来凤办税服务厅“三台”高效协同助推转型升级

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员陈肖柳、吴秋冶）今年以来，来凤县办税服务厅通过优前台、强中台和精后台，“三台”高效协同助推转型升级，实现智慧分流、远程协办、未诉先办，提升服务效能，让纳税人缴费人办税之路更温暖更高效。

前台动线引导，精准分流更高效

走进焕然一新的办税服务厅，办税人便可以被清晰合理的动线引导。“在导税服务台就直接可以办理签订三方业务了，不用再到人工窗口，进门就能办，真是太方便了！”前来办理业务的王女士说。

辅导纳税人网上办税。通讯员供图

根据纳税人缴费人业务类型、风险等级、业务复杂程度等特征，引导分流至“简事快办”即时通道、“专窗特办”高效通道、“智慧导办”辅导通道、“复杂专办”协同通道等特色专区分类办理，实现“一站式办理、一次性办结”。

据统计，今年以来进办税服务厅人数同比下降76.81%，疑难问题化解率达100%，有效解决了纳税人、缴费人“排长队、多头跑”的问题。

中台办问协同，“征纳互动”提质效

通过全面整合数据平台，来凤县税务局将对外服务热线、征纳互动平台等线上渠道统一归集并协同运行，系统广泛采集纳税人、缴费人在办理业务和政策咨询中的各类诉求。依托线上虚拟服务窗口，建立“坐席+股室+分局”的互动模式，依诉协同处理，切实让纳税人“多走网路、少跑马路”，实现“指尖一点、轻松办税”。截至目前，今年征纳互动服务6.62万次，人工互动服务0.35万人次；人工互动业务3852笔，同比增长595.3%，平均等候时长0.8分钟，互动成功率达98.78%。

同时，通过精准推送涉税提醒、政策解读和办理指引等信息，有效开展在线辅导。今年以来，该局开展先后推送10323条操作指南，精准推送消息53332次，开展纳税人学堂辅导10场，推动税收服务向智能化、精准化、便民化不断迈进。

后台数据赋能，“质效管理”优服务

后台的升级重点，在于“智慧分析”与“质效管理”。来凤县税务局对窗口、热线电话、征纳互动收集的纳税人咨询、投诉、建议等海量信息进行台账登记，深度挖掘和智能分析纳税人重点诉求。同时，生成《纳税人诉求分析报告》，精准识别办税流程中的堵点、难点和痛点。

基于分析报告结果，后台团队能迅速定位问题根源，联合各业务部门开展税费服务诉求会议，优化系统功能、简化流程环节、明确执行标准，并为前端服务和政策制定提供决策支持，变被动响应为主动服务，从源头减少纳税人诉求。

后台人员还定期依托智慧服务平台就全服务渠道运营情况开展动态分析和实时监控，及时掌握各渠道服务情况，按照质检指标严格抽查，保证服务有质量，有温度。截至目前，梳理解决疑难诉求245条，服务响应速度提升38%。

“办税服务厅的转型升级，不仅是一次物理空间的优化重组，更是一场以纳税人缴费人为中心的服务理念变革。”来凤县税务局负责人介绍，通过“三台”高效协同构建起“智能、精准、协同、高效”的纳税服务新格局，让办税体验再上新台阶。