2022年度消费维权十大典型案例
案例一: 旅游购物遇忽悠 消委维权获锦旗
案例详情：2022年6月，荆州市老年消费者江先生报名参加了“环游福建海岸线”旅行团汽车六日游。在福建漳州旅游过程中，江先生被导游陈某带到漳州某玉石卖场参观，江先生架不住导购员的轮番劝说，购买了价值1.1万元玉石。回荆州后，通过查阅相关信息，发现购买玉石价格偏高，多次联系导游和商家要求退货退款未果，无奈之下向荆州市消委求助。
处理结果：接到投诉后，工作人员向导游和商家对投诉情况进行核实。经过多次沟通，在导游的协助下商家同意全额退还江先生玉石购物款1.1万元。江先生送来了一面印有“依法维权，为民解忧”的锦旗表达感激之情。
案例二:仪表盘故障难解决 荆州消委调解终履责
案例详情：2019年6月5日，消费者罗女士在武汉购买一辆价值30万元某品牌SUV。2022年5月15日、31日在行驶过程中发现，仪表盘无显示。经检测确认，为线路故障引起，且被告知无法维修，只能更换仪表盘，消费者要求4S店免费更换，但被4S店以汽车已过质保期，且不在该店购买为由拒绝。罗女士与4S店多次沟通无果，于2022年6月5日来到荆州市消委投诉，要求维护其合法权益。
处理结果：接到投诉后，荆州市消委联系4S店，组织双方调解，通过宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》《家用汽车修理更换退货规定》，最终4S店为其免费更换价值5800元汽车仪表。
案例三:预付卡消费难退款 市场监管部门助维权
案例详情：2021年12月1日，荆州市市场监管局收到消费者群体性投诉，反映在微信小程序购买了某电子商务有限公司线上销售的景区门票不能激活使用，充值话费无法到账。
处理结果：接到投诉后，市区所三级联动，现场处理投诉。通过调取后台数据，确认退费金额，公司负责人当即退还大部分充值款，剩余款项经双方协商后采取分期方式履行退款责任，并出具欠条。沙市区市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》对该公司作出行政处罚，责令停业整顿，吊销营业执照，并将当事人列入严重违法失信企业名单。
案例四:代扣电费产争议 耐心沟通化矛盾
案例详情：2022年5月，某银行接到消费者投诉，称办理的借记卡5月3日凌晨无故被扣取电费，本人未开通过任何代扣协议，向银行客服反映无果，只能拨打电话进行投诉。
处理结果：涉事银行接到投诉后，立即展开调查。经核实，消费者于2019年11月办理了电费代扣业务，并签订了电费代扣协议，该协议绑定扣款账户为消费者银行借记卡，手续合法，记录完整。银行将调查情况告知消费者后，及时消除了误会，化解了矛盾。
案例五:快递内件遭损毁 协调成功保权益
案例详情：2022年9月16日，消费者反映快递内件 (酒类) 未按要求包装导致泡膜损毁，造成损失1万余元。向快递公司投诉后，因未保价，回复按面单契约条款只能赔偿500元，消费者对赔偿金额不满意，向荆州市邮政管理局投诉。
处理结果：荆州市邮政管理局按照《快递暂行条例》第二十七条“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任”规定进行调解，最终双方自愿达成协议，由涉事快递公司向消费者赔偿4500元。
案例六:运用维权新模式 帮企纾困助发展
案例详情：2022年8月24日，消费者孙先生通过电话向银保监分局投诉，反映贷款年利率太高，要求银行退还全部已还本息，并对提前还款事项的违约金进行减免。
处理结果：为了及时化解矛盾，涉事银行积极寻求荆州市金融消费保护与纠纷调解中心帮助，在其指导下，运用“线上调解+线上司法确认”新模式，借助“人民法院调解平台”开展线上调解，双方就争论问题达成一致意见，调解成功后法院出具司法确认民事裁定书。当事双方均对结果表示满意。
