江夏税务：开办“没办成 我来帮”专窗 专解“疑难杂症”

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员唐盖世 严娉 李娇阳）“感谢税务部门的‘没办成 我来帮’专窗，帮助企业解决了棘手问题，打通了退税全流程，资金的及时到账缓解了我们的压力，这可真是‘及时雨’啊！〞在江夏区市民之家办税服务厅专窗前，武汉客车制造股份有限公司的余会计对工作人员竖起了大拇指。

据悉，该公司有一笔退税由于自身操作不当，且税款属期跨度时间较长，自行更正的难度与工作量都很大，所以一直无法正常办理。公司通过“没办成 我来帮”专窗找到税务部门反映情况。接到企业诉求后，江夏区税务局第一时间为纳税人开通“快车道”，联合区税务局征收管理科、货物和劳务税科和五里界税务所开展联席会议，安排专人主动对接，辅导企业更正前期申报。在企业更正申报过程中，由于办税人员的失误，产生票表比对异常和大额滞纳金，联席团队积极帮助纳税人恢复正常开票功能，处理因误申报产生的滞纳金损失，有力缓解了企业的资金周转压力。

“专窗”+“专人”，全流程闭环解决“疑难杂症”

设置在江夏区市民之家办税服务厅B11号的“没办成 我来帮”专窗，主要是为纳税人缴费人在线下办的“疑难杂症”业务进行“兜底”，无缝对接办事群众，彻底为其解决难点堵点事宜，据江夏区市民之家二楼办税专厅首席代表周杰介绍，专窗设置在一线窗口，专人上岗，设“我来帮”首席代表岗位，每天均由业务骨干专家团队成员开展“我来帮”具体工作。凡是在线下“没办成”的问题、或对窗口服务质效不满意、或需要跑多个部门协调的涉税事项，都可以通过该窗口寻求帮助。“前端即时响应、中端专岗处置、后端联席会商”，“没办成 我来帮”专窗诉求响应进行全流程“闭环”处理，确保诉求全流程“闭环”解决。

根据诉求情形的不同，专窗工作人员会进行分类处理：对符合办理条件和材料要求的一般性情形，协调窗口即时办理；对于情况不明晰或当场无法判断的较复杂情形，启动分级处理机制，统筹协调其他部门进行会商议定处置方案直至办成；对确不符合政策规定或办理条件的，则根据相关政策条例和依据，做好答复和解释。

“线上”+“线下”，全维度打通诉求反映通道

“没办成 我来帮”专窗是该局今年以来一系列诉求收集响应的重要载体之一，除了窗口这一线下渠道外，该局还依托“武汉税务·优税通”小程序“没办成 我来帮”模块和“厅线联动”纳税服务咨询热线等渠道，全方位多维度打通了纳税人缴费人线上、线下、掌上反映诉求的渠道。

在此基础上，该局依托“厅线联动”纳税服务咨询专线，筹建了“夏税通”咨询诉求响应团队。该团队有效应对专线的日常诉求响应和处理，同时建立了定期的回访巡访制度，定期摸排定期分析，对新登记户、登记信息变更户、迁入户、拨打专线频率较高的纳税人缴费人等特定对象，纳入定期回访范围，实行点对点的诉求询问。自团队成立截止到目前，已点对点回访江夏辖区4300余户纳税人，直接解决诉求710余个。

“换位”+“改进”，全方位优化诉求响应机制

诉求的响应，最终要落脚在解决问题，并持续改进上。基于以上初衷，今年三月以来，江夏区税务局持续开展“局长走流程”活动，全体党委班子成员定期到办事一线换位体验税费管理服务流程，刀刃向内，对办税缴费过程“挑刺找茬”。该局常态化推进“局长走流程”相关工作，察实情、听民声、解难题，从小切口出发攻破办税缴费“堵痛难”问题，切实解决纳税人缴费人急难愁盼。

深入发掘、全景刻画，该局通过多渠道多举措对纳税人缴费人的诉求进行即时响应，并将纵深推进的结果用于分析决策上，进一步实现纳税服务资源配置与纳税人缴费人切实需要之间的精准匹配和有效对接。同时，依托于“诉求响应联席会商”机制，推动诉求响应从“有一办一、举一反三”向“主动发掘、未诉先办”转化，推进从解决“一个诉求”到解决“一类问题”转化，真正使得诉求响应工作提质增效，使得“没办成”的事能办成，以期达到不断创新优化各项便民办税缴费措施，持续优化税收营商环境的根本目的。

下一步，该局将结合第32个全国税收宣传月活动，坚持问题导向，着力打造“春风行动”品牌，多措并举优化税收营商环境，围绕诉求响应提质目标，持续完善诉求响应服务机制，真正为纳税人缴费人办实事、解难忧。