鄂州这个单位不简单，八年服务“零”投诉

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员金雅杰）5月9日，国网鄂州供电公司邀请政府、企业、居民、媒体等多方代表走进国家电网鄂州公司的两家窗口单位，全方位了解、近距离感知“鄂电红马甲”服务品牌的理念与价值。

所长吴昊对照文化墙讲8年零投诉服务。通讯员  供图

在鄂城供电公司经济开发区供电所（简称经开所），所长吴昊对照文化墙将8年零投诉服务娓娓道来，吴昊向参加活动嘉宾介绍，鄂城供电公司经济开发区供电所，坐落在樊口街道办事处的樊川大道。承担着10个行政村、5个社区、2家工业园，2.2万户低压用户，336家企业用户的电力供应与服务工作。

截至2023年5月9日，安全生产4148天，零投诉3052天。5月9日17时，经开所的安全警示屏上，显示出这样一行数据。标志着该所连续11年无安全生产责任事故，连续8年服务“零投诉”。

咬定目标显初心

吴昊说，2013年年底，时任经开所所长陈云峰召开全所员工大会，大家围绕优质服务减少投诉问题畅所欲言，各抒己见，让大家为实现2014年服务零投诉献计献策。

文化墙上“五心服务”。通讯员   供图

经开所众人一致认为优质服务是电力企业的生命线，是涉及公司发展的战略性问题，服务投诉问题不解决，公司高质量发展根基就不稳不牢。于是，经开所选择直面配网基础薄弱、鱼塘线路老化等问题，一场投诉压降攻坚战在会后拉开帷幕。

该所从收到投诉事件的特点、原因等方面逐一分析，总结出红线意识不强、服务机制不完善、过程管控不闭环等三类管理漏洞，梳理出频繁停电、低电压、施工民事、服务态度、电费抄核收、业扩报装等11个服务“风险点”。

结合顶层设计和实践探索，配套制定20多项提升措施，找准薄弱环节狠抓整改和落实。2015年元旦，该所实现了2014年全年零投诉，这极大增强了全所员工的信心，同时也着手谋划下一年零投诉的目标任务。

红领网格显担当

经开所按推广网格化服务的工作要求，以提升客户满意度与获得感为出发点和落脚点。组建“红领网格”服务模式是实现“零投诉”的重要手段。组建“红领网格”（党员协管员+网格管理员），设置“红领网格”公告栏，张贴公示牌，发放“红色名片”，着力服务好客户，更快速精准地响应客户需求。

所长吴昊讲解办电业务。通讯员   供图

八年来，该所共为学校、社区、村支两委建设提供免费服务100多次，为帮助弱势群体，捐资10余次，解决了贫困户用电难问题，倾情服务，赢得社会上一致好评。

面对辖区用电结构复杂、人口流动大的复杂供电环境，该所开展了独具特色的“一零二保三送”服务活动。随着网格化服务的落地以及红领网格的深入推进，结合“微信联络一点通”的应用，取得了很好的效果。

数字赋能显动力

所长吴昊向笔者介绍，经开所“确保返乡人员用电无忧——暖冬行动”的一个片段。经开所在实行“微信一点通”管理服务过程中，供电服务网格员章春桥点开手机里的“微信一点通”，熟练地点击“接受任务”，屏幕上显示出任务详情：依山居小区何仕全家中无电，报修。

章春桥在接受任务工单后，15分钟内就赶到了客户家中，勘察故障、查找原因、处理故障……20时20分，故障处理完毕，客户家中恢复来电。工作结束后，章春桥打开手机录入故障类型、故障描述等相关信息，并将勘察照片、处理过程照片、完工照片录入系统。

“传统用电服务过程繁琐、冗长，供电所无法管控抢修速度和工作进度，客户满意度也不高。”供电所负责人吴昊介绍，实行“微信一点通”后，抢修效率提高了，客户满意度提升了，台区经理的工作也更高效了。

时光荏苒，岁月更迭。“人民电业为人民”的服务宗旨在供电人的心中坚如磐石。经开所一班人，团结一心，克难勇进，取得了连续11年无安全生产责任事故，连续8年零投诉的骄人业绩，成为鄂州供电公司乃至湖北省电力公司系统内的一块金字招牌。