案例七:教培机构停业退费难 消委介入约谈促退款
案例详情：2022年7月20日，公安县消委接到57名消费者群体投诉，反映公安县某教育培训有限公司6月底通知关门停业，商家承诺会退回学费，但未兑现承诺，希望公安县消委帮助协调。
处理结果：接到投诉后，公安县消委工作人员通过整理收费凭据、消费记录等佐证材料，确定退费金额达到14万余元。因社会影响广泛、金额数目较大，公安县消委会同教育部门对该培训机构负责人进行约谈，该公司负责人现场说明原因，并承诺全额退款。经过5次协调督办，该公司分三次将款项退还给57名消费者。
案例八:车辆问题频发 公平合理退换
案例详情：消费者龚女士于2022年4月在荆州区某品牌4S店购买价值54100元的新能源电动汽车。使用中出现3次电池故障，均由该公司进行维修，在第三次出现电池故障时更换了电池整包，因2022年8月1日再次出现电池故障，龚女士要求换车未果后，向12315进行投诉。
处理结果：接到投诉后，工作人员进行现场调查，确认消费者投诉情况属实，经营者提出免费更换电池组或按折旧价回收该车的处理意见，消费者则认为同款车型在2022年价格已上涨至73900元，上涨幅度19800元，接受回收损失过大。经过多次调解，在考量上游电池成本增加和消费者车辆使用等客观因素，最终达成消费者补差价后免费更换新车的调解意见。
案例九:装修材质不达标 消委帮忙保安全
案例详情：2022年2月10日，消费者张先生委托洪湖某装修公司提供装修服务，合同约定房屋窗户是断桥铝材料，装修完后消费者得知18楼属高层建筑，窗户材料厚度要达到1.5毫米才算达标，用料不达标有安全隐患，张先生找到洪湖市消委寻求帮助。
处理结果：接到投诉后，洪湖市消委邀请装修行业资深专家对断桥铝窗户材料进行了检测，结果未达标。装修公司自知理亏表示同意更换，当场达成更换协议。刘先生对此更换协议表示满意。
案例十:儿童充值手游 消委调解终退款
案例详情：2022年4月28日，消费者严女士向江陵县消委投诉，发现自家7岁孙子在手机上下载某手机游戏，并多次向游戏平台充值高达2000多元，因严女士不清楚该如何要求游戏平台退款，便寻求江陵县消委帮忙。
处理结果：接到投诉后，江陵县消委工作人员联合工信部门通过严女士提供的信息，与游戏平台的工作人员取得了联系，经协调最终帮助退款1700余元。
2022年度行政执法十大典型案例
案例一: 松滋市公安局查处蒋某甲非法制造、销售非法制造的注册商标标识案
案件情况：蒋某甲受他人指使，伙同林某甲、林某乙在武汉市洪山区小茅店村租赁棚户区内制售“白云边”系列注册商标标识，非法制造商标数量7.8万件，非法经营数额15.75万元。
处理结果：松滋市公安局对涉案物品全部收缴。被告人蒋某甲违反商标管理法规，伙同他人，伪造他人的注册商标标识并予以销售，情节严重，其行为已构成非法制造、销售非法制造的注册商标标识罪，人民法院依法判处被告人蒋某甲犯非法制造、销售非法制造的注册商标标识罪，处有期徒刑一年，并处罚金两千元。被告人蒋某甲不服，提出上诉，二审法院裁定驳回上诉，维持原判。
案例二:石首市市场监管局查处经营者肖某侵犯“口味王”“伍子醉”注册商标专用权的槟榔案
案件情况：2021年4月1日，石首市市场监管局日常巡查中发现石首市衣铺街某超市销售“金钻口味王”槟椰无供货商的许可证和食品合格证明文件，经查明系供货商肖某从网上购买散片槟椰和包装，自行封装对外销售。在肖某经营场所内发现有湖南口味王集团有限责任公司及湖南伍子醉食品有限公司的系列产品，以及大量槟椰散片和外包装，经鉴定均为假冒产品。
处理结果：执法机构依据《中华人民共和国商标法》第六十条之规定，责令肖某停止侵权行为，并处罚款8万元。
案例三:监利市市场监管局查处监利市某水业有限公司生产销售不合格食品案
