畅民意 解民忧 暖民心——荆门110与12345共同缔造为民服务“连心桥”

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分流非警务警情，实行一键快速转办，突发事件联动高效处置……2022年12月，我市推动110报警服务台与12345政务服务便民热线高效对接联动，进一步提升110与12345协同服务群众效能。

9月5日22时10分，一辆货车在掇刀区十里牌林场木材大市场卸货时不慎将附近高压线挂断，货车司机拨打110求助。接警后，市公安局110报警服务台立即转接12345市长专线办。12345热线第一时间联系国网荆门供电公司派员到现场进行抢修，及时恢复供电。

这起求助警情高效处置的背后，是市公安局落实畅通群众和企业诉求表达解决渠道“两个畅通”工程与12345市长专线办高效对接联动机制的不断健全完善。

今年1月至11月，荆门公安110共向12345热线分流非警务警情3729起，全部得到了快速闭环处置，有效解决群众急难愁盼问题，群众评价满意率高达99.66%。

线上 接诉即办秒响应

9月15日，报警人王某称一辆黑色红旗SUV车将路口堵住，请求联系车主挪车。接警员将该工单一键推送至市长专线办，不到2分钟，王某就联系上车主。

挪车、噪音扰民、水管破裂……“有困难打110”是许多群众下意识的选择，但大量非警务警情极大消耗着有限的警力资源，同时导致一些群众的紧急诉求无法得到及时解决。

荆门110报警服务台与12345政务服务便民热线平台联动对接以来，通过打通数据壁垒，畅通公安警情和政府工单双向推送渠道，非警务报警“一键分流”，12345市长专线办联动相关部门“一接即办”，服务群众效率升级提速。

8月16日16时41分，京山110转12345市长专线办信息，京山市永兴镇高速停车场内一辆装载氯化氢的货车发生泄漏。12345热线立即联系京山市启动应急处置，京山市应急管理局、消防救援大队、公安局、生态环境局等部门赶赴现场处理。18时许，车辆危化品泄漏险情得到控制，车上所有货物安全转移至危废场，隐患消除。

市公安局110报警服务平台相关负责人表示，12345热线与110平台的高效对接、协同服务，既有效分流110平台接到的非警务事项，为基层民警减负，又能够及时推送12345热线接到的警情类诉求，提高紧急危难警情处置效率，真正达到“1+1>2”的聚合效应。

线下 协调联动解难事

8月，掇刀区居民罗某多次报警反映住地噪音扰民类非警务类事项。荆门公安110调度属地掇刀石派出所引导罗某向街道社区反映问题，街道综治中心实时跟进处理，问题得以妥善处置。

今年来，市公安局将积极践行新时代“枫桥经验”与处理群众求助诉求相结合，由专职民警对下发的“12345市长热线工单”结合家庭矛盾、情感纠纷、债务纠纷等可能引发案事件的矛盾纠纷类警情进行梳理，逐级分类、登记汇总，第一时间指派社区民警入户访查、主动摸排、消除隐患。

3月初，东宝区龙泉街道龙泉社区一施工方在实施山林改造工程时，因青苗补偿问题与当地居民发生纠纷，工程进度受到影响，工程方拨打12345热线求助。市公安局东宝分局龙泉派出所民警联合龙泉街道执法中心当即召集双方当事人了解争议的焦点，找出矛盾纠纷症结所在，通过摆事实、讲道理、谈乡情。最终，双方达成调解协议，工程得以正常推进。

为推动矛盾纠纷及时化解，市公安局还通过“工作督办单”“风险呈报表”加强督办，并及时组织社区书记、综治主任和网格员在社区调解室或派出所进行集中调解，共同调解处置各类矛盾纠纷。

全程 跟踪督导打造为民服务闭环

8月20日，在外省工作的荆门籍居民给12345热线发来感谢信，感谢属地派出所民警在其父亲行动不便之时，主动上门服务为其办理身份证。

12345热线大部分处理的是“小事”，110大部分处理的是“急事”，但都关系着民生。为确保群众反映问题事事有回音、件件有落实，荆门公安110规范完善热线受理、承办、转办、回复、回访工作程序，对责任单位久拖未决、反复投诉的突出问题建立责任清单、跟踪督办，形成“接诉—办理—跟踪问效”责任闭环，让群众诉求事项“办得成、办得快、办得好”。

6月，荆门公安110通过对往年中高考期间噪声扰民求助警情数据进行研判，推动12345热线将切实加强中高考期间噪声管控提升到未诉先办事项，组织相关部门提前对在建工地、娱乐场所等重点噪声源头进行管控，对各辖区内有可能产生噪声的场所进行排查，对考试期间涉及噪声投诉的及时处办，为广大考生营造良好的考试环境。

今年9月，荆门公安110在梳理两个平台中发现群众对流浪狗问题反映强烈。随后，市公安局协同市城管委、农业农村局、住建局、卫健委等部门落实落地犬只信息登记、涉犬案件办理、收容中心建设、犬只食物保障、文明养犬宣传等各项措施，流浪狗问题大为改观，文明养犬逐渐成为市民共识。（通讯员 周隗伟）