荆楚评论：守护消费权益 方能激活市场活力

国家市场监管总局最新发布的2025年消费维权数据，犹如一面棱镜折射出当前市场生态的复杂光谱。全年受理的4386.6万件消费诉求中，消费投诉总量首次突破2000万件，达2036.6万件，同比增长9.3%。全年为消费者挽回经济损失43.5亿元。这些数字既反映出消费者维权意识的觉醒，也暴露出行业发展中的深层痛点，更折射出优化消费环境的紧迫性与必要性。

2025年消费投诉呈现“总量攀升、结构分化”特征，消费维权领域的突出问题已成为阻碍消费信心的关键堵点。其中，售后服务投诉连续三年位居榜首，折射出企业“重销售轻服务”的痼疾未除。合同问题投诉同比激增40.3%，表明退款难、霸王条款、履约不到位等问题正集中爆发，暴露出契约精神的缺失。食品安全与质量问题投诉居高不下，则凸显出生产端的质量管控漏洞，暴露出部分经营者“逐利至上”的扭曲价值观。这些问题的叠加效应，正逐步侵蚀消费者对市场的信任根基。面对消费维权领域的突出问题，需以“政府监管-企业自律-社会监督”为核心，构建全链条、多层次的治理体系。

强化政府监管，筑牢制度与执法防线。在监管维度，要完善规则体系，落实新修订《市场监督管理投诉举报处理办法》，明确“霸王条款”认定标准、退款流程规范，细化电商平台、商家的维权责任。要提升执法效能，聚焦售后服务、合同问题、食品安全等重点领域，加大对虚假宣传、欺诈消费的查处力度，进一步保持高压态势。要畅通维权渠道，优化12315平台与热线服务，提升热线接通率，推动投诉举报快速分流、精准处置。

压实企业主体责任，推动源头治理。企业作为消费维权的第一责任人，需从“被动应对”转向“主动预防”。要健全售后机制，落实“7天无理由退货”等法定承诺，简化退款流程、提升响应效率，杜绝“霸王条款”。要加强质量管控，建立全链条质量追溯体系，严格把控原料采购、生产加工、销售流通各环节。要规范合同管理，推行格式合同公示制度，确保条款透明、公平，电商平台需强化商家资质审核与行为监管，承担先行赔付责任。

强化社会监督，凝聚维权合力。要积极发挥行业协会作用，制定行业自律规范，引导企业诚信经营，开展消费维权培训，提升企业合规意识。要加强消费者维权教育，通过12315平台、新媒体等渠道普及维权知识，提升消费者识别“霸王条款”、辨别虚假宣传的能力，增强维权意识。要鼓励社会监督，畅通举报渠道，对侵害消费者权益的行为公开曝光，形成“人人关注消费、人人参与监督”的良好氛围。

随着消费市场的持续升级与消费者维权意识的不断增强，未来消费维权将呈现“体系化、智能化、普惠化”发展趋势，核心目标是从“被动维权”转向“主动护消费”，构建安全、便捷、诚信的消费生态。

消费维权数据既是消费市场的“晴雨表”，也是优化消费环境的“指南针”。它倒逼市场重构治理逻辑，从“事后救火”转向“事前预防”，从“单兵作战”转向“系统治理”。面对售后服务、合同问题等核心痛点，唯有政府、企业、社会协同发力，才能实现消费者权益保护与市场活力激发的平衡，最终绘就“放心消费”的美好图景。未来，随着放心消费生态的逐步构建，消费市场将更加规范、透明、安全，为经济高质量发展注入持久动力。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：吴泽（武汉市黄陂区“木兰墨客”团队、前川街道办）

责编：陈泉