东湖观舆 | 面对奇葩投诉基层如何有效说“不”

荆楚网（湖北日报网）主编舆情分析师 卢霜

当前，多地政务留言板、热线等民生诉求投诉平台出现奇葩诉求引发关注，甚至部分群众将平台当成了“许愿池”和“情绪垃圾桶”。且因为各地对转办、回复有相应考核，不但加大了基层工作的负担，也严重浪费了公共资源。

比较突出的是超出合理范围或不合法合规。如山东临沂政务热线接到这样一则市民投诉，“有人在其家房屋门口种植树木，破坏了他家风水，要求处理”。但显然这只是个别群众迷信思想作祟导致，超出了合理范围。再如“要求帮助给其儿子找工作”“考得不好，希望重新组织一次高考”“想弃养孩子希望政府接收”“车辆因未购买交强险被交警查处，希望制止查处”，或者不合理，或者涉嫌弃养、不符合交通法规等。

还有一类是主观认知存在局限。如有人投诉垃圾清运车的提示语是“本车辆已到达”，显得太傲慢了，对市民不够尊重，但是否傲慢跟当事人的主观理解有很大关系。更有人骚扰威胁谩骂接线员，把热线当成了出气筒。

最棘手的则是很多“看起来合理”基层却无法解决的诉求。如曾有住在机场附近的居民反映，飞机往来的噪音影响休息，希望相关部门改变航线、绕开飞行区。实际上飞机航线并不能随意更改，相关航线在规划设计环节就对噪音有过评估，符合相关标准。但居民因噪音影响休息也是事实，相关问题很难找到兼顾双方利益的解决方法。

值得关注的是，群众诉求反馈难免存在一定主观性，对外经济贸易大学法学院副教授孔祥稳认为，要求所有诉求都“理性”是一种理想的状态。但可以通过明确平台功能，加强负面案例警示，优化基层考核机制等层面促进提升政务投诉平台服务效能。

一是加强平台职责知识科普。通过信息公开、以案说法，讲清楚政务投诉平台是什么、能做什么、不能做什么，匡正群众对平台的职能定位认知，真正将有限精力用在解决群众急难愁盼的“刀刃”上。定期梳理呈现不合理诉求清单，通过论述具体诉求内容来摆事实，注明不合理原因来讲道理，让网民自行判断相关诉求的不合理之处，也借此助力消弭政务留言板形同虚设、不作为等舆论猜疑。

二是提升工作人员专业素养。提升接线、转办、诉求落实反馈等各环节工作人员的能力素养，首先要精准识别诉求类别，熟悉各单位业务职能范畴，提升诉求转办、落实反馈及沟通协调的效能。面对不合理诉求，坚持原则和底线，也要注意温情表达和情感关怀，否则可能引发次生舆情。一方面，群众找政务热线投诉本身体现一种信任，且也是群众情绪的表达，而倾听就是一种疏导，这也是12345政务热线存在的重要意义。如北京青年报报道，有一位接线员接过一个电话，上来就是一顿咆哮，她只好挂断，过了一会这人再次打来，情绪明显缓和还道了歉，开始心平气和地表达诉求。另一方面，当事人可能处于情绪崩溃边缘或脆弱期，这时候，显然不应冷冰冰拒绝，而应该给予必要的安抚和共情表达，引导其合理表达其问题诉求。

三是优化基层转办落实等考核机制。不够精准的考核标准会给基层干部带来困扰。对此，要加强诉求分类落实转办。针对不合理诉求，或是部分看似合理但实际执行有困难的诉求，不进行反向考核，将工作重点放到以案说法、提升负面警示、与当事人线下沟通等方面。针对合理诉求，则要强化跟踪、督办和回访，直至群众的合理诉求得到解决。针对部分“看起来合理”但基层无法解决的诉求，作为考核主体的单位和负责人，应该多了解基层实际情况，而非行政命令一下了之，真正成为协调解决问题诉求的参与者，并最终将所作努力、核查情况、客观现状向上做好汇报、向下做好沟通释疑。

唯有如此，方能架起政民同心的“连心桥”，让民呼我应的承诺落地生根，让群众诉求有人听、急难愁盼有人管。

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