湖北交投鄂西北运营公司：微创新破解难题 暖服务深入人心

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员金伟忠 鲁仕通 张玉）在加快建设交通强国、推动高质量发展的新时代背景下，高速公路运营不仅是区域经济发展的动脉，更是展现服务水平的重要窗口。将宏观政策精准落地为可感可知的民生福祉，让标准服务升华为有温度的出行体验，成为行业转型升级的关键课题。近几年来，湖北交投鄂西北运营公司作为十堰区域653公里高速公路运营“大管家”，始终坚守“责任至上、幸福共享”初心，从细微处破题，于服务中扎根，以一系列精细化、场景化的创新实践，走出一条以温情服务赋能美好出行的新路径，为高速运营领域的高质量发展提供了生动注脚。

政策破壁：破执行之茧，立畅通之道

政策的生命力在于执行。面对高速公路政策“覆盖广、专业强、细节多”的特性，该公司摒弃了“死记硬背”的传统培训方式，推动政策从“文件柜”走向“应用场”，通过“具象化转化”打通政策执行的“最后一公里”。

实施口诀化提炼，把“厚文件”变成“好记忆”。以往处理特情车辆时，需翻阅几十页的政策汇编，等找到依据，司乘人员往往已焦急等待多时。现在“箱体五面都标记，号码统一是铁律”“货车查验三要素，证货载重辨清楚”口诀张口就来，效率提升三成以上。

在集体实施过程中，该公司把《收费公路管理条例》《特殊车辆通行规范》等核心政策，依据“集装箱车辆判定”凝练成“场景化口诀”。既囊括核心要义，又兼顾口语化表达，不仅为员工减轻了记忆负担，更从根源上规避了理解偏差，让政策执行的“精准度”化作道路通行的“流畅度”。

推行文艺化传播，让“硬政策”带起“暖温度”。在鲜活农产品“绿色通道”政策执行过程中，该公司创新性地推出“绿通政策云鹊说”，借助快板、曲艺等形式把政策要点融入表演，“绿通车辆要注意，鸽蛋、火鸡蛋、鸵鸟蛋，家禽产蛋全都算……”“货物混装超两成，容积需核行驶证……”这种寓教于乐的方式，既加深了员工对政策的理解，也成为了与司乘沟通的“润滑剂”。自推行以来，绿通车辆通行争议率显著降低，真正达成了“政策执行有力度，为民服务有温度”的良好局面。

服务升级：于标准之处，见服务之心

高速服务的核心在于“人”，该公司推动服务从“规定动作”向“情感传递”迈进，以“行为具象化、评价场景化”重新构建服务体系。

《收费现场云鹊服务标准110条》“文明服务十要十不要”等，不是简单的条款罗列，而是对司乘出行需求的精准回应，针对“司乘问路时解释模糊”的问题，明确“要手绘路线/提供导航指引”，不要笼统说“往前开”；针对“突发故障时司乘焦虑”的场景，要求“要主动提供开水/联系救援”，不要仅说“请等救援”，让服务从“有形的制度尺度”，化作司乘心中“可感的鄂西北温度”。

“每次经过收费站，迎来的不再是冷冰冰的‘缴费、再见’，而是热天递上的清凉之水、雪天送上的温馨提醒，这种‘被当作熟人般对待’的体验，远比任何标准都来得暖心。”常年往武汉与十堰的货车司机李师傅真切地说。

构建跨区域交叉稽查机制，该公司将“是否切实解决司乘难题”作为衡量服务成效的核心标尺，引领服务模式从“被动应对”向“主动关怀”升级。员工们主动伸出援手，为司乘更换轮胎、寻回遗失物品等“超预期服务”累计超过60次，以实际行动诠释了服务公众美好出行的承诺。

效能协同：聚微光之力，筑系统之治

创新举措的精髓，在于激发出“1+1>2”的协同效能。该公司并非孤立推进“政策口诀”“三句半”“十要十不要”，而是将三者融入“管理效能提升”的整体逻辑，构建起 “政策精准执行—服务规范落地—管理效能跃升—社会效益反哺”的闭环体系。

‘政策口诀 + 三句半’和‘十要十不要’的结合，不仅解决了员工对政策的理解和执行问题，还为服务优化提供了专业支持。这种做法让政策执行变得充满温度，不再是冷冰冰的条款落实。同时，它推动了管理从被动监督向主动赋能的转变，员工因政策熟、服务优而提升职业认同感，司乘因体验好、争议少而增强信任感，最终实现了管理成本下降、服务质量上升、社会效益凸显的多重价值。

服务无止境，创新无终点。从政策口诀到文艺传播，从标准重塑到效能协同，一系列“微创新”举措，汇聚成高质量发展的“大能量”。湖北交投鄂西北运营公司相关负责人表示，未来，该公司将继续深耕精细化服务，让“鄂西北温度”可感、可及，用心、用情持续提升公众出行的幸福感与获得感。