110与12345互联互通 民意诉求“一电通达”

分流警情，实行一键快速转办，突发事件联动高效处置……近日，荆门市人民政府办公室印发《荆门市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（以下简称《方案》），进一步提升110与12345协同服务群众效能。

《方案》提出，到2023年底前，实现12345与110平台互联互通、资源信息共享，建立职责明晰、优势互补、规范高效、保障有力的政务便民服务体系，全面提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

根据《方案》意见，今年年底前，全市12345与110高效对接联动机制基本建立，实现双方职责边界清晰化、移交转办顺畅化、联动处置高效化、会商交流常态化，进一步规范各职能部门的职责、分工和服务范围，创新服务方式，改善服务态度，提高服务水平。同时，形成12345负责推动部门协同高效履职，及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求；110负责依法打击违法犯罪活动，及时处置紧急危难警情，更好维护社会治安秩序的工作格局。

今后，12345和110将厘清事项职责边界，结合自身管辖权限和范围，在处理公共服务事项中依法履行各自的职责和义务。具体来说，12345主要受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。110主要受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或失职行为的投诉。

同时，《方案》明确要求建立转办、联动、会商机制。

转办机制下，12345或110通过电话、互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，应及时以电话转接、三方通话、系统工单流转等方式转交对方受理，话务转接时按照工单标准做好登记并同步转办，避免企业和群众重复反映。

联动机制包括日常联动处置机制和应急联动处置机制。日常联动处置机制，要求12345、110及相关联动成员单位共同参与，联合处置企业和群众反映的突发事件。此外，12345、110要与119、120等紧急热线、水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。

会商机制，即建立健全矛盾化解会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。

未来，我市还将强化智能应用，围绕12345与110高效对接联动，推动资源共享、业务协同、综合应用，依托信息技术手段，加快实现两平台融合互通、数据共享应用。《方案》的实施，旨在互联互通的基础上，提升12345接办质效、110接处警工作效能，促进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众的体验感、获得感，真正实现民意诉求“一电通达”。（记者 邓琳 通讯员 杨奎）