荆楚网（湖北日报网）讯（记者 黄铮 通讯员 蔡祖峰 陈威 张曼）12月28日，咸宁市召开新闻发布会介绍该市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）相关建设情况。
咸宁市政务服务和大数据管理局党组成员、副局长鲁娟介绍，目前，咸宁市12345热线共有53名工作人员，其中管理人员4人，值班长组5人，质检组2人，话务组42人。
2022年8月，咸宁市12345热线正式获批第八批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目，创建期限为3年，为当年湖北省唯一获批试点项目。咸宁市政务服务和大数据管理局建立了12345热线标准体系，发布实施各类标准117项，其中引用国家标准24项，制定地方标准3项，制定内部规范90项，全面优化“受理-交派-办理-回访”的全生命周期闭环流程，提升热线服务质效。
2024年10月，在全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会上，咸宁市《构建全方位工单督办体系》从全国300个12345政务服务便民热线案例中脱颖而出，最终入围30个典型案例，是湖北省唯一入选的典型案例。咸宁市12345热线作为创新优秀案例在会上分享工作经验。
在智能化建设方面，咸宁市12345热线接入智能机器人，引入话务坐席辅助，采用智能回访。话务坐席全忙状态下，智能机器人将加入话务坐席接听并记录市民诉求，缓解话务接通压力，确保咸宁市12345热线打得通、接得住。话务员在接话过程中，坐席辅助平台能实时将对话翻译成文字，并自动检索热线知识库相关知识点，推荐话务员归口类型等，提高处置工单效率。
“将12315与12345全面并联兼容互通，打造‘一条热线分流，一个中心服务，一套流程处理’的消费者投诉大平台，按照‘线索处置—案由研判—指导督办—和解调解—监管执法’五室工作流程，确保了城区消费纠纷‘一窗口受理、一站式接待、一条龙服务、一揽子解决、全过程管理’。”咸宁市市场监督管理局党组成员、副局长邱鹰介绍，该市已探索建立“消费纠纷多元化解联动机制”。
为实现多元化调解中心的规范化建设，咸宁出台了《咸宁市市场监管局消费者诉求处置与线索转置工作规范》《投诉举报处理“三分三定”工作规范》两个规范，还制定了《消费维权服务站建设运行指南》《消费纠纷人民调解工作规范》两个地方标准，全面加强组织、工作、制度、流程四个规范化建设，大大提高了维权工作质量和维权能力建设。今年，咸宁市消费投诉处置满意率91.3%。
咸宁市水利和湖泊局局党组成员、副局长谭敏介绍，该局以12345热线平台为基础搭建“连心桥”，建立以社情民意为先导的抗旱应急处置机制，按照“一个人、一件事、一竿子到底”工作方法，实现了大旱之年无大灾，粮食丰产丰收，群众饮水安全，社会安宁稳定。
该局全口径汇总12345热线推送工单记录、回访评价等全量数据，为热线数据库的建立、运行、管理和维护提供便利，及时更新涉及本单位、本行业的信息，并向社会公布，为公众提供咨询、查询服务。同时，开展数据动态监测，为政府科学决策、精准施策提供数据支持。