案件情况：2022年7月28日，荆州市食品药品检验所对监利县某水业有限公司生产的“包装饮用水”进行省级委托监督抽检。经检测，该公司于2022年7月28日生产的16.9升/桶的包装饮用水的铜绿假单胞菌项目不符合GB 19298-2014《食品安全国家标准包装饮用水》要求，检验结论为不合格。经查，2022年7月28日，监利市某水业有限公司生产16.9升/桶的“包装饮用水”200桶，以3元/桶的价格在当天销售完毕，销售金额共计600元。
处理结果：依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条之规定，对该公司作出没收违法所得600元，罚款5万元的行政处罚。
案例四:江陵县市场监管局查处江陵县白马寺镇某液化气站使用超期石油液化气瓶案
案件情况：2021年10月18日，江陵县市场监管局对江陵县白马寺镇某液化气站进行检查，现场发现超过有限使用期限的石油液化气瓶3只，分别充装液化气12kg、12.25kg、12.4kg。该液化气站构成了对不符合安全技术规范要求的气瓶进行充装的行为。
处理结果：依据《中华人民共和国特种设备安全法》第八十五条之规定，责令该液化气站改正违法行为，并处罚款2万元。
案例五:沙市区市场监管局查处沙市区某医疗美容医院有限公司使用未经注册的药品和医疗器械案
案件情况：2022年7月5日，沙市区市场监管局根据举报线索，对荆州某医疗美容医院有限公司进行检查。经查，当事人涉嫌使用未经注册的药品和医疗器械，涉案货值金额1410元。当事人使用未经注册药品的行为违反了《中华人民共和国药品管理法》第七十条规定，使用未依法注册第三类医疗器械的行为违反了《医疗器械监督管理条例》第五十五条规定。
处理结果：依据《中华人民共和国药品管理法》第一百二十四条和《医疗器械监督管理条例》第八十六条之规定，对当事人作出没收涉案产品、罚款10万元的行政处罚。
案例六: 松滋市市场监管局查处松滋某商务公司不正当竞争案
案件情况：2021年11月10日，松滋市市场监管局在开展食品专项整治行动中，发现松滋市城东园区某商务公司通过网络、电话、微信销售的31款产品 (保健食品11款，普通食品20款)，宣称有“有减肥、减油、减脂、体重不反弹等”带有疗效的表述，累计销售1767单，交易金额126.37万元。该公司宣传保健品、普通食品不具备的功效行为构成欺骗、误导消费者的虚假宣传。
处理结果：执法机构依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条之规定，责令该公司停止违法行为，并处罚款20万元。
案例七:洪湖市市场监管局查处武汉某蔬菜产销专业合作社侵犯“洪湖莲藕”地理标志证明商标案
案件情况：2020年7月30日，洪湖市市场监管局接洪湖市某水生蔬菜产业开发研究会举报，反映武汉市某蔬菜产销专业合作社出厂的“洪湖莲藕”通过上海某物联网有限公司在武汉、上海等地的超市销售，其行为侵犯了该研究会“洪湖莲藕”地理标志证明商标专用权，要求维护其合法权益
处理结果：经洪湖市市场监管局查证，确定当事人共向上海某物联网公司销售规格300g/袋的“洪湖莲藕”的侵权产品数量为35.62万份，违法经营额为277.24万元。依据《中华人民共和国商标法》第六十条之规定，执法部门责令当事人立即停止侵权行为，并处罚款277.24万元。
案例八:公安县市场监管局查处某大药房连锁有限公司从不具有药品经营资格的企业购进药品案
案件情况：2020年10月28日，公安县市场监管局在查处张某未经许可从事药品批发经营一案中，发现张某批发药品给公安县某大药房连锁公司。经查明该公司从张某处购入药品170盒，购货金额共计7556元。该公司构成了从不具备药品经营资质的企业购进药品的行为。
处理结果：执法机构依据《中华人民共和国药品管理法》第一百二十九条之规定，责令该公司改正违法行为，没收未销售药品27盒、没收违法所得2.3361万元，并处罚款10万元。
