便民利企 巴东县“12345”热线为民为企暖心服务

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 黄青山）巴东县“12345”政务服务热线，心系于民，各部门大力配合受理群众案件，为民行动，热线“7*24小时”通畅，针对突发问题备好紧急预案，特殊需求帮办代办，暖心服务便企利民。

问需于民 全力当好总客服

据悉，今年以来，巴东县“12345”政务服务热线己受理群众各类诉求工单14723件。其中由受理中心直接答复12848件，占总工单87.26%，转办工单1875件，占总工单的12.74%。受理总量较去年同期同比增加172.85%，工单承接受理量大幅攀升。

在各部门大力配合下，直接关系群众利益的民生问题不断得到解决。今年受理量前十的热点事件分别是卫生防疫4634件，政务业务办理及咨询4130件，消费维权1875件，社会保障及劳动纠纷639件，农村住房、饮水、道路相关诉求446件，水电气及通信服务298件，市政管理272件，行政执法148件，自然资源及环境保护122件，交通物流管理116件。

常备不懈 补齐短板保畅通

为保障县“12345”热线“7*24小时”通畅，针对各种软硬件设备可能出现的异常情况，巴东县“12345”热线制定三级安全应急预案，配备有不间断电源，维持所有设备正常工作，全面保证热线的呼叫畅通。

当出现热点事件时，为防止出现话务量陡增，坐席人员不足引起的问题。建立应急响应机制，可以及时抽调备勤人员加入值班坐席。目前有业务熟练、有接线经验的后备话务员10名。

用心服务 帮办代办暖人心

为切实解决特殊群众群众或老年群众的困难诉求，实现少跑路、不跑路。巴东县推出“12345帮办代办服务”。依托“12345”热线，根据湖北省政务服务平台事项清单建立知识库，对于不需要当事人现场确认事项，话务员可线上帮申请、帮办理。对于需要当事人现场确认事项，话务员可提供预约服务。

特殊群众只需拨打一次电话，提出自己的诉求，就能享受保姆式“一对一”贴心帮代办服务，真正实现特殊群众“办事不出门”、“零跑路”。为提升12345热线服务水平，让话务员熟练掌握各类政务事项，准确解答企业群众咨询的问题。积极探索话务员与行政服务大厅综合窗口人员实行轮岗交流制度，让话务员能熟练掌握办事流程，便于企业群众来电咨询时能准确答复。

一系列心动切实提升了巴东县“12345”政务服务热线工作效率，据悉，未来巴东县还将不断完善服务能力，持续优化，采取更加合理有效的服务方式为民服务。