“今天我当话务员” 荆州市住建局、市医保局、国网荆州供电公司有关负责人走进12345接听群众电话

“您好！我是市住建局副局长童克忠，请问有什么可以帮您？”“您咨询的是基本医疗关系转移接续问题……”7月14日上午，荆州市住建局、市医保局、国网荆州供电公司有关负责人走进市12345政务服务便民热线，变身“话务员”接听群众电话。

现场，三位负责人认真回应来电群众咨询的住建、医保、用电等民生领域问题。14个电话咨询包括还迁房建设进度、小区配电房扰民、医保报销政策、小区集中制冷发生故障等。对于能现场解决的，三位负责人现场答复办结；对于需要进一步调查的，详细记录形成工单，明确限期办理。同时，还梳理了近半年来3个部门疑难工单，并交办部门处理。

“通过自身体验接听受理群众诉求，零距离了解到群众的急难愁盼，更有利于我们日后开展工作。”市住建局相关负责人表示。

据了解，为进一步畅通政民互动渠道，去年，我市将原分散在21个市直部门的28条政务热线采取整体并入和双号运行的方式整合至12345，实现“一个号码管服务”。热线合并后，12345政务服务便民热线话务接听量明显上升，单月受理诉求约6万件。随着群众对12345热线的关注度持续上升，市政务服务和大数据管理局联合市“双优”办举办部门负责人走进12345政务服务便民热线当“话务员”活动。通过线上体验察民情、解民忧、暖民心，有效解决转办工单相互推诿、工单办理不及时等问题，全面提升12345热线的服务能力和水平。

活动共分5期举行，于7月至11月每月举行一次。按照计划，8月11日上午将举行第二期，市公安局、市公安局交通管理局、市人社局有关负责人将坐席接听电话，受理群众诉求。

来源：荆州日报

作者：王大玲 贺忠祥