案例九:公安县市场监管局查处某加油站使用未经强制检定的加油机从事加油结算案
案件情况：2022年6月8日，公安县市场监管局会同公安县计量检定测试服务中心工作人员依法对公安县某加油站用于贸易结算的加油机进行现场检查，发现该加油站使用未经强制检定的加油机从事加油结算金额6450元。
处理结果：执法机构依据《加油站计量监督管理办法》第九条之规定，公安县市场监管局依法对该加油站的违法行为作出罚款2千元的行政处罚。
案例十:洪湖市市场监管局查处洪湖市某大药房发布虚假广告案
案件情况：2021年10月8日，洪湖市市场监管局接到举报，称洪湖市某大药房发布虚假广告。经查明，该药房2019年5月28日起，在“洪湖某大药房”微信公众号上发布《夏季阿胶怎样吃》推文，其中有“如果阿胶糕中加入了莲子，其具有抗癌、降血压的作用。而加入的莲子心，具有去火的作用，中和上火，同时配合莲子还起到降血压的作用……”等内容。该推文内容系该药房工作人员在网上搜索复制，并要求所有线下药店营业员分享转发该推文到微信朋友圈宣传。该药房发布的推文广告内容使用无法验证的引用语，构成了发布虚假广告的行为。
处理结果：执法机构依据《中华人民共和国广告法》第五十五条之规定，对该药房处罚款20万元。
2023年十大消费警示提示
商品标价不透明 “刺客”套路需小心
一、反复确认商品价格。消费者在遇到标价模糊、货签不符、信息缺失等情况时，应主动询问确认，对于没有明码标价的商品，谨慎选择购买。
二、切勿盲目跟风购买。消费者应保持理性态度，按需求选择商品和服务，不盲目追捧“网红”商品，避免落入“价格刺客”的套路。
三、合理运用退货规则。消费者在线上平台购买商品后，发现存在价格问题，应合理运用平台退换货规则，及时提交退货退款申请，保障自身权益。
四、依法维护合法权益。消费者遭遇“低标高结”等涉嫌价格欺诈的违法行为，应该大胆说“不”保留好相关证据，及时拨打12315投诉举报。
新能源汽车火爆 按需求选择购买
一、明确购买需求。消费者在购买新能源汽车前，应充分考虑车辆续航里程是否满足自身的出行需求，以及公共充电基础设施的配置情况，切勿盲目跟风购买
二、了解车辆细节。新能源汽车与传统燃油车有较大的不同，消费者在购买前应提前了解驾驶新能源汽车注意事项，亲身试驾体验。
三、谨慎签订合同。在选车过程中，应向商家详细了解汽车的各项配置、功能、电池寿命、维修保养、额外收费项目、提车时间、退款约定等重要信息。并要求将上述信息连同销售人员的宣传承诺一并写入合同。
四、做好车辆保养。在日常使用车辆时，应定期对车辆线路、电池等进行检查和保养，避免充电时间过长，暴雨天尽量不要停靠在露天地方进行充电。
五、保存购买凭证。妥善保管购车合同、付款记录等凭证，出现问题时依法维权。
“网红主播”带货忙 下单购买要理性
一、下单仔细甄别。要注意商品是否货不对板，以假充真，以次充好。在直播间购物时，应尽量选择那些规模较大、信誉度较高的平台和卖家。
二、警惕虚假宣传。某些平台主播存在肆意夸大产品功效，用夸张的演技宣称低价的情况，甚至利用社会公众的同情心和善意售卖低质商品。
三、切勿冲动消费。不要出于对主播个人的喜欢和崇拜而盲目消费，更不要被主播和平台故意所营造的“价格低廉“数量有限”或“秒杀”等商品短缺的氛围所影响，冲动消费。
四、保留购货凭证。如直播时的广告宣传、承诺内容、聊天记录、支付凭证和快递单号等信息，防止商家将这些信息删除，给后期的维权带来难度。
老年养生保健品 内含陷阱要提防
一、警惕虚假宣传及各类赠品。警惕商家以“养生讲座专家义诊”“包治百病”和“赠送米面油”等方式售卖保健品，诱导老年消费者高价购买其商品。
二、选择保健品应遵循医嘱。老年消费者应结合自己的身体情况选择保健食品，认准“蓝帽子”(保健食品标志)。建议在购买前先到正规医院进行体检，听从医生的建议。
