保康县医保局“四举措”扎实推进政务服务便民热线办理工作

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员蔡斌 王云洋）为推进12345政府热线办理工作提质增效，保康县医保局积极参加全县政务服务便民热线专题培训，高度重视便民热线服务工作，并对政务服务便民热线工作进行安排部署。

该县医保局针对“一人多次”“一事多人”诉求办理质效工作，结合医保部门工作实际，具体推进“四项举措”，继续落实高效办成一件事考核。

首先是完善热线知识库建设，对突出问题、共性问题要将统一答复口径纳入知识库。该县医保局明确专人负责受理12345热线平台，按照要求限时办结，做到交办事项“件件有落实、事事有回音”，确保热线办理达到实办、快办的效果，以此提升问题咨询的解答率。

加强信息分析总结。该县医保局对以往受理的热线类型进行归纳分类，科学研判，推陈出新，针对投诉重点、难点和热点问题进行梳理，多部门共同研判，形成专题报告。还紧密集合医保部门政策和服务特点，分类施策，限时办结，提升办结率。

此外，该县医保局还建立了督办跟踪机制，加强对诉求办理进展和回复情况的跟踪督办，实现诉求全流程闭环管理。

同时，该县医保局对每季度回复工单进行“回头看”，及时发现瑕疵，不断提升典型工单案例回复的规范性，避免重办和无效工单，认真听取群众意见和建议，热心、耐心、细心解答群众咨询的医保政策，切实提升群众对医保部门的信任感和满意度。对于每项热线投诉，该局做到迅速行动，在保证督办质量的情况下，严格在规定时间节点内完成整改任务，到期回复率100%，坚持做到对标对表、有求必应。同时加强宣传力求“未诉先办”提升满意率。

四是利用热线知识窗口，该县医保局将本单位政策法规、民生热点及群众反映热点焦点问题等相关信息进行整理，汇聚到12345热线知识库，按照“谁经办、谁提供、谁负责”的原则，及时、准确建立和修订热线知识库信息，保证信息真实，准确有效，并对医保政策咨询类工单做到当场答复，减少了工单转办现象，极大节省群众等待答复时间，提升办件效率。

截至目前，该局共办理12345热线146件，限时回复率和满意率均达100%。今后，该局将继续把群众诉求放在心上，办理责任扛在肩上，提升办件“四率”落实在行动上，切实把矛盾化解在基层，为社会稳定做出医保部门贡献。