荆楚评论：热线主动一分，民心贴近一分

生活中，我们或许都有过这样的体验：某个隐患还没等自己开口，问题就已经悄然解决了——破损的井盖提前换新，堵塞的管道及时疏通。这样的“未诉先办”，正是武汉12345市民热线依托“灵醒”平台，跳出被动接诉模式，主动预判需求、排查隐患的生动写照。2025年，在武汉有3.4万件潜在问题提前化解，相关投诉量下降48%，用实打实的成效践行着“民有所呼、我有所应”的承诺。

市民热线是检验民生工作的试金石。民生冷暖，群众最有体会。低保救助、老旧小区改造、设施维修、公共服务配套等民生小事，直接关系群众日常生活。过去，部分民生工作重建设、轻实效，问题整改浮于表面。依托市民热线，各类基层难题、治理短板被及时收集反馈，倒逼职能部门直面问题、压实责任、整改落实。以民声为标尺，精准补齐民生弱项，杜绝形式主义，推动各项惠民举措落地见效，真正把群众期盼的实事办细、办好。

市民热线是为民解忧的便捷通道。生活中，不少群众遇到难题时，常面临找部门难、办事流程不清的困扰，多头跑腿、反复咨询耗费精力。武汉市民热线整合多方资源，搭建统一受理、精准派单、限时办结、闭环督办的全流程机制，有效打破部门壁垒，杜绝推诿扯皮。简单诉求快速处置，复杂问题联动攻坚，重点诉求实现“1小时回应、24小时办结”，用高效服务为群众减负，以务实作风为治理提效，让群众少跑腿、好办事、不添堵。

市民热线更是直通民心的窗口。走好新时代群众路线不仅要听得见民声，更要看得懂民情、预判得准民忧。依托数据分析，热线变被动接件为主动巡诊，把问题掐灭在苗头。雨季前提前更换松动井盖，积水点赶在暴雨前完成整治，交通堵点靠热线数据系统治理，行业乱象由点及面专项规范，热线不仅回应个体诉求，更助力科学决策、精细治理，有效拉近干群距离，凝聚起基层治理的强大合力。

同时也要清醒认识到，政务服务有边界，公共资源有底线。市民热线不是万能许愿池，对超出政策范围、不符合公序良俗的不合理诉求，需要耐心做好解释引导，明晰权责边界；对群众急难愁盼，则要全力以赴、用心用情解决，坚守为民初心，让热线运行更规范、更高效、更可持续。

小小热线连万家，为民服务无止境。新时代基层治理，要持续用好市民热线这一重要载体，主动听民声、精准应民需、全力解民忧，以数字赋能提效率，以机制创新强实效，以贴心服务暖人心，不断夯实基层治理根基，切实提升群众的获得感、幸福感、安全感。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：李健（武汉市武昌区“昌言家”团队、紫阳街道办事处）

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