赋能“总客服” 办好“一件事” 随州市12345热线全力推进“高效办成一件事”落地见效

随州日报讯（通讯员閤明燕、杨濡源）近日，在市数据局统筹部署下，随州市12345热线多措并举，在知识库增设“集成办一件事”专项模块，并组织全体话务员开展专题业务培训，以“充电赋能”锤炼“一线应答”硬功，让政务服务更懂民心、更解民忧。

“高效办成一件事”贯穿企业和个人全生命周期，从新生儿出生落户、公积金贷款，到企业注销退市、退役军人服务，每一项都与群众生活、企业发展息息相关。依据2025年发布的第一批、第二批重点事项清单，随州市12345热线组建专人专班，全面梳理知识库内容，精准摸排知识点需求，主动加强与政务服务大厅的多方沟通协作，同步完善知识库体系，严格剔除过时信息、补充新增事项、细化模糊条款，全力保障知识库内容的准确性与时效性。同时，优化知识库检索功能，通过条目化、标签化分类管理，实现“一键查询、精准匹配”；智能辅助系统可根据通话关键词自动推送相关知识点，大幅缩短话务员查询时间。此外，建立健全知识库动态更新机制，安排专人负责日常维护，及时对接各部门政策调整信息，确保知识库内容与最新政策同频同步。

为进一步提升话务员业务能力，随州市12345热线定期组织专题培训，围绕各领域“一件事”联办流程、申请材料及政策变化等核心内容，进行深入浅出的解读与实操指导，确保话务员“讲得清”“指得准”。

此次知识库完善与专项培训，有效夯实了话务团队业务功底，显著提升了服务质效。下一步，随州市12345热线将持续加快智能化建设，强化数据赋能，以更专业的素养、更贴心的服务，持续擦亮“高效办成一件事”服务品牌，让企业和群众在每一通电话中，都能真切感受到政务服务的速度与温度。