随州高新区创新“兜底服务”机制

随州日报讯（特约记者钟克波、通讯员张辉）“正愁着不知道怎么操作，工作人员就主动过来帮忙，几分钟就解决了，这‘兜底服务’真是太贴心了！”近日，市民刘女士在随州高新区政务服务中心通过自助服务终端办理燃气充值业务时遇到了难题。她家已用完第一阶梯420立方米燃气额度，可自助终端无法显示详细用量明细，这让她对实际用气量心存疑问，业务办理暂时陷入停滞。

高新区政务服务大厅前台导办人员迅速察觉，主动介入，第一时间联系中燃公司后台工作人员核查数据，很快为刘女士查清了用气情况，顺利完成充值。这一高效解决问题的背后，正是大厅推出的“办不成事兜底服务”，刘女士对此赞不绝口。

如今，高新区政务服务大厅的自助服务终端，已然成为企业、群众办理业务的“热门之选”。医保缴费查询、税务办理、水电气费缴纳等高频政务服务与生活服务事项，都能借助自助设备快速办理，大大减少了群众往返奔波和现场排队等待的时间，数字化服务的便捷性赢得了广泛认可。

然而，在实际操作中，部分群众尤其是老年群体，因不熟悉操作流程、办事材料准备不充分，或遭遇系统数据同步延迟、功能故障等问题，常常在自助设备操作时“卡壳”。这不仅耽误了办事进度，也让原本便捷的自助服务效果“大打折扣”，成为群众办事过程中的“小堵点”。

群众的“急难愁盼”，就是政务服务优化的“发力点”。为切实解决企业、群众在自助办理中遇到的难题，打通自助服务的“最后一微米”，高新区政务服务中心聚焦企业、群众“办不成事”的痛点、堵点，全面推出“兜底服务”机制，让“自助办”既高效又安心。

在服务布局方面，大厅前台专门设立“办不成事”反映窗口，配备专业的政务服务专员。这些专员熟悉各类自助设备操作流程和政务业务办理规范，能够快速响应群众需求。一旦发现群众在自助设备前犹豫徘徊、操作困难，或群众主动求助，专员会立即上前提供“一对一”全流程帮办服务。对于操作不熟练的办事人，专员会手把手教学，详细讲解操作步骤和注意事项，确保其下次能独立办理；若遇到自助机系统故障、数据同步异常等技术问题，专员会即刻联系技术团队排查维修，同时协调对应线下窗口启动应急办理通道，坚决不让办事人“白跑一趟”。

除了现场兜底服务，高新区政务服务中心还创新开通“远程兜底”通道，破解群众“不便现场求助”的难题。企业、群众不方便到政务大厅咨询、办事时，可拨打相应窗口电话，工作人员会通过电话、微信等渠道远程解答问题、指导操作，帮助群众顺利完成业务办理。对于老年人、残障人士、行动不便者等特殊群体，兜底服务专员还提供“全程陪同办”服务，从咨询引导到设备操作，再到确认业务办结，全程提供帮办代办服务，彻底打消特殊群体的办事顾虑，让他们轻松享受数字化服务带来的便利。

“自助服务的核心是便捷，而‘兜底服务’的初衷，就是守住这份便捷，不让任何一位群众在自助设备前‘卡壳’、犯难。”该区政务服务中心相关负责人表示。

下一步，高新区政务服务中心将持续优化“办不成事”反映窗口运行管理机制，结合企业、群众反馈的高频问题，定期升级自助设备操作界面、完善操作指引，让设备“更智能”；加强兜底服务专员业务培训，提升服务精准度与效率，让“兜底办”更高效，真正实现“群众有需求，服务不缺位”，推动政务服务既保持高效“速度”，更传递民生“温度”，切实增强企业、群众办事的获得感与满意度。