三、牢记保健食品不能代替药物。应按标签、说明书要求，并注意避免同时食用同类的营养素补充剂。不可完全依赖保健食品，若存在身体不适要及时去正规医院诊治。
四、购买保健品应通过正规渠道。购买保健品应到医院、诊所、药店等持有《药品经营许可证》《营业执照》的正规场所，并保存好消费凭证。
观影配镜要自费？“霸王条款”需抵制
一、遵守秩序，文明观影。消费者应避免屏幕摄制、大声喧哗、踩踏座椅等不文明观影行为，营造良好观影环境。
二、明确消费细则和优惠内容。购票时选择正规网络代售平台并看清退票细则；各类团购券、代金券在购买时须注意使用范围和时效。
三、3D眼镜应免费提供。影院经营者应在店堂醒目位置以及网络购票平台，醒目明确地告知消费者“可提供免费3D眼镜”；如果消费者有购买需求可自行选择，避免诱导消费。
机构选择要谨慎 跟风爱美莫盲从
一、树立正确审美观念，理性选择医美消费。医美属于医疗范畴，具有一定的风险和不确定因素，消费者应结合自身实际，谨慎选择医美消费。
二、选择正规医美机构，降低医美消费风险。消费者应查询医美机构是否具有《医疗机构执业许可证》，医生是否具有《医师资格证书》和《医师执业证书》等相关信息，尽量选择机构执业范围内的医美诊疗项目。
三、遇到医美侵权问题，通过合法途径维权。消费者在医美消费过程中，如果遇到权益受损问题，应该及时保存好相关证据，必要的时候可申请医疗鉴定，依法维权。
黄金换购有“门道” 价格价值要分清
一、选择信用度高的商家购买黄金珠宝首饰。消费者在选购黄金饰品时，首先要保持理性，货比三家，尽量到口碑好、经营状况稳定的大型知名商场购买。
二、理性对待回购、换购等促销信息。在购买首饰时，要仔细了解回购、换购条款等促销信息，并在销售凭证上标明。注意区分“一口价”黄金及按克重销售的黄金首饰换购条款差别。
三、签订促销承诺协议并保存好购物凭证。消费者在购买包含换购服务的黄金饰品时，对商家所作出的服务承诺要以书面形式予以约定，并保存好购物凭证，以便维护自己的合法权益。
预订容易退订难 订房条款要看清
一、谨慎选择酒店。假期外出住宿要谨慎选择宾馆，尽量选择信誉好的连锁型酒店。
二、提前确定价格。旅游旺季，酒店宾馆房费可能每天有所变化，消费者预订酒店前要仔细询价，并注意协议约定，如遇临时涨价情况。可拨打12315及时举报。
三、看清退订条款。网上订房一定要仔细阅读相关条款，咨询清楚预订条件、退订限制等具体事项确认后再下单。
日常办理预付卡 大额充值需谨慎
一、科学理性消费。建议选择单次消费或预充小金额体验，不要被商家的各种优惠、折扣迷惑，一次预存大笔金额。
二、注意查看证照。办卡前要考察经营者的信誉和经营状况，务必选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的经营者。
三、了解使用范围。详细了解预付卡的使用范围、有效期限、服务项目、优惠幅度、退款条件等细节，务必与商家签订书面协议，明确商家和消费者的权利义务，不可轻信口头承诺。
四、索要消费凭证。办卡时索要消费凭证，每次消费必须有记录，对一些金额大、时效长的预付卡，要定期核对消费记录和金额，以防卡内余额“不明”减少。
“密室逃脱”有风险 安全底线要守牢
一、根据个人自身状况适度参与游戏。参与密室逃脱游戏的消费者，要对自己的承受力有清醒的认识，对游戏有预先的了解，感觉不适要及时终止退出。
二、未成年人必须有监护人陪同。未成年人参与“密室逃脱”游戏，必须有监护人陪护，且了解清楚游戏规则及环境，避免安全隐患。
三、发生纠纷要保留证据，依法合理维权。消费者在游戏中产生伤害或者侵权纠纷，要第一时间保留相关证据，分清是经营者安全保障问题，还是自身不当行为造成，积极与经营者沟通协商，如有困难及时向相关部门求助。
编辑： 袁超伟
