荆楚评论：热线不热，凉的岂止是民心

政务热线一头连着政务服务和为民初心，一头连着万家灯火、百姓冷暖。然而部分地方热线却渐渐“失温”，有的对群众的咨询投诉置若罔闻，或只简单回复“已收到、已知晓”；还有的干脆模板化应付，线上回复全是千篇一律的通稿。群众抱着满心热情打来电话，最后只能揣着一肚子凉意在挂断声里叹气。

责任断了线，热线再畅通，也只是徒有其表的“摆设”。不少地方的政务热线，看似接通率、回复率都挺高，可群众的满意度却上不去，问题就出在“责任断线”上。有的部门接了热线，不琢磨怎么解决问题，先想着怎么“甩锅”。社区问题推给街道，民生问题推给职能部门，跨领域问题干脆成了“皮球”，你踢过来我踢过去，绕来绕去还是没个准信。有群众投诉反映小区楼下餐馆油烟扰民，市场监管说“管不了排烟管道”，城管说“得先看有没有营业执照”，环保部门说“需要社区先排查”。一圈流程走下来，餐馆的油烟还在飘，群众的耐心已经磨没了。

热线“不热”，根源在一些干部只把“考核任务”放在心上，却把“群众心事”抛在脑后。有的地方紧盯“接通率”“回复时效”这些数字，忙音没响几秒就匆匆挂断，回复内容照抄模板，全然不顾群众说的是什么、急的是什么。还有的干部怕麻烦、怕担责，遇到复杂问题就“躲着走”。群众反映拆迁安置的疑问，他说“政策文件里写得很清楚”；群众吐槽老旧小区没电梯，他说“改造计划还在研究”。这些话听起来没毛病，却透着一股“事不关己”的冷漠。他们忘了，热线那头不是冰冷的诉求，而是活生生的人，是等着住房、等着看病、等着解决生计问题的老百姓。干部要是没了共情心，没了责任感，就算热线24小时开通，也暖不了群众的心。

其实，让热线热起来并不难，关键是要把“群众事”当成“自家事”，把“群众急”当成“自己急”。咸宁市咸安区探索“分级处置+协同增效”机制，让职能部门干部轮流“坐班”接热线，推动干部从“看工单”变为“跑现场”，零距离倾听民生疾苦，亲身体会群众的焦急和期待；襄阳市南漳县建立“首接负责制”，明确谁接的热线谁负责到底，从受理、协调到反馈、回访，一跟到底。这种“盯上、靠上、跟上”的服务，才是热线该有的样子。

眼下，各地都在推进基层治理现代化，可再先进的治理理念、再完善的治理体系，最终都要落到“为群众办事”上。热线虽小，却是检验治理成效的“微窗口”。把政务热线办实、办暖，让群众打一次就有一次收获，问一次就有一次安心，才能让“连心桥”越走越宽，让“鱼水情”越处越浓。

别让热线冷下去，更别让民心凉下去。把每一次热线求助都当成拉近民心的机会，把每一个群众诉求都当成改进工作的方向，热线才能真正热起来，民心才能始终暖起来，基层治理的温度才能顺着一根热线传递到千家万户。

稿源：荆楚网（湖北日报网） 

作者：段智炜（武汉市武昌区“昌言家”团队、中南路街道办事处） 

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