随州曾都区烟草专卖局（营销部）：瞄准“四零目标”做好12313热线处置

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 李天杨）为进一步提高“12313”烟草投诉热线信息处理的质量和效率，近日，随州市曾都区烟草专卖局（营销部）紧盯“四零目标”，不断提升服务水平。

畅通渠道“零距离”。通过实地走访、诚信互助小组、普法宣传、卷烟零售客户微信群等形式，广泛宣传“12313”烟草市场监管服务热线，切实提高服务热线的社会知晓率、普及率。

及时响应“零延时”。坚持服务不停歇，为民提供“7×24小时”全天候人工服务，接收并解决群众有关烟草的意见建议、政策咨询、涉烟案件举报线索，做到“事事有回应”。

现场核实“零差错”。压实办理责任，实行“专人负责、属地管理、限时办结”的运行模式，对所有工单进行实地走访调查，规范受理、派单、处置、复核、答复全流程闭环管理，切实做到有问必查、有查必果，确保“件件有落实”。

整改落实“零遗漏”。将服务工单处理的及时率、满意率纳入绩效考核，定期分析办理办结群众的投诉举报和建议，完善工作机制，优化业务流程，强化措施落实，不断提升服务满意度。

今年以来，曾都区12313热线共处置平台话务量427次、接受工单量17次，接通率100%、群众满意度100%。