而断订对档位和后期的货源影响很大。“范小琴刚刚经历灾难，又有降档风险，我看着心里都着急”，张经理说。于是她给那位客户打电话，阐明利害关系，并告知近期货源政策，成功鼓励客户继续订购卷烟，这才使张经理心里的大石头落下来。

客户燕双龙、徐玉霞、易平、雷涤平和刘君丽原来的烟柜都已经被炸毁，无法继续使用。城区营销部党组得知这个情况后心急如焚，以最快的速度替客户向上级部门申请了五个新烟柜。新烟柜送到后，客户经理们马不停蹄去帮助客户搬运、打扫和安置。

“谢谢！谢谢！可帮了大忙了，没有你们我只能看着烟柜干瞪眼，搬不动它！”看到两名客户经理额头上沁出了细密的汗珠，手上沾满了泥灰，雷涤平激动地说道。

此后连续几天，张湾市场部全体营销人员出动，去为受灾客户做好卷烟陈列、补齐价格标签、规范许可证位置，提供“手拉手”的帮扶、“心贴心”的服务。

张经理为给受灾客户争取更多货源，向有电脑的客户推介云POS商铺管理系统。客户徐玉霞坚持使用云POS，成为受灾零售户里面首位商零网配政策的受益者。

“这云POS刚开始用还觉得麻烦，现在越用越顺手，它就像我的第二个脑袋，帮我把店里的商品流水盘得清清楚楚，比我自己的脑子好用多了！”

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灾难发生以来，十堰市城区烟草专卖局（营销部）勇担社会责任，将受灾客户的事当做是自己的事，倾力帮扶，言语上安慰，行动上支持，经营上指导，帮助受灾客户以最快速度恢复了生产经营。

十堰市城区烟草专卖局（营销部）将一直跟踪回访这些受灾客户的生活和经营情况，倾听诉求，提供帮扶，努力改善其经营能力和盈利水平，将“我为群众办实事”实践活动落地落实，用行动增强他们的获得感、幸福感。