荆楚网（湖北日报网）舆情分析师 徐芳
两日内，网红咖啡店Manner被连续曝出三起店员与顾客发生冲突的事件，连上多条热搜。6月21日晚间，@MANNER咖啡 官博发文歉意，舆论场的争论却并未就此平息。
在最先被曝光的同天发生的两起冲突中，女店员尖叫着“你投诉啊”向女消费者泼咖啡粉，男店员前边不停说着“不好意思”，后边突然和顾客发生肢体冲突。
从网民的评论看，支持顾客的观点认为，作为服务行业的工作人员，不应该有这么大的脾气，更不应该攻击顾客。而共情店员的观点则认为，店员只能按顺序做单且没有偷懒，顾客没有规划好时间，却把自己当“上帝”随意威胁指责店员，“是我我也忍不了”。这样的两方观点，可以说是对立且撕裂的。
在舆情事件中，非黑即白、非此即彼的观点，确实容易让网民找到互联网“嘴替”，只要选一方站队支持就可以。但如果简单陷于店员和顾客谁对谁错的争论，也容易模糊掉这一事件暴露出来的本质问题——到底是什么让Manner咖啡店员崩溃？
“一般是营业额不高的门店会减少人员配置，但一个人要完成补充物料、打扫卫生、点单、做咖啡、打包等一系列工作还是强度很大的。”有业内人士在接受媒体采访时表示。据报道，多位在社交媒体上发帖的Manner咖啡师讲述，“迟到、事假都会扣全勤奖1000元”“8小时内个人出品500杯咖啡”……而在女店员泼咖啡粉的视频中，有两个细节让人心情复杂。一个是顾客呛声店员“你没吃早饭啊”，店员情绪突然失控，大喊“我早上是没吃饭啊！是没吃饭啊！”另一个则是回泼自己一身咖啡渣的店员发泄完后，又继续熟练地擦拭台面。看来，有限的人力应对源源不断的订单，崩溃是迟早的事情。而咄咄逼人的催单顾客，也许刚好只是压死骆驼的最后一根稻草。
这样的局面，是Manner既要又要造成的。据媒体报道，Manner最早主打性价比精品咖啡，使用半自动咖啡机，店员还会给奶咖热饮做拉花。如果说星巴克和瑞幸是“机器印花”，那Manner就是“手工刺绣”。但在资本入场飞速扩张后，Manner逐渐成了流水线连锁店，成本压力变大，控制成本的方式之一就是压缩人力成本。根据2022年的数据，Manner的人工成本仅占12.5%，小于瑞幸、星巴克和Tims。既要“精品”的口碑，又要扩张的速度和效率，最后自然变成了打工人“不可能完成的任务”，只能把压力和怨气泼向顾客。
许多网民对Manner店员的共情，也说明类似的“钱少事多压力大”的情况并不少见。例如去年年底，瑞幸咖啡师因品牌要求一小时洗手一次导致“手烂”的事情就曾冲上微博热搜。海恩法则告诉我们，事故的发生是量的积累的结果，都有端倪可查。如果企业一味追求业绩增长，却忽视了员工的工作压力和心理状态，对企业来说风险重重。毕竟机器都尚且有失灵的时候，员工的情绪崩溃自然也不意外。
“打工人同情打工人”的舆论心态也提醒企业，不可以再一味秉持过去“顾客就是上帝”“顾客就是对的”态度。“打工人”已经成为当下网民喜欢贴在自己身上的一个标签，因此，一些网民在评价此类事件时，容易产生同为打工人的感同身受，更倾向于通过完整视频来自行评判顾客与员工谁对谁错。如果企业盲目要求员工绝对服从，去满足顾客不切实际的要求，甚至为了平息事端而随意开除员工，而不是根据实际情况做出合理合规的处置，这样的操作自然会招来“打工人”的质疑。今年3月胖东来“员工试吃”风波中，从最初的严厉处罚到后续的公众评议，再到最终的人性化处理没有开除员工，每一步都体现了胖东来对消费者、员工和社会的尊重与关怀。这样的企业格局，值得学习。
如何尊重员工、关爱员工，这是许多企业面临的管理必修课。Manner的致歉声明中表示要加强对咖啡师的日常关心和健康关注、提升其工作舒适度，也算是及时查漏补缺，但能否落到实处、效果如何，还有待观察。毕竟店员带着崩溃情绪冲出来的咖啡，即便有再多的营销噱头，也必然是苦涩的。
